고객 인터뷰로 배운 인사이트 공유 - 온보딩, 프라이싱, 타깃 고객

안녕하세요? B2B 기업을 위한 CRM 트래킷을 만들고있는 딥다이버스 성기봉입니다.

트래킷 Go-to-market 과정 중 고객 인터뷰에서 배운 점을 공유해보려고 합니다.

디스콰이엇 메이커 스프린트에 참여 중입니다.

총 3주간의 프로그램으로 MVP 개발과 GTM에 몰입할 수 있는 기회를 제공하는 프로그램에 운 좋게 합류할 수 있었습니다. 트래킷팀이 메이커 스프린트에 참여한 목적은 다음과 같습니다.

1. 제품 인지도 향상

2. 초기 고객층 명확화

3. 유료화 모델 설계 및 실행

1주 차 활동 내용은 아래와 같습니다.

• 1 Pager 작성

• 가설 설정 및 검증 방법 정립

• MVP 개발

• 1주일 과정 회고

가설 검증을 위한 유저 인터뷰를 통해 몇 가지 가설이 틀렸음을 확인했고 그 과정에서 얻은 인사이트를 공유합니다.

1️⃣쉬운 온보딩 설계의 어려움

트래킷의 타깃 고객은 다음과 같습니다.

1. 쉽고 빠른 온보딩과 노션과 유사한 사용성을 원하는 고객

2. CRM을 넘어 비즈니스 운영 도구로 확장하고 싶은 고객

1번 고객의 경우, 이미 시장에 존재하는 많은 제품들이 그들의 요구를 충족시키고 있다고 생각했고 이 제품들의 단점을 보완하면 더 쉽고 빠르게 온보딩 할 수 있을 것이라고 가설을 세웠습니다.

하지만 실제로 고객들은 시장의 기존 제품들은 물론 트래킷도 쉽게 시작할 수 없었다고 답했습니다. 그 이유를 들어보니 온보딩의 범위가 제가 생각했던 것과 달랐습니다.

예를 들어, 쉬운 온보딩을 위해 이메일을 연동하여 고객 연락처와 고객사 정보를 자동으로 인리치먼트하는 기능을 제공했지만 이 부분에서도 의견이 갈렸습니다.

이메일이 많은 고객의 경우, 이 과정이 너무 오래 걸렸습니다. 우리 팀은 이 문제를 인지하고 있었고 빠른 처리를 위해 수평 확장 가능한 구조로 만들었지만 초 당 Gmail API 호출 횟수에 제한이 존재했습니다.

우리 문제가 아니라고 치부해둔 부분이 고객의 불편함으로 연결되었습니다.

고객이 “초당 Gmail API 제한이 있으니 느리겠구나!!” 하고 생각해 주지 않는 게 당연한 것이고

“왜 이렇게 오래 걸리는 거야” 라고 생각하는 게 당연했던 것이죠.

또한, 전체 이메일 연동이 부담스러운 고객을 위해 특정 라벨의 이메일만 가져오게 하는 기능을 추가했으나, 이 역시 수많은 이메일 중 라벨링 할 메일을 선별하는 작업이 선행되어야 하는 불편함이 있었습니다.

이 두 문제의 근본은 제품 외적인 부분에 있지만 우리가 해결해야 했던 중요한 문제였던 것이죠.

얻은 점

책상앞에서 설계한 온보딩 프로세스는 동작하지 않는다.

사용자 중심의 온보딩 설계의 중요성을 다시 한번 깨달았습니다.
처음부터 다시 설계할 계획입니다.

2️⃣프라이싱에 대한 조언

당장 돈을 받아라 VS 지금은 돈 받는게 중요한 게 아님

프라이싱에 대해 스타트업 대표 몇 분의 조언을 들었습니다.

1. 당장 돈을 받아라:

   돈을 받는 것이 PMF 신호 중 가장 강력한 신호라는 진부한 이야기가 아니라 현실적인 이야기였습니다. 제품을 사용하는 고객이 늘어남에 따라 요구 사항이 늘어날 것이고, 이 요구 사항들을 우선순위로 처리할 필요가 있는데 돈을 받는 것은 이러한 요구 사항의 우선순위를 결정하는 데 도움이 된다는 것이었습니다.

2. 지금은 돈 받는 게 중요한 게 아님

   CRM은 개별 기능 하나하나가 니치한 별도 제품이 존재할 정도로 종합 예술 같은 제품입니다. B2B SaaS의 특성상 신뢰가 중요하고 한번 잃은 신뢰는 복구하기 정말 어려운데 MVP 수준에서 돈을 받기 시작하면 냉정한 평가를 감수해야 하니 당장 돈을 받는 것보다는 고객의 목소리에 집중하고 그들이 원하는 기능을 개발하는 것이 중요하다는 의견이었습니다.
   돈을 받기 시작하면 고객 인터뷰 과정도 돈을 내야 한다고 하시더군요!!
   그 누구도 테스트베드가 되고 싶은 사람은 없다고…

얻은 점

프라이싱은 아직 어떻게 할지 결정 못 했습니다.

단, 제품에 기능을 개발하는데 기준이 필요하고 그 기준은 고객이 되야 한다는 점. 다시 한번 느꼈습니다.
(자꾸 고객을 배제하고 생각하게 되는 경우가 발생합니다. ㅠㅠ)

3️⃣커스텀 가능한 CRM에 대한 니즈 확인

CRM을 넘어 비즈니스 운영 도구로 확장하고 싶은 고객

트래킷 타깃 고객 중 2번 고객 존재를 확인하려고 몇 차례 고객 인터뷰를 진행했습니다.

그중 한 분이 위시켓에 들어가서 CRM을 검색해 보라고 하시더군요. 386개의 의뢰가 존재했습니다. 😲

기존 CRM으로는 해결할 수 없는 요구 사항들이었지만 자세히 살펴보니 적용 도메인이 다름에서 오는 데이터 구조의 다양함과 각 데이터의 유기적인 동작이 필요한 요구였습니다.

엇, 트래킷으로 가능한 것들이네?!

이 신호를 확인하고 CRM과 자사 시스템을 연동하려는 고객을 운 좋게 만날 수 있었습니다.

이들의 불만은 복잡한 우리 회사의 비즈니스 구조를 Company, People, Deal, Product 이라는 데이터 구조에 끼워 맞출려니 개발도 힘들고 이 툴을 사용하는 사용자도 혼란스러워질 것이라고 하더군요.

분명히 제가 찾는 2번 고객에 대한 신호라고 느꼈습니다!!

얻은 점

꼬리에 꼬리를 물듯 고객을 찾고 만나자!

다음 주는 이 신호를 따라가 볼려고 합니다.

먼저 위시켓에 올라온 CRM 의뢰 글을 수집해 요구 사항을 분석 후 트래킷이 커스텀 CRM을 의뢰하는 고객의 니즈를 얼마나 채워줄 수 있는지 확인해 보려고 합니다.

자세한 과정은 다음 메이커로그에 올리도록 하겠습니다!!

트래킷은 현재 Closed Beta Service를 진행 중입니다. 관심 있는 분은 아래 링크에서 편하게 신청해 주세요.

트래킷 : https://www.trackit.so