이수연

[TBOB] 커뮤니티 공간과 경험 설계하기(4/4)

커뮤니티 경험은 synchronous experience (동기적 경험)와 asynchronous experience (비동기적 경험)을 적절하게 섞어서 사용하자.

1. synchronous experience (동기적 경험)

'라이브, 동시접속'의 요소를 지닌다.

형태 : 포럼이나 이벤트, 워크샵, 밋업, virtual or in-person

효과 : imtimately, deeper conversation, serendipity(우연한 운)

1. asynchronous experience (비동기적 경험)

같은 공간에 있지 않아도 소통이 가능한 형태

형태 : messageboard, chat group, 온라인

효과 : 멤버들 간에 24/7의 연결이 가능하게끔 한다. 시공간의 제약이 없고 접속이 쉽기 때문에 큰 규모의 형태의 사람들 사이에서 넓고 다양한 피드백과 인사이트를 공유할 수 있다.

동기적 경험이던, 비동기적 경험이던 간에 '반복과 일관성'의 경험 설계를 해 멤버들이 커뮤니티 공간에 돌아올 습관을 만들어 내는 것이 중요하다.

time frame별로 생각 한다면, daily, weekly, monthly, quarterly, annually

올해 초 개인적으로 운영하고 있던 독서모임 |시간|,시간의 norm 을 회고해보면, 습관을 만드는 경험 설계가 부족했다. 월 2회 투표로 날짜를 선별했기 때문에 일관성이 없었고 오프라인에서 개인의 경험을 편하게 이야기하면서 깊이는 있었겠지만, 카톡방에서 소통 engagement 활발도를 보면 아쉬운 이모지 수준이었다.

일종의 커뮤니티 종교의식(ritual)을 만들자

CMX의 time frame을 참고해서 시작해도 좋을 것 같다.

daily : create discussion prompts

weekly : post new member welcome threads

monthly : host in-person meetups

quarterly : publish a research report

annually : host a conference

주변에 보면 최근에 알게 된 Latched 커뮤니티를 참고 할 수 있을 것 같다.

카카오톡 채널로 커뮤니티 관련 daily discussion을 시작하고, 새로이 유입된 멤버들을 환영하고, '매래치드'와 같은 네트워킹 행사를 운영한다.

멤버들에게 반복된 경험을 주고 습관을 만들어서 자발적으로 참여를 원할 때 자연스럽게 찾을 수 있도록 설계하자.

커뮤니티 UX 디자인 (7Ps)

People : Who are we gathering?

Purpose : Why are we gathering?

Place : Where are we gathering?

Participation : What will participants do?

Policy : What are the rules and guidelines?

Promotion : How will you invite members?

Performance : What will success look and feel like?

커뮤니티 멤버 큐레이션 및 퍼실리테이션

커뮤니티는 결국 '사람'의 모임이기 때문에 멤버들간의 engagement를 고려한다면 결국 멤버의 큐레이션을 고민하는 거와 일맥상통하다. 큐레이션을 고민한다면 초기에 다룬 커뮤니티 business outcome SPACES MODEL과 커뮤니티의 purpose를 함께 고민하면 된다.

초기에 사람을 모으려면 결국 어떠한 공통된 목적을 가진 사람들로 모으는게 가장 효과적이기 때문이다. 이후에 사람간의 소속감으로 커뮤니티가 단단해지고 규모가 커지는게 이상적인 커뮤니티 확장인 듯 하다.

• 비즈니스 모델 고려

retention and success : online group , customer support 형태

mouth and referral : dinner party, loyal customers

insight for product : meet up, share product experience and tips 형태

• interaction and relationship을 위한 큐레이션 고려

practical conversation : deep experience 를 가진 사람들

vulnerable & private conversation : 개인적인 invitation

[TBOB] Participation Journey 와 Validation&Reward에 대해(3/4)

chap4.Mapping the community participation journey 
chap5.Validation,Rewards,and Incentives

80%의 passive member도 소중하다

개인이 어느 한 커뮤니티 안에서 ‘소속감’을 느끼기까지의 과정은 social identity cycle : 1.identificiation-2.participation-3.validation의 반복이다.

이번chap4.Mapping the community participation journey에서는 social identity cycle의 ‘2.participation’ 커뮤니티 참여과정을 설계하는 이야기를 다룬다.

어느 커뮤니티의 시공간에 들어와서 처음부터 “i will rule this place”의 바이브로 활발하게 활동하는 사람은 드물다.

위의 cycle로 기여할 수 있는 바를 확인하고 경험으로 passive member — active member — power member — leader가 된다. 사람들이 서서히 commitment 할 수 있게 단계들의 설계를 고민해 봐야 한다.

Meetup의 케이스를 예로 들면,

profile을 작성해주세요. 사진을 넣어주세요.

커뮤니티의 coc를 다시 확인해주세요, 블로그를 읽고 구독해주세요.

흥미로운 이벤트가 있다면 참여해보고 피드백 하세요. 이후에 이벤트를 직접 주최하고 싶다면 신청하세요.

Pareto Principle에 의하면 커뮤니티의 80% 컨탠츠는 커뮤니티 멤버의 20%가 만든다고 한다.

즉, active member, power member, leaders의 레이어는 전체의 20%채 되지 않는다는 것이다. 커뮤니티 안에 80%의 이야기들을 만들어주는 사람들이라니, 너무나 귀한 멤버들이다. 그들의 commitment가 인정 받을 수 있게 고민하는 것도 당연하지만 그들의 이야기를 소비하고 읽어주는 passive member의 존재도 귀하다는 저자의 관점에서 작은 아하 모먼트가 왔다. 그들이 들어주고 봐주지 않으면 20%가 생산하는 아웃풋이 무용지물이 되니까…

컨탠츠를 만들고 이벤트를 기획하고 때로는 다른 사람의 컨탠츠를 소비하고 참여하는 passive와 active의 관계가 유동적일 수 있게 커뮤니티안의 프로덕트를 SPACES 모델을 고려해서 다양하게 만들어야 한다는 생각이 든다.

Passive member로 전환시키자, 그 첫단계인 ‘온보딩’ 경험

위민후코드는 passive member는 뽑지 않는다. 멤버가 처음부터 리더이다. 어떻게보면 온보딩 경험이 더욱 중요하지 않나 싶다. 올해 신규 운영진을 모집하고 리더님들의 온보딩으로 Welcome Meetup event를 진행했다.

저자가 잡아준 3가지 질문과 연결을 해보면 다음과 같은데 저자가 어떠한 커뮤니티 이벤트나 ux를 설계할때 ‘감정’을 고려하는 포인트가 계속해서 흥미로웠다.

저자가 CMX 페이스북 그룹에 신규멤버로 오면 모든 사람을 태그하고 온보딩 경험을 설계할 때 다음 질문들을 생각한다고 한다.

1. What you want them to know?

(MY CASE — 신규운영진 이벤트)커뮤니티의 정의, 위민후코드의 비전과 미션

2. What do you want them to feel?

(MY CASE — 신규운영진 이벤트)웰컴드!

3. What do you want them to do?

(MY CASE — 신규운영진 이벤트) 기존에 했던 이벤트 히스토리 소개, 신규&기존 멤버들 서로 소개를 하고 알아가기

passive member를 commitment curve 궤도에 올라타게 하려면?

Digital Marketer.com(DM Engage)의 Nelson의 사례를 따라해보면 좋겠다는 생각을 했다. Nelson의 전략은 각 멤버들의 stage를 노출시키는 것.

DM Engage커뮤니티의 passive member가 겪고 있는 문제를 해결하는 이야기를 담은 컨탠츠를 주기적으로 올리고 quality의 방법으로 커뮤니티에 기여하는 방법이 무엇인지 커뮤니티에 기여하면서 얻을 수 있는 value가 무엇인지 가시적으로 노출시키는 캠페인을 운영하는 것이다. 얻을 수 있는게 보이고 도움을 받을 수 있고 혹은 내가 도움을 줄 수 있겠다의 작은 motivation이 들게 한다면 대성공적인 전략이라고 생각든다.

day1 : posting tips and tricks | day2 : list of legendary posts

day3 : meet out most influential members | day4 : why contribute to DM Engage

day 5 : how your community manager can help you

minimum viable community-MVC를 만들려면…시작은 ‘허슬’

초기(seed 단계)의 커뮤니티를 만들기 위해 다음을 정의했다.

people: who are we?

purpose: what we believe?

participation: What do we do?

자, 실질적으로 (minimum viable community-MVC)를 만드려면 즉, 사람을 모으려면 어떤 액션을 해야할까?

멤버들과 이벤트 기획해 그럴싸한 플랫폼에 업로드를 했다.

짠. 사람들을 모였다. 이 사람들이 좋은 경험을 통해 다음 이벤트에 각자 지인을 추천해 커뮤니티가 급성장한다.

이런 오가닉 성장?

뭐 사실,, 기반이 탄탄한 레퍼런스가 많은 커뮤니티라면 불가능하진 않다. 작년 리더님들이 주최한 상반기 결산 온라인 밋업(나는 리더님들의 이야기가 궁금해 당일 참여만 했는데) 이렇게 이벤트를 기획해 올리니 100명이상의 사람들이 이벤트를 참여해주셨다.

하지만, 개인이 그리고 멘땅에서 시작해야하는 seed케이스라면, 사실 꿈같은 이야기이다. 이에 저자는 manual growth의 액션을 정하고 실행하라고 한다. 쉬운 방법은 없다. 시작은 발로 뛰어야한다.

가능한 hands-on personal 액션 :

개인 email 보내기, event hosting하기, 컨탠츠 발행하기, 뉴스레터 발행으로 구독자 늘리기

Extrinsic Reward Framework, SNAP

social identity를 강화하기 위해 validation을 주기 위해 자극 할 수 있는 것은 외부적 동기와 내부적 동기.

Validation을 주기 위한 고민하고 있다면 다음 외부적 동기 리워드 framework를 확인해보자(단, 이 외부적 동기가 커뮤니티에 기여하고 싶은 본질적인 마음을 침해하지 않을 정도로,,)

Status — badges, titles, reputation

Networking — connections with curated peers

Access — to product managers, execs, beta testing

Perks — trainings, tickets to events, swag

[TBOB] 커뮤니티 전략과 쇼셜 아이덴티티 만들기(2/4) (feat. 가독성은 무시한, 나만을 위한 정리)

커뮤니티 프로그램이 비즈니스에서 실패하는 number 1 이유는?

리소스=$ 부족 (according to CMX research)

그리고 리소스 펀딩부족의 가장 큰 이유는?

커뮤니티 프로그램이 비즈니스에 어떤 부가가치와 연결되는지 ROI을 증명하지 못해서 발생하는 것이다.

커뮤니티 매니저가 조직 안에서 고려해야 할 점은 authentic healthy community engagement와 trust 그리고 프로그램을 운영하기 위한 business goal 이 두 마리 토끼를 다 잡아야 한다.

이를 잡기 위해 1. business level = revenue에 대한 고민 2. community level = engagement에 대한 고민 3. tactical level = 1&2을 위한 사도와 개선사항에 대한 고민 3단계로 고민해 볼 수 있을 것이다.

6개의 business outcome, SPACES 모델

그럼 ROI를 증명하려면 내가 운영하는 커뮤니티, 내가 기획하는 커뮤니티 프로그램/프로덕트가 어떤 business outcome을 낼 수 있는지 알아야할터, CMX는 다음과 같이 6개의 business outcome, SPACES 모델은 제안한다.

Support: Organizes members to answer questions for others to improve customer satisfaction and save costs.

구글 클래스룸 HELP 커뮤니티나, MS, 스포티파이, 뤼튼 등 각사는 주로 온라인의 형태로 소통이 가능한 채널을 만들어 서로 테크니컬 도움을 주고 받는 형태의 커뮤니티가 존재한다. 여기서 측정할 수 있는 ROI는 reduction of support cost, improvment of support efficiency& customer satisfaction(고객 만족도 평가).

Product Feedback/Innovation: Gathers feedback and insight from members to improve products and offerings.

고객의 양질의 피드백을 받는 채널 형태의 커뮤니티. 이를 통해 얻을 수 있는 roi는 프로덕트 개선 decision making에 있어 커뮤니티의 영향력, r&d 개발 시간 단축. Business ROI는 아니지만, 고객의 아이디어가 표현되고 채택되고 프로덕트에 적용이되면 그 과정속에서 고객들이 깊은 ownership을 갖을 것이다. 이부분은 고객에게 어떻게 노출시켜 전달할지에 대한 고민도 함께 해야한다고 생각했다.

Acquisition/Advocacy: Drives new customers, leads and/or users through community experiences or brand advocates.

마케팅과 세일즈에 ROI로, 초기고객 유입 수, 각 퍼널의 전환률 개선 kpi가 될 것 이다. 커뮤니티 프로그램 프로덕트들로 브랜드 인지 확산 &초기 유입 고객 확보, 커뮤니티 경험으로 브랜드에 락인 시키는 효과가 목표하는 바일 것이다. 이때 커뮤니티스럽게 운영하는 방법은 고객에게 권한을 주는 '분산 리더십'(이는 CH4에 자세하게 다룰 예정)

Content Contribution: Increases successful contributions of content, code, actions, or resources to a collaborative platform, project, or initiative.

커뮤니티 멤버들이 코드나 생각, 리소스 등 다양한 형태의 컨탠츠에 기여하는 것. 이때 노력할 점은 모든 멤버들의 참여에 목매지 말아야 한다는 것이다. 커뮤니티의 80%의 컨탠츠는 전체의 20%에 유저에게서 만들어지고 그리고 오직 1%만이 지속적으로 컨탠츠를 만드는 액티브유저이기 때문이다. 커뮤니티 매니저는 이 고마운 액티브유저와 20%의 유저에게 지속적인 기여를 어떻게 만들어 낼지에 대한 고민을 해야 할 듯하다.

Engagement: Improve customer satisfaction through community experience. Connects people around a common interest. May be external (potential/actual customers) or internal (employees, vendors).

고객과 고객, 프로덕트 브랜드와 고객의 연결이 주 포커스이고 roi로는 NPS나 고객만족도로 증명 할 수 있을 것이다.

Success: Connects customers with one another to share best practices to drive usage, retention, product adoption and customer expansion. The goal is to help them become more efficient and capable at using your product.

Salessforce나 내가 참여했던 줌바 zin 커뮤니티도 다양한 교육 트레이닝 프로그램을 제공해 본인의 스킬을 업(success)할 수 있도록 한다. 이 프로그램들로 사용할 수 있는 roi 지표는 컨탠츠가 있다면 spend time, 프로그램 수강 수/시간, 온보딩 관련 지표가 될 수 있을 것이다. (과련 지표들은 p6참고)

한 프로그램이나 커뮤니티가 위의 목적을 다 가져 갈 수 없다, 가장 집중하고 싶은 목표 1~2개를 관리할 지표를 설정해 데이터를 트래킹하자.

커뮤니티 social identity 만들기

커뮤니티를 만든다고 했을때, 또는 이벤트를 설계한다고 했을때 우선적으로 해야하는 질문 3가지.

• People. Who are we?

• Purpose. What do we believe?

• Participation. What do we do?

사람들을 모았다. 이 사람들이 우리가 원하는대로 바로 active하게 기여해줄까? 당연히 nope.

우리가 만든 공간에 왔다고 그 공간의 social identity를 바로 느끼긴 어렵다.

• Identification. The person identifies with the community and is attracted to the social identity of the group.

• Participation. The person takes some sort of action to participate in the community experience.

• Validation. Participation is rewarded, making the person feel good about their participation and strengthening their sense of shared identity.

우리가 만든 커뮤니티 시공간을 이해하고 해당 비전과 미션에 공감해 매료되어(identification)

커뮤니티 경험을 하기 위해 이런저런 action을 해보고(participation)

그 경험을 통해 shared identity가 느껴진다면(validation) 멤버와 고객은 cycle 과정을 반복 할 것이고 서서이 커뮤니티에 소속된다.

아래는 CMX의 The Commitment Curve로 멤버들의 시간에 따른 기여 커브이다. 멤버들에 대한 세그먼트는 다음과 같이 passive, active, power로 나눠서 관리 할 수 있을 것이다. acitive가 inactive로 전환 되지 않게 시기적절한 외부적인/내부적안 보상도 필요하다.

읽으면 읽을 수록 커뮤니티/커뮤니티 기반 프로덕트에 대한 고민하는 포인트들이 고객 참여 기반 프로덕트를 만드는 시야와 과정을 공부하는 기분이다.

커뮤니티를 만든다면 당신은 어떤 사람들을 모아 함께하고 싶은가? 그리고 어떤 가치를 주고 spaces model 중 어떤 business result를 내는 커뮤니티를 만들고 싶은가?

참조

The business of belonging (WEEK1)

커뮤니티 빌더들은 어떤 욕구와 욕망을 건드려야 할까?

커뮤니티 빌더, 사람과의 연결을 좋아하는 사람들에게

“당신은 어떤 사람들과, 어떤 연결을 추구하나요?”

커뮤니티를 만들고자 하는 사람은 분명 사람 간의 ‘연결’을 좋아하는 사람이다.

커뮤니티 빌더들은 어떤 욕구와 욕망을 건드려야 할까?

다양한 니즈가 존재하겠지만 커뮤니티가 충족시킬 main 욕구는 수용, 우정, 친밀감과 같은 ‘관계’에 대한 욕구. 즉, 사회적 욕구이자 소속의 욕구라 생각한다.

<The business of belonging>은 커뮤니티 네트워크인 CMX HUB 파운더 David Spinks의 커뮤니티의 UX Architecture 인사이트가 녹아 들어있다. 그리고 이어 커뮤니티의 지속가능성을 위해 이 가치를 어떻게 비즈니스 세계에서 설득할 수 있을지 ROI에 대해서도 다룬다.

내가 커뮤니티에 매료된 시점

책에서 소개된 1986 Davis McMillan & David Chavis 지역사회 심리학 공동체 감각 이론에 따르면, 공동체 의식은 다음과 같은 element로 생성된다고 한다.

1) 멤버십 2) 영향력 3) 욕구 충족 4) 공유된 감정적 연결

위민 후 코드 커뮤니티 운영진으로 22년도부터 한 해 정도 활동하면서 해당 요소들을 직접 경험하고 있어서 놀라웠다.

1) 멤버십 : 외부자와 내부자로 구별된 멤버십

2) 영향력 : 개개인은 커뮤니티 안에서 그리고 커뮤니티의 비전은 우리에게 상호작용을 하면서 주고받는 영향력

3) 욕구충족 : 개인의 성장 & 업계의 동료&새로운 기회라는 욕구를 충족하고

4) 공유된 감정적 연결 : 'Applaud her'이라는 커뮤니티의 고유한 문화로, 보이지는 않지만 정서적으로 느껴지는 safe zone

멤버들간의 책임을 요구하지 않는 느슨한 연결이 디폴트이지만,

같은 비전 아래 엄청난 에너지로 다양한 이벤트들이 기획돼 만들어지고 외부에 영향 주는 이런 공간이 존재할 수 있음에 신기했다.

그리고 그 안에 속해 기여하는 것만으로 행복이었고 직장 밖의 이런 커뮤니티 활동은 마음의 안정이고 활력이었다.

이렇게 커뮤니티 그 본질적인 가치에 매료되었다.

하지만, 조직안의 커뮤니티는 David의 말을 빌리면 'totally different beast'였고 그 갭은 내게 적지 않은 케이어스를 주었다...

(당연한 이야기이지만) 조직 입장에서는 커뮤니티 멤버들은 고객이고 곧 매출이고, 그 고객들도 조직 밖의 커뮤니티와 다른 커뮤니티 프로덕트에 대한 motivation은 다양하고 expectation이 높을 수 밖에 없다.ㅎㅎ

당연한 이야기이고... 인지하고 있었지만....

체감을 해보니 이 갭의 충격이 적지 않아 이번 기회에 다양한 경험을 갖은 많은 사람들과 비지니스와 커뮤니티 balance에 대한 깊은 이야기를 나눠보고 싶다.

• business 관점의 space model

• community 관점의 social identity cycle

• tactical 관점의 7p community design

@정민교 님이 주신 기회로 진행하는 TBOB 모더레이팅,,

조직 안 또는 조직 밖에서 자신의 프로덕트 비전과 얼라인 된 커뮤니티를 만들고 싶어 하는 사람들 또는

커뮤니티에 대한 궁금증이 가득 한 사람들과 어떤 이야기들로 채워질까?

<The business of belonging> 후기

커뮤니티 빌더, 사람과의 연결을 좋아하는 사람들에게

“당신은 어떤 사람들과, 어떤 연결을 추구하나요?”

작년 말 프로젝트 뒤풀이에서 지도 교수님이 말씀하셨다.

“제가 다른 건 몰라도, 한가지 ‘성공’에 대한 진리는 하나 발견한 것 같아요. 성공하기 위해서는 인간의 본질적인 욕구, 욕망을 건드리는 것?”

커뮤니티를 만들고자 하는 사람은 분명 사람 간의 ‘연결’을 좋아하는 사람이다. 커뮤니티 빌더들은 어떤 욕구와 욕망을 건드려야 할까?

수용, 우정, 친밀감과 같은 ‘관계’에 대한 욕구. 즉, 사회적 욕구이자 소속의 욕구이다.

<The business of belonging>은 커뮤니티의 UX Architecture를 다룬다. 그리고 커뮤니티의 지속가능성을 위해 이 가치를 어떻게 비즈니스 세계에서 설득할 수 있을지 ROI에 대해서도 다룬다.

(Chapter 2) 재미있게 본 커뮤니티의 6가지 비즈니스 결과 : SPACES model

S : support

P : product

A : acquisition

C : contribution

E : engagement

S : success

책에서 소개된 1986 Davis McMillan & David Chavis 지역사회 심리학 공동체 감각 이론에 따르면, 공동체 의식은 다음과 같은 element로 생성된다고 한다. 1) 멤버십 2) 영향력 3) 욕구 충족 4) 공유된 감정적 연결

위민 후 코도 커뮤니티 운영진으로 작년부터 활동하면서 해당 요소들을 직접 경험하고 있어서 놀라웠다.

1) 멤버십 : 외부자와 내부자로 구별된 멤버십

2) 영향력 : 개개인은 커뮤니티 안에서 그리고 커뮤니티의 비전은 우리에게 상호작용을 하면서 주고받는 영향력

3) 욕구충족 : 개인의 성장 & 업계의 동료&새로운 기회라는 욕구를 충족하고

4) 공유된 감정적 연결 : 'Applaud her'이라는 커뮤니티의 고유한 문화로, 보이지는 않지만 정서적으로 느껴지는 safe zone

(Chapter 3) 커뮤니티의 멤버들 입장에 social identity 생성에 있어 cycle이 있다는 점, 그리고 사이클이 반복되면서 소속감이 깊어진다는 것도 커뮤니티 빌딩하고 ux 장치들을 설계할 때 재미있을 것 같은 포인트들이었다.

(Chapter 6)커뮤니티의 포괄성 & 배타성 그리고 규모에 따라 depth & breadth를 동시에 고려해야 한다는 점도 흥미롭게 생각해 볼 수 있었다.

(개인적인 고민) 내가 놀고 싶어서 만든 ‘시간의 절댓값, 시간의 norm’ 북클럽도 서비스처럼 운영하다 최근에 커뮤니티화(멤버들 모두를 모더레이터로 만들기)를 하기 위해 장치들을 다시 고민하고 있다.

어떤 사람들을 모아서, 어떤 연결을 하고 싶은지, 어떤 경험을 통해 멤버심을 만들지, 지금의 공유된 감정적인 연결로 safe zone을 만들기 충분한지....이러한 것들....

커뮤니티 프로덕트에 관심이 있는 사람들이 모여, 나누는 대화가 지루할 틈이 없었던 라지피자 북클럽 <The business of belonging> 원서 읽기. 기회가 되면 다시 함께 읽고 싶다.