천 명의 고객이 만 번 방문하는 서비스

‘100만명의 고객보다 100명의 팬이 더 중요하다.’ 바로 링크드인 창업자 리드 호프먼이 했던 말이에요. 이제 모든 프로덕트 메이커의 소망이기도 합니다. 그런데 고객을 넘어 팬을 확보해야 한다는 이 말, 예전부터 존재했다는 사실 알고 계신가요? 천객만래(千客萬來)는 천 명의 고객이 만 번씩 온다는 뜻의 사자성어입니다. 처음 손님이 많다고 소홀해진다면 점차 팬들은 감소하고 금세 만객일래(萬客一來)하는 가게가 되겠죠.

한창 뜨거웠던 토스의 Carrying capacity, 리텐션, DAU, MAU와 같이 수많은 지표들이 있습니다. 그리고 이 지표들도 결국 본질적으로는 천객만래 하는 서비스인지를 정량적으로 확인하고자 하는 욕망에서 비롯된 것이라고 생각해요. 그렇지만 우리는 때로 고객 중심적인 사고보다 지표와 숫자에 매몰될 때가 있는 것 같습니다.

성공한 스타트업의 경험과 시행착오를 살펴보면 시간이 흐를수록 곁가지는 쳐내고 문제와 고객이라는 본질에 몰입하는 것 같아요. 지금 고도화 하고 있는 서비스가 천객만리 하기 위해서는 어떤 것들이 필요할까요? 아직 모호하다면 고객을 더 만나봐야 하지 않을까요?