유저와 얼마나 자주, 소통하시나요?

프로덕트를 만들다 보면 항상 고민되는 지점이 있습니다.

"이렇게 적어두면 사용하는 사람이 이해할까?"

"이 버튼은 위에 두는게 편할까, 밑에 두는 게 편할까?"

기획자분들이라면 사소하지만 매일같이 고민하는 지점일 것이라고 생각합니다. 저희 팀은 기획 뿐만 아니라 디자이너, 개발자 분들도 이런 기획사항에 대한 피드백을 아낌없이 전달해주시는 편이고, 유저에게 가장 쉽고 편한 UX/UI를 위해서 매번 고민과 회의를 굉장히 많이 거칩니다.

물론 사소한 결정사항이라도 저희 팀은 기본적으로 빠르게 접근할 수 있는 유저 분들에게 개인적으로 연락을 취해본다던지 하며 고객의 목소리를 가장 1순위로 두려고 하고 있지만 서비스가 고도화되고 기능이 많아지면서 모든 것에 대해 여쭤보는 것도 어쩌면 민폐가 아닐까, 하는 생각이 들기도 하고 했습니다.

최근에도 저희 서비스 내 사이드바에서 사용하고 버튼인 '예약 일정 관리'와 '예약페이지 관리'에 대해서 명칭이 '너무 헷갈린다, 직관적이지 못하다!' 라는 내부 VOC가 접수되어서 팀 내 회의를 거친 적이 있었는데요,

'현재 상태가 최선이다', '아니다, 꼭 수정되어야 한다' '수정 되었으면 좋겠는데 최적의 대안을 못찾겠다' 등 여러가지 의견이 나와 뚜렷한 해결책을 못찾고 있었습니다. 모두가 유저에게 어떤 것이 최선인지 말할 수가 없어,

'아.. 유저분들 한테 물어보고 싶다...' 하는 생각을 가지고 있었습니다.

그때 생각 난 것이 바로 저희 서비스의 슬랙 커뮤니티 였습니다!

본래 해당 커뮤니티의 취지는 저희가 새로운 기능을 런칭하거나 수정 사항이 있을 때 이를 공지하고, 유저분들의 VOC를 보다 빠르게 수집하기 위함이었는데요,

유저가 말을 걸어주길 기다리기 보다 우리가 먼저 말을 걸어보면 어떨까?

라는 생각이 들었습니다.

그래서 바로 저희가 하고 있는 고민을 털어놓아 보았고, 많은 분들이 이모지로 반응 해주시고, 코멘트로 좋은 의견까지 남겨주셔서 저희 팀도 빠르게 이를 반영하여 수정하기로 결정했습니다 :)

모든 서비스가 유저와 가까운 관계를 유지하려고 하지만 사실 그런 관계를 지속시키기는 쉽지 않죠? 그래도 최근에는 저희와 같은 방식으로 빠르게, 그리고 자주 유저와 만나는 서비스가 늘어나고 있는 것 같습니다. 제 개인적으로 가지고 있었던 '이런걸 물어보는 유저에게 너무 피로한거 아니야?'라는 생각도 많이 변화하고 있습니다. 적극적으로 유저의 목소리를 듣고 그것이 실제로 서비스에 바로바로 반영이 되는 것, 그런 효능감을 끊임없이 유저에게 전달하는 것이 유저와 친밀한 관계를 유지하는 첫걸음 아닐까요?

저희 팀은 이번주 '유저에게 가볍게 말 걸어보기'를 실천해보았습니다! 개인적으로 결과는 너무 성공적이었다고 생각하고 앞으로도 이런 소통의 기회를 늘려보고 싶은데요, 사람과 사람 관계에서도 친해지고 싶을 때는 먼저 말걸기, 가장 기본이죠? 여러분의 유저에게 가벼운 말걸기 부터 시작해보는 건 어떨까요? 유저와의 스몰토크를 매주, 나아가서 매일할 수 있는 서비스가 있다면 정말 이상적이지 않을까요?