아마존의 성공 전략, CX 관리

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.
오늘은 CX로 유명한 '아마존'의 이야기를 들려드리겠습니다.

아마존의 전 CEO인 제프 베조스는 “나는 CX 개선하는 작업을 사랑한다. 직원들에게도 이를 게을리하지 말라고 강조한다. CX는 그냥 무조건 중요하다."라고 이야기를 한 것으로 유명한데요.
“아마존이 지구에서 가장 고객 중심적인 회사”가 될 것이라고 이야기하며, ‘고객 몰입’이라는 단어를 끊임없이 언급했습니다.
실제 아마존은 고객 만족도 조사, VoC 수집 등을 활용해 고객 피드백을 받았고 데이터를 쌓으며 CX 관리를 해오고 있습니다.

아마존은 고객 경험을 시장 경쟁력으로 생각하고, 경쟁사보다 고객에 몰입했기 때문에 미국 내 소매 전자상거래 업체의 시장 점유율 1위(37.8%)가 될 수 있었습니다.
고객의 관점에서 비즈니스를 운영하며 경쟁사와 차별화시킨 것입니다.

(출처: Market share of leading retail e-commerce companies in the United States)

아마존은 조직 내부 역시 CX를 기반으로 움직이도록 관리했습니다.
내부 개발 조직과 개발자가 주기적으로 고객 만족도 조사와 유저 테스팅 결과를 보게 했고, 의도한 대로 UI를 활용하고 있는지 등을 확인했습니다.

이러한 '아마존'의 CX 관리 성공 사례를 통해, CX 관리의 중요성에 대해 알아가셨으면 좋겠습니다.

처음부터 어떻게 CX를 관리해나가야 할지 고민이신 분들은 집단지성의 힘을 활용해보세요.
미니인턴에서는 기업이 고민하는 부분에 대해 집단지성을 발휘할 수 있도록 도와드립니다.

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