고객 여정(Customer Journey Map)에 AI를 적용하는 전략

젠데스크 CX 전략 디렉터가 참여하는 'The role of AI to boost ROI across the customer journey' 웨비나를 수강했습니다. CX Network 가입하시면 무료로 다시 보기가 가능한 것으로 알고 있는데요. 약 1시간 진행된 세션이니 관심 있는 분들만 참고하시기 바랍니다 :) 바쁘신 분들을 위해 직접 필기한 내용을 바탕으로 작성한 GPT 요약본을 함께 공유합니다.

[핵심 요약]

1. 인공지능은 인간을 대체하는 것이 아니라 중요한 순간에 신속한 대응과 고객이 원하는 자원을 찾는 데 도움을 줍니다.

2. 인공지능 투자는 의사소통에 민감해야 하며, 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)의 변화에 중요한 역할을 합니다.

3. 인공지능은 에이전트의 반복 작업을 절약하고 창의적인 문제해결에 집중하게 하여 고객에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 콜센터와 같은 전환을 조직하는 데 있어서, 데이터 손실 시 인간의 역할이 중요하며, 스스로 처리할 수 있는 사람이 필요합니다.

5. 조직이 방향을 잃었을 때, 인공지능을 활용하여 작은 방법으로 환경을 테스트하고, 문제를 식별하며, 학습과 회복에 대해 논의해야 합니다.

6. 인공지능 투자에 대한 조직의 주저는 비용과 즉각적인 ROI가 보이지 않는 것이며, 이를 결정권자에게 설득하기 위해서는 전통적인 재무 기준으로 인공지능의 영향을 측정할 수 없으며, 단기적인 재무 결과를 내지 못할 수 있지만 미래에 게임을 바꿀 수 있다는 점을 고려해야 합니다.

7. 공공 부문이나 정부에서의 인공지능의 영향에 대해서는, 같은 실수를 반복하지 않을 수 있는지 질문하며 인공지능 적용 가능성을 고려해야 합니다.

8. 고객 경험에서의 인공지능 최고 사례는 데이터 사일로에서의 활용입니다. 예를 들어, 여러 DB에 다양한 정보가 흩어져 있는 상태에서 종합 정보를 빠르게 제공해야 할 경우, AI를 거쳐서 답변하는 것이 사람이 직접 찾아서 제공하는 것보다 훨씬 유리합니다.