유저들은 생성AI 스타트업들한테서 무엇을 바라는가?

기술이 엄청나게 좋거나, 신기술이거나 vs 고객의 문제해결을 바로 해주는 서비스가 되거나

이틀전 새해부터 10X AI Club 1기 멤버분과의 커피챗을 하면서 많은 얘기를 나눴습니다.

저희는 둘다 생성AI의 사업적인 측면에서 많은 고민을 했었고, 생각했던 결들이 비슷해서 더욱 놀랐던 것 같아요.

최근에 다른 스타트업을 창업하고 있는 제 친구와 이런 얘기를 했어요.

이 세상에 존재하는 모든 사람들의 욕구/문제를 해결해주는 서비스는 이미 나왔고, 우리는 그 서비스들 중에서 끊임없이 더 나은 버젼을 만들 수 있는 기회를 찾고 있는 것이다.

예를 들어 기존에 고객 경험이 너무 좋지 않았던 계좌이체 경험을 "토스"는 핸드폰 번호만 있으면 공동인증서 없이 바로 돈을 송금할 수 있게 해줬고, "아마존"은 오프라인 북스토어를 직접 가지 않아도 온라인으로 구매할 수 있는 플랫폼을 만들었죠. 즉 지금도 대다수의 스타트업들은 끊임없이 무언가 혁신적인, 아무도 보지 못한 서비스를 만들고 있다는 것보다는 기존의 서비스들 중에서 더 나은 버젼을 찾고 있는 것입니다.

여기서 더 나은 버젼이라 함은 "고객 경험"이 중심이 되는 것 같아요. 고객 경험을 더 파고 들어가면, 고객들은 생각보다 더 빨리 자기가 서비스에서 얻고자 하는 것을 얻고 싶어합니다. 생각보다 참을성이 없습니다. "Spotify"는 한가지의 미션을 갖고 제품을 만들었는데, 그게 바로 "최대한 단 시간 내에 음악을 스트리밍할 수 있는, latency를 zero에 가깝게 만들자"라는 미션을 갖고 빌딩했습니다.

고객은 특히나 이 서비스에 쓰이는 기술에는 관심이 없습니다. 얼마나 신기술을 사용해서 이 프로덕트를 만들었는지 홍보해봤자 고객은 자신이 취득하고자 하는 것을 바로 얻지 못하면 떨어져나갑니다. 생성AI 업계로 돌아와보자면, 많은 스타트업들이 생성AI의 신기술을 이용해서 제품을 만들기 시작하는데, 분명 유저에게 자동 텍스트, 자동 이미지 생성, 업무 자동화 등과 같은 "와우" 팩터는 존재합니다. 하지만 그대로 가다가는 생성AI의 업계 특성상 큰모델을 갖고 있는 기업(incumbent)들과 경쟁을 하게 되는데, 그들을 따라잡기에는 인프라 부족, 네트워크 (moat) 부족으로 인해 악순환의 굴레에 접어들게 됩니다.

2022년 챗GPT라는 신기술이 나오고 유저들은 첫 "와우"를 경험했습니다. 이제 1년의 시간이 흘러 2024년이 됐는데, "와우" 팩터는 점차 줄어들었고, 기술싸움과 신기술 도입은 정말 큰 incumbent들에게 남겨졌습니다(Google, Meta, OpenAI, etc.). 스타트업들은 이들과 기술싸움을 하기 보다는 최대한 고객 경험을 향상시킬 수 있는 서비스를 만드는 것에 집중을 해야합니다.

여전히 생성AI 기술 서비스들에는 많은 취약점이 존재합니다. 아직까지는 새로운 시장이기 때문에, 얼마나 고객에게 좋은 경험을 제공해주는지에 따라 승패가 갈라질 것 같아요. 다른 SaaS 제품들과는 다르게, 여전히 일반인들은 생성AI에 대해 친숙하지 않기 때문에 가장 중요하게 여겨야할 포인트는 얼마나 이 제품을 편리하고 이해하기 쉽게 만드는지가 될 것 같습니다.

조금 더 자세하게 들어가자면 이런 포인트들이 될 수 있는거죠:

• 생성AI 답변을 생성하는데 걸리는 시간 증가 -> 이로 인한 유저 이탈

• 할루시네이션 -> 신뢰도 하락, 이로 인한 유저 이탈

• 내가 원하는 답변이 나올때까지 걸리는 시간 + 대화 횟수 -> 증가할수록 유저 이탈

• UI/UX가 헷갈려서 유저가 무엇을 얻을 수 있는지 잘 모르는 상황 -> 유저 이탈

• 가장 중요한건, 유저가 왜 내가 얻고자 하는걸 생성AI를 사용해서 해야하는지에 대한 이해시켜야함

이건 이제 제품의 타겟 고객층에 따라서도 달라지는데, 연령대가 높을수록 UI/UX에 더 집중을 해서 쉽게 이해할 수 있도록 해야하고, 연령대가 낮을수록 더 빠른 결과(zero latency)가 나올 수 있도록 해야할 것 같습니다. 생성AI 업계는 기술도 그렇고 user experience 측면에서 아직도 개선돼야할 부분들이 너무 많기 때문에 기회가 아직 많이 남아있다고 생각듭니다. :)

P.S.

혹시나 생성AI 스타트업을 만들고 계시는 팀이거나, 주변에 이런 생성AI 스타트업 팀을 알고 계시면 댓글에 달아주시거나 저한테 커피챗 요청해주세요!! 많은 대화를 나눠보고 싶습니다 :)