고객 여정을 중심으로 한 Sales 전략 수립 - 세일즈포스 허승진님

23.12.13에 원티드에서 진행한 <성과를 내는 세일즈 매니저되기>의 강연 내용을 요약해보았습니다.

(주관이 담긴) 3줄 요약

• 비즈니스를 분석 할때, 특정 부서의 역할을 보는게 아니라 고객 중심의 여정을 기반으로 각 부서가 어떤 일을 하고 세일즈가 무엇을 하는가를 봐야 한다.

• 내 영업성과가 다음 단계에서 어떤 영향을 미치는 지를 파악한 상태에서 성과를 올려야 한다. 리드 많이 잡았다고 중요한게 아니다. 그 중 전환된 리드의 비율을 확인하려고 하는 것이 필요하다.

• 비즈니스 시나리오를 만들어 각 단계에서 고객과 맞닿아 있는 접점 뿐만 아니라, 뒷단의 우리 내부에서 누가 어떤 역할을 해 내야할지를 파악하는 게 우선이다.

세일즈의 목표는?

• 세일즈맨은 고객 - 기업 - 직원의 성공을 최전선에서 연결하는 사람

• "지속 가능한 매출과 이익을 극대화"

• 기업과 우리 직원들 뿐만 아니라 고객의 성공까지도 담보할 수 있어야 한다.

• 이는 곧 F1 레이싱과 매우 맞닿아 있음

  • 2명의 레이서를 위해 수십명의 서포터가 필요함.

  • 최전선에 있는 세일즈맨 뿐만 아니라, 마케팅, 비즈니스, 포스트세일즈 다 승리를 위해 필요한 존재임.

고객 중심 관점의 중요성

Pre Sales - Task 1, Task 2, Task 3
Salse - Task 4
Post Slaes - Task 5

• 각 업무를 독립적으로 인식하면 비약이 발생함

  • 아래와 같은 경우가 있다고 가정 했을 때, Task4를 극대화 하는 선택을 하는 경우가 있음. 그런데 이를 통해 Task 5를 저하 시키거나, 전체 세일즈단의 영향을 주는 케이스가 있음

  • 실제 필드에서 일어나는 일임. <고객의 문의 유입을 최소화 해서 비용감소를 하고 매출 극대화를 시도해보자!>를 독립적으로 인식하게 되면 고객센터의 접근성을 낮춰버림.

    • 채팅앱 없애고. 그러면 진짜로 고객 문의 유입이 낮아지긴 한다. 그러면서 자연스레 서비스 경험도 떨어지고 매출도 떨어진다.

• 반면에 고객 중심 관점으로 보면 각 업무를 연결성 있게 인식하게 됨

  • 이는 곧 "인사이트를 도출함"

  • F1게임을 살펴보면, 어떤 수치를 건드릴 때 유기적으로 다른 여러 수치들이 영향을 받게 됨. (옥냥이 유튜브 재밌습니다 기습 추천)

  • 이러한 방식으로 업무연결성을 만들게 되면 가장 먼저 비즈니스 인과 관계 및 변수 정의가 쉬워진다. 어떤 숫자를 건드리면 뭐가 올라가고 내려가는지가 알게 된다.

세일즈포스 고객 휙득/관리/확대 모델 + 연결성의 구성

• 각자 맡고 있는 수치가 중요한게 아니라, 다음 단계로 넘어갔을 때 어떻게 영향을 미치는가를 알아야 함.

  • 마케팅 팀은 리드를 많이 만드는게 중요한게 아니라 실제로 내 리드가 영업미팅으로 진행 되었는지를 파악해야 함.

  • 세일즈 팀도 마찬가지로 내 영업성과가 팀에게 어떤 영향을 미치는지 파악해야 함.

  • F1도 보면 메카닉팀은 계속 차 내부를 살펴봄.

    • 차 내부의 상황을 계속 예측하면서 어떻게 해야하는지를 고민함. 이때 액션 단위 뿐만 아니라 담당자들의 판단도 필요하다.

• Forecast 구조를 만들어야 함.

  • 어떤 단계까지 와야 Won rate가 증가하는지 예측해야 함.

  • 이 때 영업 담당자의 판단이 들어가게 되는데, 히스토리컬 데이터와 영업자의 직관을 바탕으로 예측을 잘 해야한다.

    • F1에서 팀 오더가 떨어졌을 때 레이서가 무시하는 경우도 있음 당연. 그런데 그건 이유가 있음. 무시하고도 성과를 내면 근거가 필요함

  • 그렇다고 Forecast 구조가 처음부터 잘 되지는 않음.

    • 기준점을 찍는게 중요함. 계속 예측하면서 이런것들을 조정해 나가야 함.

• 과정 지표를 관리 하기 위해 데이터 수집 환경을 잘 구성해야 함.

  • 메일 콜 기록들에 대한 데이터들도 수집되면서 세일즈에 활용될 수 있어야 함.

  • 데이터 수집은 기술을 써서 활용 해야 함.

  • 최대한 자신의 업무 스타일을 바꾸지않으면서 입력할 수 있는 방법을 찾아야함.

    • 크롬 브라우저앱을 쓰거나, 앱을 통해 통화를 하면 콜로그를 남기게 되는 과정들.

  • 이를 통해 내가 잘 하고 있는지 못하고 있는지를 지표로 보고, 성과도 함께 검토 해야 함.

  • 잘 하는 팀원이 있다면 어떤 타이밍에 어떤 액션을 하길래 하길래 최적의 값을 도출했는지 다른 팀원에게도 도움을 줘야함.

• Post Sales에서 퍼널을 잘 만들어야 함.

  • 계약 되고나면 골라인 통과한줄 안다. 절대 아님. 레이스로 치면 예선전 1등일 뿐. 그냥 본선에서 맨 앞자리에 가 있는 것

  • 결제를 위해 Booking, Billings, Cash, Revenue의 퍼널을 세분화 해서 발생 매출이 현금화 되는 과정까지 긴장을 놓쳐서는 안됨.

부록. 진짜 전문가와 가짜 전문가

1. 문제에 대해 탐구하고

2. 솔루션을 제안하고

-> 까지는 누구나 전문가인척 가능

1. 솔루션을 직접 실행하고

2. 솔루션이 어떤 영향력을 가져오는지 지켜보고

3. 그 결과를 수용하고

4. 학습하고 반복하고 계속 개선하고

-> 진짜 전문가

제가 생각하는 중요한 세일즈의 역량 중 하나는 비유를 잘 하는 것입니다. 우리 팀이 만들고 있는 서비스가 고객의 문제를 해결해줄 수 있으나, 고객이 우리 팀의 서비스(특히 도메인)에 대한 이해가 부족한 경우가 많습니다.

가령 전통적인 방식으로 영업관리 중인 제조업 중소기업에 CRM, SDR, AE와 같은 용어를 활용하며 세일즈 파이프라인의 중요성을 설명하면 알기 어려운 것처럼 말이죠. 하승진님의 발표에서는 세일즈맨들의 역할과 해야할 것들을 F1이라는 레이싱을 통해서 쉽고 재밌게 잘 설명해주셨습니다.

여러분들의 팀에서는 고객여정을 중심으로 세일즈 전략을 구성하고 있는지 댓글로 의견 남겨주세요!