리텐션은 재방문이 아니야.

정말 부끄럽지만, 2주 동안의 AB180 5개의 자료 중 이제야 리텐션 파트 공부를 끝냈음을 고백합니다....(하하, 첫 주는 잘하다가 둘째 주에 이런 저런 일들이 겹치면서 ㅠㅠ) 학원에서 가르치는 학생들이 숙제 안 해오면 막 구박하는데...(조금 더 이해해줄게;;ㅎ) 그래도 메이커로그는 남겨야겠다는 생각으로 몇자 끄적여 봅니다.

리텐션 = 온보딩한 유저가 다시 핵심 이벤트(액션)를 수행하는 것.

리텐션 몇% 달성! 기업의 장표나 홍보 자료에서 자주 볼 수 있다. 이 자료를 공부하기 전에는 "와, 쩐다!" 이 정도의 감상으로 지나갔다면, 이제는 '어떤 핵심이벤트를 기준으로 삼고, 어떤 리텐션 방식으로 저런 지표를 측정했을까?' 라는 궁금증이 생길 것 같다. 업태와 규모에 따라서 리텐션을 바라보는 시선도 달라져야 함을 배웠다. 재방문 자체가 유의미한 핵심이벤트 라면 상관이 없지만, 대다수의 기업은 재방문 뒤에 이어지는 User flow에 더 주목할 것이다.

게임회사들이 복귀 유저에게 베네핏을 주는 이유.

많은 기업들이 신규 유저를 유치하는데 막대한 마케팅 비용을 지출한다. 당연히, 신규 유저를 유입시키는 것은 매우 중요하다. 하지만 신규 유저 유입 전략만큼 기업은 휴면 유저를 복귀 유저로 전환시키는 데 집중할 필요가 있다.

-대부분의 기업들은 휴먼유저의 비중이 크다.

: 단순 이탈보다는 서비스 내 핵심이벤트까지 수행했다가 이탈한 유저들을 공략하는 것이 중요하다. 한 번 획득한 적이 있는 유저들의 플로우를 분석해서 이탈하는 특정 부분을 개선하는 것이 중요하다.

-휴먼 유저 중, 대다수는 경쟁사의 서비스를 이용하고 있을 가능성이 높다.

: 우리 서비스를 이용했다는 것은 우리가 줄 수 있는 어떤 '효용'을 얻고자 했던 고객이다. 기대했던 효용을 얻지 못했다고 그 기대 효용이 사라지지 않는다. 우리 서비스의 이탈 유저는 경쟁사의 잠재적 고객이다. 역도 마찬가지이다.

개인적으로 impact 있게 다가왔던 부분만 가볍게 정리했다. (노트에는 빼곡히 정리해두었지만, 조금씩 풀어보려고 한다.)

지표와 데이터의 중요성을 알기만 했지, 이렇게 체계적으로 정리된 자료로 공부해본 것은 처음이라 흥미롭기도 하면서도 아직 적용할 프로덕트가 없다는 것이 아쉬웠다. 구상을 마친 아이템을 빠르게 만드는 것이 최우선 과제!