천 명의 고객이 만 번 방문하는 서비스

‘100만명의 고객보다 100명의 팬이 더 중요하다.’ 바로 링크드인 창업자 리드 호프먼이 했던 말이에요. 이제 모든 프로덕트 메이커의 소망이기도 합니다. 그런데 고객을 넘어 팬을 확보해야 한다는 이 말, 예전부터 존재했다는 사실 알고 계신가요? 천객만래(千客萬來)는 천 명의 고객이 만 번씩 온다는 뜻의 사자성어입니다. 처음 손님이 많다고 소홀해진다면 점차 팬들은 감소하고 금세 만객일래(萬客一來)하는 가게가 되겠죠.

한창 뜨거웠던 토스의 Carrying capacity, 리텐션, DAU, MAU와 같이 수많은 지표들이 있습니다. 그리고 이 지표들도 결국 본질적으로는 천객만래 하는 서비스인지를 정량적으로 확인하고자 하는 욕망에서 비롯된 것이라고 생각해요. 그렇지만 우리는 때로 고객 중심적인 사고보다 지표와 숫자에 매몰될 때가 있는 것 같습니다.

성공한 스타트업의 경험과 시행착오를 살펴보면 시간이 흐를수록 곁가지는 쳐내고 문제와 고객이라는 본질에 몰입하는 것 같아요. 지금 고도화 하고 있는 서비스가 천객만리 하기 위해서는 어떤 것들이 필요할까요? 아직 모호하다면 고객을 더 만나봐야 하지 않을까요?

일주일에 걸쳐 15명에게 편지를 썼습니다

진정성을 전달하는 건 정말 어렵습니다. 이만큼 진심이라는 것을 상대가 알아줬으면 좋겠다고 생각하는 것은 주니어와 시니어, 대표와 팀원 모두 마찬가지인 것 같아요.

1년 전, 저는 PARD라고 하는 IT 커뮤니티를 운영했습니다. 열댓명의 대학생이 2천만원의 예산을 손에 꼭 쥐고, 참여자와 멘토를 포함해 100명 이상의 고객들을 만족시키기 위해 달려나갔어요.

팀원들은 내색 없이 자기 몫을 해내고 있었지만 그게 지속가능하다는 보장은 누구도 할 수 없었죠. YC 같이 큰 꿈을 꾸는 것도, 월급이 주어지는 것도 아니었기에 훨씬 더 빨리 동기를 잃고 지칠 것 같았습니다.

아쉬운 리더의 역량으로 인해 팀원들에게 업계 최고의 대우를 해주거나, 폭발적인 성장을 약속하며 동기를 부여할 수 없었습니다. 단지 할 수 있는 유일한 방법은 소속감과 신뢰를 더 단단하게 만들어주는 것 뿐이라는 고민을 많이 했던 것 같아요.

그리고 늦은 새벽, 제가 좋아하는 디자인의 엽서와 펜을 꺼냈습니다. 갑자기 매번 하던 말이 아니라 꾹꾹 눌러쓴 글이 의미가 있을 것 같다고 생각했어요. 이후 일주일 간 팀원 한 명 한 명에게 보내는 편지를 적었습니다. 왜 너여야만 했는지, 이곳에서 어떻게 성장했으면 하는지, 나에게 없어서 채워줬으면 하는지 빼곡히 적었습니다.

열심히 적은 편지를 전달한 이후 그 행위가 얼마나 효과적이었는지, 진심이 느껴졌는지 확인할 필요가 없었습니다. 팀원들은 PARD에 소속된 사람이 아닌 ‘PARD의 일부’라고 생각하고 더 몰입해서 실행하고 있었으니까요. 부족한 리더를 채워준 팀원들에게 지금도 감사할 따름입니다.

나는 왜 아직도 글쓰기를 하지 않는가?

글쓰기를 하려고 링크드인과 브런치, 디스콰이엇을 열면 광활하게 느껴지는 빈칸에 지레 겁을 먹을 때가 많았습니다. 글쓰기가 왜 중요한 것인지는 귀에 못이 박히도록 들었고, 내 생각과 경험을 소화해낼 수 있는 좋은 도구라는 것을 알고 있음에도 불구하고 왜 나는 글쓰기를 시작하지 않을까?

이 질문에 곰곰히 생각하고 답변해보는 시간을 가지면서 이제야말로 글쓰기를 하나의 무기이자 소중한 도구로 삼아보기로 했습니다.

제가 생각해 본, 이제는 핑계라고 생각하는 ‘글쓰기를 시작하지 못하는 이유’들은 다음과 같습니다.
1. 수려한 글들 사이에 보여지는 내 초라한 글에 대한 걱정
2. 막연하게 내 글이 좋은 평가를 받았으면 좋겠다는 생각
3. 좋은 글감이 있어야 글을 잘 쓸 수 있다는 생각
4. 언제든 마음먹으면 글을 쓸 수 있을거라는 스스로에 대한 신뢰

그리고 글쓰기에 대한 글들을 보면서 왜 이유들이 다 핑계밖에 되지 않는지 많은 분들의 글을 통해서 답해볼 수 있었습니다.

1. 수려한 글들 사이에 보여지는 내 초라한 글

• 지금 내 글이 초라한 건 당연하다, 내가 소화할 수 있을 만큼만 적고 꾸준하게 적는 것이 중요하다. 결국 나를 위한 글쓰기이다.

• 제대로 글을 적고 있다면, 이 글 또한 누군가에게는 의미가 있는 콘텐츠가 될 수 있을 것이다.

2. 내 글이 좋은 평가를 받았으면 좋겠다

• 누구나 이 마음을 갖는 것은 당연하나 좋은 글을 쓰고, 귀감이 되는 분들이 그렇게 되기 위해 들인 노력과 시간을 생각한다면 좋은 평가를 먼저 기대하는 것은 어리석은 일이다.

• 좋은 평가가 아니라 먼저는 좋은 피드백을 받고 성장하는 것을 기대하는 것이 맞다.

3. 좋은 글감이 있어야 글을 잘 쓸 수 있다는 착각

• 같은 것을 보고, 들어도 그냥 지나치는 사람이 있고 자신만의 관점과 인사이트를 글에 녹여내는 사람이 있다. (권도언님 글)

• 단순히 보고 듣는 것이 아니라 지속적으로 내 관점을 녹여내려고 애쓰고, 그것을 글로 표현할 수 있도록 노력하면 나 또한 그렇게 될 수 있다.

4. 언제든 마음먹으면 글을 쓸 수 있을거라는 스스로에 대한 신뢰

• 실행하지 않고, 꾸준하게 하지 않는 것만큼 내가 가지고 있는 경험과 역량, 인사이트를 쓸모없게 만드는 최고의 방법은 없다.

• 이미 나는 다양한 사건들을 통해 스스로의 다짐과 결심은 믿기 어렵다는 것을 알고 있다. 스스로가 할 수 있다는 더 이상 믿음을 주지 말고 할 수 밖에 없는 시스템을 만들어라.

앞으로는 쓰고 싶은, 그리고 누군가에게는 기다려질 수 있는 글을 써나가면서 지금 경험하고 있는 일과 제 생각이 성장하고 확장될 수 있도록 열심히 노력해보려고 합니다.

혹시 아직 글쓰기가 익숙하지 않거나 시도하지 못하고 있는 분이 계신다면 아래 글들을 읽어보시는 것을 추천드립니다. 다채로운 글감, 자유로운 형식을 참고하신다면 글쓰기에 대한 부담을 줄이실 수 있을겁니다. (혹시 공개적인 태그나 링크 공유가 불편하시다면 편하게 말씀해주세요!)

• 2023 회고 @Doeon Kwon 권도언

• 메이커로그 잘 쓰는 법 @Doeon Kwon 권도언

• 연애를 시작하며 배우는 법 @박종한

• 글쓰기와 회고 @서영훈

• 이런걸 올려도 되나요? @최현종

• 우당탕탕 스타트업 @류희재

40일 동안 진짜 문제 해결에 미치고 싶은 사람을 위한 기회

1000%라는 엄청난 수치를 목표로 삼고 성장하고 있는 기업 레브잇을 아시나요? 여러분들에게는 올웨이즈라는 서비스로 더 친근할 것 같은데요.

이번에 레브잇에서 PARD와 함께 Problem solver 인턴십 채용 설명회를 오픈합니다!

40일간 300만원의 교육지원금까지 받으면서 레브잇의 성장 방정식을 직접 경험해 볼 수 있는 둘도 없는 기회를 놓치지 마세요!

아래 채용 설명회 링크에서 설명회 참여 등록하고, 인턴십과 관련된 정보들과 레브잇의 이모저모를 알아보러 가시죠!

설명회 일시 : 12월 14일(목) 오후 8시

메이커, 창업가라면 무조건 알아둬야하는 세일즈 팁 3가지

지금 이 글을 읽는 당신이 적어도 서비스를 성공시키고 싶은 메이커, 성과를 만들어내야 하는 창업가라면 적어도 이 글을 끝까지 읽어봐야 한다.

결국 돌고 돌아 세일즈이다

정말 문제를 해결하고, 좋은 서비스를 만들고자 했던 메이커라면 당연히 서비스를 사용하게 만들고 구매까지 연결할지 고민했을 것이다. 고객이 서비스를 접하고 구매까지 연결되는 과정은 굉장히 막연하고, 어렵게만 느껴지는 것이 사실이다. 그렇다고 좋은 서비스를 만들면 고객이 알아서 올 것이라는 이야기도 이제는 유니콘 같은 환상의 동물에 불과하다. 다시 말해 고객에게 내 제품을 팔 수 있는 방법을 아는 것이 중요해지고 있는 것이다. 이를 반증하듯 한국에서도 세일즈를 위한 수많은 툴, 웨비나, 서비스들이 확장세에 있고 창업가들도 이에 목말라 하고 있다.

세일즈는 좁고 깊기 때문에 현재 진행형인 제품의 긍정적인 변화를 돕고 성장의 기반을 닦을 수 있는 가장 좋은 무기이자 도구이다. Y Combinator에서도 창업자들에게 "좋은 제품을 만들고 직접 밖에 나가서 사용자를 데려와라.", "창업자가 세일즈를 해야한다."라고 이야기한다. 그래야만 제품 개선에 필요한 고객의 피드백을 들을 수 있기 때문이다. 지금 우리는 괜찮아 보이는 문제를 발견하고, 해결하기 위한 솔루션을 만들고 나서 세일즈 하고 있는가?

우리는 제품의 부족함을 뼈져리게 경험하거나 마주하는 세일즈가 아닌, 무의식적으로 마케팅을 선호하고 있지는 않은가? 이 말은 마케팅이 중요하지 않다는 것이 아니다. 단지 초기에는 넓고 얕은 마케팅이 아니라 세일즈에 집중하는 것이 유저를 모으는 가장 효율적인 방법이자, 살아남을 수 있는 몇 안되는 길 중 하나이기 때문이다.

다음 내용부터 세일즈를 정말 얕게 공부하면서 가장 인상 깊었던 포인트들을 공유하고자 한다.

스타트업이 마케팅 말고 세일즈해야 하는 이유 - https://www.relate.kr/blog/sales-not-marketing/

#1. 효율이 아니다, 전도해라

나는 종교가 없는데 무슨 소리냐고? 나도 처음에 무슨 소리인가 했다. 우리는 결국 내가 만든 서비스, 솔루션이 고객이 겪는 문제를 해결할 수 있을 것이라고 믿고 있다. 고객에게 그 믿음을 심어줘야 구매로 이어지게 되는 것이다. 고객에게 그 믿음을 준다는 것, 말 그대로 종교를 전파하듯 팔아야 하는 것이다. 당연히 효율이 떨어지는 것처럼 보일 것이다. 하지만 고객을 직접 만나면서 얻어지는 제품과 시장, 고객에 대한 인사이트는 다른 방법으로는 얻을 수 없는 유일한 지도가 된다.

그렇기 때문에 정말 고객이 겪고 있는 문제가 우리 서비스로 해결되는 모습을 목도하고 싶다면 더 많은 데모, 콜드콜, 이메일, 팔로업을 기반으로 내 제품을 왜 믿지 못하는지 알아내고 믿게 만들어야 한다. 그러면 비로소 고객의 고민을 듣고 해결책을 모색한다는 세일즈의 본질을 발견하게 될 것이다.

대표가 영업해야 하는 이유 - https://www.relate.kr/blog/founder-led-sales-post/

고객이 우리 제품을 사지 않는 이유는 돈이 아니다 - https://www.relate.kr/blog/money-is-not-the-reason/

#2. 전도할 사람을 정확하게 정해라

이미 우리는 유저 시나리오, 페르소나, JTBD 등 고객을 설정하고 그 니즈를 더욱 뾰족하게 파악하기 위해 존재하는 수많은 프레임 워크와 방법론에 대해 알고 있다. 그리고 그 목적은 결국 "우리 서비스를 사랑하는 고객을 만드는 것"이다. 세일즈에서도 이 공식이 똑같이 적용된다. 그러나 돈과 시간이 모자란 우리가 전도를 위해 필요한 전단지를 낭비할 필요는 없지 않은가? 누구에게 전단지를 건네줄 것인지 명확하게 정의해야 한다.

출처 : 위한솔님 인스타그램

정의를 위해 필요한 포인트

1. 진짜 겪고 있는 문제가 무엇인지

2. 지금 그 사람들은 어떻게 그 문제를 해결하고 있는지

3. 지금 사용하고 있는 솔루션으로는 왜 만족하지 못하는지

4. 우리 솔루션은 왜 더 좋은 방법이지?(구체적으로)

위 질문들을 통해 고객의 범위를 좁혀간다면 결국 우리 서비스를 사랑하는 사람을 만나게 될 것이다.

B2B 제품을 파는 법 - https://www.relate.kr/blog/how-to-sell-b2b-product/

#3. 첫 번째 미팅을 잡아라

세일즈가 중요하다는 것도, 누구와 만날지도, 어떤 내용을 이야기 할지도 정했다면 이제 남은 건 만남 뿐이다. 실제 폭발적으로 성장하고 지금은 스타트업의 워너비로 자리잡은 수많은 팀도 실행력을 강력한 무기 중 하나로 활용했다.

1. 월세 낼 돈도 없었던 에어비앤비 초기 팀은 디자인 컨퍼런스에서 고객을 직접 모객하기도 하고, 호스트의 집에 방문해 직접 고객의 생각을 들었다.

2. 배달의 민족은 초기에 동네의 모든 전단을 수거하고, 스캐너를 활용해 식당 정보를 모았다.

3. 토스 팀은 송금 서비스를 위해 은행 하나 하나와 직접 계약을 맺기 위해 움직였다.

4. 우버는 콘서트, 스포츠 행사 등 수요가 발생하는 곳에 직접 찾아가 프로모션을 진행했다.

결국 중요한 건 액션이다. 움직이지 않으면 아무런 일도 일어나지 않는다. 처음 해봐서 어색하거나, 어렵거나, 머뭇거려지는가? 시장은 기다려주지 않는다. 지금 만날 수 있는 고객을 찾고, 즉시 연락해라.

10주 안에 100명의 고객과 대화하기 - https://www.relate.kr/blog/100customers/

글을 마치며

위에 작성한 내용은 B2B 세일즈 부트캠프를 통해 배운 내용과 Relate 팀의 블로그, 그리고 내가 나에게 하고 싶은 말들을 활용해 작성했다. 나 또한 생각만 하거나, 알고 있지만 실천하고 적용하지 못하는 부분들이 많았는데 이번 기회에 다시 한 번 액션을 위해 시동을 걸어봐야겠다. 좋은 기회를 주신 @최현종 @유원석 Won 두 분께 너무 감사드린다.

나 또한 창업가로서 반드시 세일즈를 해야만 하는 순간들이 존재한다고 생각하기 때문에 앞으로도 꾸준히 세일즈에 대해 알아보고 역량들을 키워가고자 한다.