리텐션 수동으로 끌어올리기

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밑빠진 독에 물을 들이 부었다. 물이 전부 빠지기 전에 빠르게 막아보려고 한다.

이탈 유저에게 전부 갠톡을 해보자

리텐션을 올리는 방법에는 여러가지가 있겠지만, 초기에 특히 유용한 방법은 이탈한 고객에게 일일이 연락하는 것이다.

그래서 하루 단위로 사용하지 않은 유저의 리스트를 추려서 개인적으로 전부 연락하고 있다. 아직 하루 이탈 유저가 20명이 안되어서 수동으로 할 수 있는 정도이다. 나중에 규모가 더 생기면 결국 자동화된 메세지를 보낼 것 같다.

하지만 이렇게 개인 메세지를 보내는 건 여러가지 장점이 있다. 우선 고객과 1대1로 이야기를 나눌 수 있는 기회여서 여러가지 피드백을 들을 수 있고 또한 고객과 친해질 수 있는 기회이기도 하다.

이렇게 친해지면 앞으로도 많은 이야기를 들을 수 있고, 점차 그 고객은 충성고객이 되어간다.

고객들에게 직접 연락해보며 얻은 인사이트를 공유해본다.

1. 귀찮게 하는게 아니라 도와주는 거다. 메세지를 보내는 게 고객을 귀찮게 하는 거라고 생각한다면 보내기 망설여질 수도 있다. 하지만 이건 고객이 이 서비스를 통해 가치를 최대한 뽑아먹을 수 있게 도와주는 것이다. 오히려 해결하고 싶은 문제가 있어서 온 고객을 아무런 도움도 주지 못하고 보내는 게 더 아쉬운 거라 생각한다. 실제로 이렇게 연락을 하면 고객은 상당히 고마워한다.

2. 사람 대 사람으로 다가가자. 연락하기 전에 최대한 그 사람에 대한 정보를 파악하고 연락을 해서 개인화된 메세지를 보낸다. 고객이 적은 지금 단계에서만 할 수 있는 아주 귀중한 기회다. 운영자가 아닌 사람으로써 다가가 편하게 대하면 상대방도 더 많은 이야기를 해줄 것이다.

3. 최대한 빨리 하자. 이탈하는 순간 이 서비스는 고객의 머릿속에서 빠르게 사라진다. 나는 바로 다음 날에 연락을 할 수 있도록 이탈자 대시보드를 만들어두고 매일 확인하는 루틴을 만들었다.

Q. 이탈 유저와 어떤 방법으로 소통하고 있나요?