북클럽 챌린지; 린분석(3)

(책이 저에게 하는 조언이라고 생각하고 반성 관점에서 발췌한 기록입니다.)

(중요해서 기록한 것이 아님을 알립니당.)

p123~172

인게이지먼트...ㅜㅜ

*"매년 발생하는 매출이 1,000만 달러가 될 때까지는 아마 MRR(월 반복 매출) 성장률이 가장 중요한 지표일 겁니다"라고 로버트 메이는 말한다. '우리는 고객 이탈률도 주시하지만 고객 확보 비용을 회수하는 데 걸리는 개월 수에 더 초점을 둡니다. 이 지표는 각 고객으로부터 얼마나 빨리 돈을 회수하는지 보여주는 지표입니다." 이 지표에 대한 그의 목표는 어떤 고객 확보 채널이든 12개월 이내에 확보 비용을 회수하는 하는 것이다. 고객 확보 비용 회수에 걸리는 개월 수는 마케팅 효율성, 고객 매출, 현금 흐름, 고객 이탈률을 모두 보여주므로 많은 것을 포괄하는 지표의 좋은 예다.

*이것은 사업 모델과 린 스타트업에 대한 중요한 교훈을 주는데, 그것은 제품의 첫 버전을 시장에 출시하고 활용도를 테스트하면서 인게이지먼트가 가장 높은 고객군을 찾아내야 한다는 것이다. 초기에 여러분의 제품에 푹 빠진 사용자군, 즉 얼리어답터들의 공통점을 파악하고 이들의 니즈에 다시 초점을 맞추고 이 사용자군을 중심으로 사용자를 늘려야 한다. 교두보를 확보해야 한다. 이렇게 하면 인게이지먼트가 높은 고객군을 대상으로 훨씬 빨리 반복해서 개선 작업을 수행할 수 있다.

*인게이지먼트를 측정할 때 방문 빈도 같은 조악한 지표는 참고하지 말기 바란다. 앱 전체에서 사용 패턴을 찾아보라. 가령 사용자들이 일주일에 세 번 로그인한다는 사실은 흥미롭기는 하지만 앱에서 실제로 하는 일은 무엇인가? 로그인할 때마다 앱에서 겨우 몇 분만 보낸다면? 이것을 좋은 일인가 나쁜 일인가? 사용자들이 특별히 더 많이 사용하는 기능이 있는가? 사용자들이 항상 사용하는 기능이 있는가? 그리고 절대로 사용하지 않는 기능이 있는가? 사용자들이 자발적으로 재방문하는가? 아니면 이메일을 받고서야 재방문하는가?

이런 인게이지먼트 패턴을 찾는 것은 데이터를 다음의 두 가지 방식으로 분석한다는 의미다

1)상황을 개선할 방법을 찾으려면 여러분이 원하는 행동을 하는 사용자와 그렇지 않은 사용자를 구분하고 두 그룹 간의 차이점을 파악하라. 인게이지먼트가 높은 사용자가 모두 같은 소셜 네트워크를 통해 여러분의 제품을 접했는가? 친구들을 성공적으로 초대한 사용자가 모두 30세 이하인가? 만약 어떤 고객군이 바람직한 행동이 집중되어 있는 것을 발견하면 그 고객군을 목표 시장으로 삼을 수 있다.

2)제품 수정이 효과적인지 판단하려면 일부 사용자에게만 그 변화를 테스트해본 다음 결과를 나머지 사용자와 비교해보라. 예를 들어 새로운 보고 기능을 추가하고 싶다면 그 기능을 사용자 절반에게만 공개하고 몇 달 동안 이들 중에서 더 많은 사람이 제품을 사용하는지 지켜보라. 이런 식의 테스트가 사업에 부정적인 영향을 줄 수 있다면 - 새 기능을 사용하지 못하는 고객들이 불만을 품을 수 있다. - 새 기능이 추가된 후에 가입한 사용자와 그 전부터 사용하던 사용자를 비교해보라.

*클리어핏은 처음에는 서비스 가입 모델을 사용했지만 가격을 낮게 책정하자 고객들을 오히려 서비스 수준을 의심했다.

클리어핏은 채용 공고 건당 수수료를 받는 모델로 바꾸었다. 그 결과 판매 건수는 세 배, 매출은 열 배 증가했다.

문제는 사업 모델이 아니라 가격 정책과 그 가격 정책이 잠재 고객에게 보내는 메시지였다.

*SaaS는 반복적으로 제공하는 서비스지만 가격도 그런 식으로 정해야 할 필요는 없다. 일시적인 채용 공고처럼 서비스 수명이 짧으면 건당 지불 정책이 더 좋을 수도 있다. 가격 정책은 까다로운 일이다. 여러분은 (고객 피드백을 기반으로) 정성적으로, 그리고 정량적으로 다양한 가격 수준을 테스트해야 한다. 낮은 가격이 정답이라고 가정하면 안 된다. 가격이 낮으면 어떤 분야의 고객은 제품의 가치도 낮다고 생각할 수 있다. 그리고 가격 역시 여러분의 '제품'을 구성한다는 사실을 잊지 말자.

*SaaS 사업은 모바일 앱과 공통점이 많다. 두 사업 모델 모두 고객 이탈률와 반복 매출이 중요하고, 사용자들이 제품에 돈을 지불하게 하려면 사용자 인게이지먼트를 충분히 형성해야 한다.

*사용 개시 후 1일, 1주일, 1달 동안의 이탈률을 추적하라. 사용자들이 언제 이탈하는지에 따라 이탈 이유가 다르기 때문이다. 하루 만에 고객이 이탈하면 사용 매뉴얼이 엉망이거나 앱에 흥미를 느끼지 못하기 때문일 수 있다. 일주일 만에 고객이 이탈했다면 게임성이 떨어지기 때문일 수 있고 한 달 만에 이탈했다면 업데이트가 형편없기 때문일 수 있다.

*인터넷은 광고로 돈을 번다. 온라인 콘텐츠는 광고를 매우 쉽게 삽입할 수 있기 때문에 광고 매출은 많은 회사들의 부수입원이며 광고 매출 덕분에 게임 사용료를 낮게 책정하거나 부분유료화 제품의 운영 비용을 충당할 수 있다.

그런데 많은 웹사이트가 광고에 의존하지만 성공적인 경우는 별로 없다. 광고로 성공한 사이트는 일반적으로 콘텐츠에 초점을 두며, 사이트에 오래 머무르면서 많은 웹페이지를 보는 반복 방문자의 관심을 끌려고 노력한다.

*검색 링크나 추천 링크의 클릭 대비 (여러분의 사이트로 도달하는) 세션 비율은 웹 성능과 신뢰도를 보여주는 지표다. 숍질라의 조디 멀키와 필립 딕슨은 숍질라 웹사이트가 안정적으로 빠르게 로드되도록 사이트를 재구축하면서 웹 성능 개선이 클릭 대비 세션 비율에 어떤 영향을 미치는지 상세하게 분석했다. 이렇게 사이트를 개선하자 도달하는 방문자가 3~4% 증가했다.

그러나 얼마 지나지 않아 계속되는 수정 때문에 이 사이트의 속도는 다시 느려졌고 클릭 대비 세션 비율도 다시 나빠졌다. 웹사이트 속도를 빠르게 유지하는 것은 끊임없이 신경 써야 할 일이다.