[오늘의 서베이지] 채널톡을 통한 효율화

아웃풋이 같다면, 인풋을 최소화할 수 있는 방법을 찾아서 실천하기

(하루 늦은 기록..이지만) 10월 12일의 서베이지는 카카오채널과 채널톡을 연동하여 '상담 효율화'를 진행하였습니다!

본격 서베이지의 성수기인 10-12월을 맞이하기에 앞서, 기획운영팀이 오퍼레이션에서 최대한 리소스를 아끼기 위해서 꼭 필요한 절차였어요!

채널톡을 통해 어떤 점이 효율화되었다고 느끼는지 간략하게 적어보겠습니다.

(1) 상담 처리(CS) 플랫폼이 2개에서 1개가 됨

카카오 채널을 통해 들어오는 상담과 홈페이지 내의 채널톡 버튼을 통해 들어오는 상담을 한번에 처리할 수 있어서 좋습니다. 고객이 누릴 수 있는 상담 창구는 여전히 2개이지만, 저희는 1개의 플랫폼만 보고 있으면 된다는 점이 좋습니다. 단순 상담이 편해졌다~ 보다도 고객 데이터를 한 곳에서 관리할 수 있다는 점이 DB 관점에서도 효율화를 가져온다고 생각해요.

(2) 자주 하는 답변을 템플릿으로 지정할 수 있음

아래와 같이 주문 처리 과정에서 고객 분들께 자주 드리는 답변을 템플릿으로 저장하여 훨씬 빠르게 답변을 처리할 수 있습니다. 그 전에는 '템플릿 방' 이라는 카톡방을 파두고, 해당 카톡방에서 필요한 답변 내용을 복붙해서 보내는 형식이었거든요ㅎㅎ;; 쿠폰 사진까지 템플릿으로 지정할 수 있어서 정말 많은 시간을 단축할 수 있을 것 같아요!

(3) 고객의 유입경로 및 현재 보고있는 페이지를 알 수 있음

고객이 어디서 들어왔는지, 그리고 문의를 할 때에 서베이지 내 어떤 페이지를 보고 있는지 트래킹이 되어 훨씬 효율적으로 상담을 진행할 수 있습니다.

(4) 고객 및 주문에 대한 정보를 메모할 수 있음

사소하지만, 각 채팅에 해당 고객에 대한 잡다한 정보를 저장할 수 있고, 고객의 주문에 대해서도 상세하게 메모를 남겨둘 수 있어서 좋습니다. 저희 팀은 요일별로 상담 담당자를 인수인계하고 있는데, 채팅을 F/U하기에 유용한 기능입니다.

(5) 기타

웹이 아니라 노트북용 앱이 있어 편하게 알림을 받아볼 수 있다는 점, 카카오채널 관리자 페이지보다 훨씬 예쁘다는 점 등이 있는 것 같습니다 ㅎㅎ

이밖에도 채널톡이 제공해주는 채팅BOT, 마케팅 기능 등을 차차 사용해나가려 합니다. 일단 1차적으로 "상담 효율화" 목적의 채널톡 도입은 완료하였습니다 :) 10월까지는 내부적으로 '베타테스트' 기간으로 정하여 써보기로 한 상태인데, 계속 써보기로 결정할만큼 효과가 있었으면 좋겠습니다!