CX와 UX의 차이는 무엇일까요?

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.
그동안 CX에 대한 정보를 공유드리던 중, CX와 UX를 헷갈려하시는 분들이 많으신 것 같았습니다.
그래서 오늘은 CX와 UX의 차이에 대해 준비했습니다.

CX(Customer Experience)는 고객 경험, UX(User Experience)는 사용자 경험입니다.
따라서 먼저는 고객과 사용자를 구분할 필요가 있는데요.
고객은 상품이나 서비스를 구매하거나 이용한 경험이 있는 사람이나 단체 (‘잠재 고객’ 포함)이며, 구매 이후에도 서비스 품질/고객 지원 같은 측면에서 계속 상호작용을 하는 사람입니다.
사용자는 특정 제품이나 서비스를 직접 사용하는 개인이나 그룹이며, 프로덕트의 기능과 특징에 접근하고 활용하는 주체입니다.

따라서 고객 경험은 전체 고객 여정에서 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용을 의미합니다.
프로덕트나 서비스를 넘어 고객이 브랜드에 대해 갖게 되는 전반적인 인식과 감정적 반응까지 포함하며, 마케팅/영업/고객 지원 및 전반적인 브랜드 이미지와 같은 접점에 의해 형성됩니다.
반면, 사용자 경험은 사용자가 제품, 웹사이트 또는 애플리케이션과 상호 작용하는 동안 겪는 모든 경험을 뜻합니다.
초기 인터페이스 디자인부터 탐색의 흐름, 질문에 대한 답변이 오는 속도, 전반적인 만족도에 이르기까지 모든 것을 포함합니다.

CX와 UX의 터치포인트도 살펴보겠습니다.
CX의 터치포인트는 디지털과 오프라인의 접점을 모두 고려해야 하며, 매장 내 경험/포장 패키지/고객 지원과 상호 작용/소셜 미디어/고객과 브랜드 간의 모든 접점을 포함한 전체 고객 여정 포괄합니다.
UX는 웹사이트, 모바일 앱, 소프트웨어 인터페이스와 같은 디지털 터치 포인트를 다루며, 디지털 제품의 사용자 인터페이스 및 탐색 및 사용성 개선에 초점을 둡니다.

결론적으로, CX와 UX 모두 고객의 기대치를 충족하고 이를 뛰어넘는 경험을 제공하는 것이 최종 목표입니다.
하지만 CX는 고객의 전체 여정에서 고객의 감정/인식/전반적인 만족도를 고려하여 더 넓은 관점을 취한다는 것을 기억해주세요.

미니인턴은 CX와 UX에 고민이 있으신 기업 모두 참여하실 수 있는 프로젝트입니다.
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