🍕 CMX가 제안하는 커뮤니티 빌딩 과정

이번 주를 마지막으로 시카고 피자 북클럽 1기가 마무리 됩니다. 이번 책은 한 달 동안 커뮤니티 빌딩을 주제로 CMX의 David Spinks가 쓴 The Business of Belonging을 읽었습니다.

이번 기록은 길지만, 책에 대한 요약을 담았어요.

1/ 많은 사람들과 게임을 하고 싶었다

▲ Tony Hawk's Pro Skater 4

Despite not fitting in, I was still who felt strongly drawn to other people

현재 David Spinks는 구글, 쇼피파이, 노션 등에서 커뮤니티 운영 및 컨설팅을 하고 있지만, 그가 처음 커뮤니티 매니징을 시작한 나이는 14살이었습니다.

그는 어린 나이에 THPS4(Tony Hawks Pro Skater 4)라는 게임에서 전 세계 순위권에 들 정도로 고인물이 되었고, 몇몇 친구들과 함께 클랜을 만들었어요.

그리고 이 클랜은 다시 전 세계 순위권에 들었고, 물 들어올 때 노를 꽤 잘 저었던 그는 그 즉시 웹사이트, 포럼, 오프라인 이벤트 등을 주기적으로 열면서 THPS4 플레이어들이 가장 활발하게 활동하는 커뮤니티 중 하나로 커뮤니티를 키워갔습니다.

Host, Create, Dealt with, (re)Launch, Empower

결국 그가 14살에 커뮤니티를 위해 한 일은 이렇게 요약됩니다.

David Spinks는 함께 게임을 하고 싶었을 뿐이에요. 그는 어린나이에, 심지어는 온라인 커뮤니티 매니징에 대한 방법론 조차 존재하지 않았을 때, '어떻게 하면 함께 즐겁게 게임할 수 있을까?'하는 고민 하나로 커뮤니티를 시작했고, 다른 사람들과 함께하는 것을 사랑하다 보니 필요하다고 생각되는 일들을 주기적으로 했습니다.

저는 사람들과 원서를 읽고, 함께 네트워킹하는 것을 좋아하다보니 이 북클럽을 시작했어요! 이 방향성을 꾸준히 가져가며 필요한 일들이 무엇일지 고민하는 과정을 즐겨보려 합니다!

2/ 커뮤니티 에반젤리스트, 애플(feat. AUGC)

▲ (1988) Apple User Group - 오른쪽에 앉아있는 사람이 Ellen Petry Leanse

본격적으로 커뮤니티 프로페셔널에 대한 이야기를 적어보려 합니다.

애플은 1984년 매킨토시를 내놓지만 반응이 좋지 않아 어려움을 겪고 있었습니다.

그리고 동시에 당시 Communication Specialist였던 Ellen Petry Leanse에게 편지들이 오기 시작하는데, 이는 고객들이 매킨토시에 대한 자신의 피드백을 적은 종이였습니다.

편지 하단에 적힌 BBS 상의 식별코드를 통해 온라인 상의 Customer Community가 존재한다는 것을 알게 됩니다. 그리고 당시에는 미지의 영역이었던 온라인 상의 고객들을 적극적으로 지원하기 시작하는데, 크게 아래의 세 가지입니다.

• Host digital discussion
• Sharing update
• Listening Feedback

그녀는 애플의 업데이트 정보를 별도의 절차없이 즉각적으로 커뮤니티에 공유하기 시작하고, 이를 기점으로 글로벌 고객 커뮤니티와 연결되기 시작했습니다.

이 같은 사고의 전환이 놀라웠던 이유는, 고객과의 소통을 Cost가 아닌 Bebefit으로 보는 시각이 당시에는 없었기 때문이었어요. 놀랍게도 SNS가 확산되기 전부터 애플은 이런 움직임을 보여왔고요.

그리고 SNS가 생겨나기 시작하며 제품 중심으로 모인 고객 커뮤니티와 그에 대한 방법론이 더 활성화되기 시작했습니다. 자세한 내용은 아래 링크 참고.

🍕 Customer Community를 가속시킨 SNS | Disquiet*

시카고 피자 북클럽에서 The business of belonging을 읽으며 적은 메모1/ 고객 서비스와 경험에 투자하기 시작고객에게 발언권 내지 힘이 많지 않았던 시절, 그러니까 SNS가 있기 이전에는 애초에 소통이 없었기 때문에 고객지원 시 우선순위를 정할 필요가 없었다. 하지만 소셜 네트워크의 등장으로 고객은 리뷰...

https://disquiet.io/@williamjung/makerlog/7782

3/ The Three Levels of Community

이 책을 관통하는 가장 상위개념.

각 단계 별로 꼭 짚고 넘어가야하는 개념들이 정리되어 있습니다.

3-1/ Business Level; 커뮤니티로 수익을 낼 수 있는가

많은 커뮤니티가 처음부터 Engagement에만 집중하는 경향이 있는데, (영리목적의 커뮤니티라면) 결국 'Business revenue에 얼만큼 기여할 수 있는가'를 증명하는 것이 중요합니다.

이를 위한 프레임워크로 SPACES Model을 제안합니다. 이에 대해서는 커뮤니티 빌딩툴, 래치드 팀의 블로그에 훨씬 정리가 잘 되어있기 때문에 해당 링크를 첨부할게요

커뮤니티 성과 측정, 귀찮은데 굳이 해야 할까?

안녕하세요. 커뮤니티 빌더 여러분 스트래치드 입니다. 내 커뮤니티, 지금 잘 성장하고 있는 걸까요? 그렇다고 성과 데이터를 일일이 정리해보자니 운영만으로 바빠 시간 내기가 쉽지 않은데요.  오늘은 커뮤니티 성과 측정의 중요성과 방법론 및 활용방법을 알아봤습니다. 이번 주 뉴스레터 목차 • 커뮤니티 성과 측정, 굳이 해야될까? • SPACES 모델로 내 커뮤니티 성장시키기 카카오톡 오픈채팅방을 운영하고

https://latched.ghost.io/keomyuniti-seonggwa-ceugjeong-gudi-haeyadoelgga/

하지만 이런 지표들이 중요하다는 것은 알지만, 어떻게 측정해야할지 모르는 사람이 더 많을거라 생각해요.

그래서 저는 래치드를 사전예약했습니다. 커뮤니티의 성과를 정량적으로 측정하고, 객관적 지표로 증명해내는 관점을 잡을 때 도움받을 수 있을 것 같아요 :)

3-2/ Community Level

비즈니스를 위해 측정가능한 구체적인 지표를 알고, 이것들로 성과를 증명해낼 수 있다면, 다음은 Community Level에서의 고민이 필요합니다.

쉽게 말하면, 높은 참여율과 건강한 문화를 가진 커뮤니티를 만들어나가는 일이죠.

이때, The Social Identity Cycle을 제안합니다. 이 이론은 어떻게 해야 Lurker(커뮤니티에 기여하지 않고 소비만 하는 유저)를 Active User로 전환할 수 있을지 설명합니다.

@하영진 님의 표현을 빌리자면,

Identification : 어 여기 내가 있을 곳 같은데,

Participation : 글 좀 써볼까

Validation : 엇 누가 댓글을 달았네

각 단계를 잘 설계하기 위해 고려할 것

Identification

• 누구를 위한 커뮤니티인가?
• 구성원에 포함되지 않는 사람은 누구?
• 다양성과 평등에 투자하고 있는가?
• 커뮤니티 성격은 어떠한가?
• 구성원이 'Cool'함을 느끼는가?

Participation

몇몇 사람들은 포럼을 열거나, 이벤트를 호스팅하는 것처럼 '큰 액션'을 참여로 봅니다. 하지만 Lurker를 active user로 전환시키기 위해 바로 큰 액션을 푸시하는 것은 동기만 떨어트릴 뿐이죠.

이에 우리 커뮤니티에는 어떤 사람들이 어떤 위치에 있고, lurker -> Active/power users -> Leader로 개선하기 위해서는 어떤 설계가 필요한지 Commitment Curve를 통해 설명합니다.

해당 설명은 아래 링크 참고.

[🍕 TBOB] Ch 4. Hope for organic growth, but plan for manual growth | Disquiet*

1/ The Commitment Curve▲ Atkin이 2008년, Meetup의 CCO로 있을 때 만들어진 커밋먼트 커브많은 사람들이 Forum-based Community에서 포스팅을 하거나 이벤트에 참여/조직하며 Power User로 전환되는 것만을 Participation으로 정의하곤 한다.그러나 Particip...

https://disquiet.io/@williamjung/makerlog/8275

Validation

리워드를 경험했을 때, 뇌는 이를 긍정적인 신호로 인지하고, 다시 그 리워드를 얻기 위한 행동을 반복합니다.

Validation이 건강하고 지속가능한 커뮤니티를 만들기 위해 필요한 이유입니다. 이와 관련해서는 Habit과 SNAP 방법론을 강조하는데요,

이와 관련해 @박경민 님께서 정리해주셔서 링크 첨부합니다!

[원서 / 챕터 4,5] The Business of Belonging | Disquiet*

이번 모임에서 나누고 싶은 질문커뮤니티 내에서 어떤 사람들을 액티브 유저로 정의할 수 있을까요? 그리고 새로운 커뮤니티에서 패시브 유저들이 액티브 유저가 될 수 있도록 커뮤니티 가이드를 어떻게 설계하면 좋을까요?내재적 동기와 외재적 동기 중 어떤 가치가 지금 여러분을 실행하게 만드는지 궁금해요.챕터 4 - Mapping ...

https://disquiet.io/@qkrrudals456/makerlog/8289

3-3/ Tactical Level

이 단계까지 왔다면 이제 커뮤니티의 구성원이 누구인지 알고 있고, 어떤 방식으로 참여하는지 아는 상태입니다. 나아가 그들에게 어떤 방식으로 리워드해야 건강한 커뮤니티가 만들어질 수 있는지도 알고 있죠.

이 상태에서 한 단계 더 고민해야하는 것은 커뮤니티 공간과 커뮤니티 경험입니다.

Community Space(온/오프라인 상의 공간)에 대해서 책보다 더 와닿고 재미있게 정리되어 있는 글을디스콰이엇에서 본 적이 있어 공유합니다! 실제로 책에서도 종교를 예시로 설명하는데, 신기하네요! @이요한

커뮤니티에 오프라인 이벤트가 필요한 이유 | Disquiet*

*왜 오프라인 이벤트였어요?디스콰이엇 팀에 조인하기 전에, 팀 인터뷰를 진행한 적이 있었어요.작년에 6개월 동안 대학생들이 진행하는 사이드 프로젝트&초기 스타트업의 협업과 연결을 위한 네트워킹 이벤트들을 성공적으로 진행한 적이 있었고, 관련해서 물어봐 주셨던 현솔님의 질문이 기억에 남아요.당시에 디스콰이엇 팀 전체...

https://disquiet.io/@arthurlee/makerlog/7220

Community Experience

우선 커뮤니티 경험은 두 가지로 나뉩니다.

1/ 동기적 경험

• 같은 시간, 같은 장소에서 상호작용하는 것
• 컨퍼런스, 워크숍, 써클 밋업 등
• in-person
• 구성원을 친밀하게 연결할 수 있고, 깊은 소통을 만들어냄
• 우연(Serendipity)하게 새로운 가치가 만들어지기도 함

2/ 비동기적 경험

• 동시에 한 공간에 있을 필요없이 상호작용하는 것
• 포럼, 클럽, 채팅방 등
• 온라인에서만 일어나고, 24시간 내내 멤버들이 연결될 수 있음
• 글로벌 커뮤니티 빌딩에 유리
• 더 많은 사람들을 만나고, 더 많은 피드백과 인사이트를 수집할 수 있음

그리고 뛰어난 커뮤니티는 이 두 가지를 모두 가지고 있습니다. 가끔 in-person한 이벤트나 커뮤니티는 scale하기 어렵다고 하지만 듀오링고의 케이스만 봐도 매달 2,600개의 이벤트를 전 세계에서 런칭하고, 이를 관리하는 인원은 소수인걸 보면 꼭 그렇지만도 않습니다.

매주 600번씩 이벤트여는 듀오링고 | Disquiet*

요즘 네트워킹, 컨퍼런스, 이벤트 등 커뮤니티 프로그램을 어떻게 진행하면 좋을지 고민이 많은데요. 아래 영상에서 약간의 답을 얻었습니다.The Community Growth Engine: How Duolingo Scaled to 90 Courses and 300M Users | Laura NestlerMore than 3...

https://disquiet.io/@kwondoeon/makerlog/7687

이 경험을 보다 체계적으로 정리하고 싶다면 CMX의 7Ps도 좋은 도구가 될 것 같습니다. Rising tide Society라는 커뮤니티의 Tuesday together라는 창업가 모임을 예시로 적어보겠습니다.

• People : Tuesday together는 자신의 경험과 지식을 나누고, 동료로부터 배우고, 함께 성장하고 싶어하는 소규모 비즈니스 오너를 위한 모임이다. 로컬 산업 리더들에 의해 조직되고, 창조와 창업가들에게 초점이 맞춰져있다. 여기에는 블로거, 예술가, 부티크 오너, 캘리그래퍼, 디자이너 등이 포함
• Purpose : 우리는 컴퓨터에서 벗어나 창의적인 기업가들과 관계를 맺는 것이 성공을 위한 대단한 도구임을 믿습니다. 밋업에 조인하면 커뮤니티 멤버는 그들의 동료로부터 비즈니스를 팁을 직접 배울 수 있고, 자신감있게 성장할 수 있으며 로컬 영역에서 인정맏고 전문적인 네트워크를 발견할 수 있다
• Place : 둘째 주 화요일에 로컬 커피숍에서 진행
• Participation : 밋업은 도시마다 다르고, 각 리더는 로컬 특성에 최적화하며 게더링을 관리하는 것에 있어 자유도를 가지고 있다. 그러나 대부분의 게더링은 공개적인 질문과 그에 대한 답변에 의해 진행되는 논쟁을 포함하고 있다.
• Policy : 모든 밋업은 접근할 수 있고, 권위적이며, 격려하고, rising tide의 5가지 가치를 구현하는 방향으로 디자인된다. (5가지 가치)
• Promotion : 로컬 리더는 그들의 이벤트를 프로모트하고, 그들의 지역 페이스북 그룹에 회원들을 초대함으로써 시간이 지남에 따라 그들의 지역 커뮤니티를 성장시킨다
• Performance : 성공적인 밋업을 위해 참여자로부터 포스트 형태의 리뷰를 받는다.

4/ 짧은 후기

정말 좋은 인사이트가 많았고, 특히 실무에 계신 분들이 여러 케이스를 마주하면서 자신만의 커뮤니티 전략을 짜는 것에 있어 정말 도움이 많이 되는 책이라는 생각이 들었습니다.

또, 북클럽을 진행하는 동안 공유했던 기록들을 보시고 관심가져주시는 분들도 많이 계셨던만큼, 이 책으로 다시 북클럽을 진행해보려 합니다! 커뮤니티 원서에 관심이 있으신 분들은 하단 링크로 신청해주시면 모집 시에 가장 먼저 연락드리겠습니다 :) (현재 6분 신청)

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Join the waitlist to be the first to know when we launch!

https://getwaitlist.com/waitlist/5660

이렇게 한 달 동안의 북클럽이 마무리 되었는데요, 더 자세한 회고를 적어보려 합니다. 함께해주신 @이수연 @David @박경민 @하영진 님 모두 수고많으셨습니다!!