지금껏 내 프로덕트를 소개할 때 장점만 늘어놓았다면?

1편

이전 글에서 <인간 본성 불패의 법칙>이라는 책을 소개하며 제가 지금까지 고객을 설득할 때 사용했던 방법이 효과적이지 않은 방법이었음을 깨달았다고 말씀드렸는데요. 이번에는 제가 책에서 가장 인상깊게 읽은 두 파트를 정리해봤습니다. 바로 사람들이 새로운 아이디어를 접할 때 본능적으로 거부하게 되는 이유인 '관성'과 '노력'입니다.

제 1 마찰력 '관성'

사람들의 마음 속 혁신을 본능적으로 가로막는 첫번째 마찰력

새로운 아이디어는 장례식 하나 만큼씩 전진한다

앞서 설명한 4대 마찰력 중 가장 인상 깊었던 관성을 먼저 얘기해보자면, 관성은 익숙한 것을 본능적으로 고수하려고 하는 욕구인데요. 이 책에서는 사람들에게 더 나은 선택일지라도 대부분이 익숙한 것을 선택한다고 해요. 그래서 세대가 바뀌어야 한다고도 하고요(어느 정도냐면 책에서는 ’새로운 아이디어는 장례식 하나 만큼씩 전진한다’라고 표현합니다…ㅎㅎ) 그 정도로 익숙한 것을 바꾸는 건 정말 쉽지 않다는 거죠. 그게 아무리 혁신적인 아이디어일지라도요. 

그래서 결국 사람들을 서서히 익숙해지도록 만들어야 하고, 처음 딱 내놓으면서 ‘우리 이런 거 만들었어, 쓸래? 말래?’라고 설득하는 것은 실패 확률이 매우 크다고 해요. 이 아이디어를 알게 됨과 동시에 받아들일지 말지 결정을 요구하면 대부분 설득에 실패한다는 거죠. 그래서 저자는 반복적인 노출과 과정을 보여주는 것이 중요하다고 말합니다.
→ 디스콰이엇에 메이커 로그를 쓰는 게 중요한 이유이기도 합니다 ㅎㅎ

많이 듣게 될수록 진실로 인식하게 되고, 당장 결정하게 하는 것이 아니라 사람들이 이 아이디어를 반복적으로 곱씹을 시간을 충분히 주어야 한다고 하죠. 또한 한 번에 다 보여주기보다는 조금씩 보여주면서 익숙하게 만들고, 작은 성공담을 자주 공유하라고 말합니다. 

만약 내게 주어진 설득의 시간이 많이 없다면?

하지만 이럴 시간이 없다면 처음부터 이미 익숙해 보이는 모습으로 다가가는 게 중요하다고 해요. 대면 미팅이라면 미러링을 통해 무의식적으로 익숙한 상대로 보이는 것이 좋고, 그 사람의 예상 밖에 벗어나는 모습이나 행동을 보이지 않는 것이 중요합니다. 또 아이디어를 설명할 때 고객이 익숙해할 만한 무언가에 비교하는 것도 방법이죠. (예를 들면 ‘래치드는 커뮤니티용 ‘슬랙’입니다’ 처럼요)

제 2 마찰력 '노력'

사람들의 마음 속 혁신을 본능적으로 가로막는 두번째 마찰력

'수고스러움'은 대부분의 가치를 압도한다

두 번째 마찰력인 노력은요. 새로운 아이디어를 받아들일 때 변화를 위해 내게 필요한 에너지를 말하는데요. 모든 아이디어는 최소 노력의 법칙을 따를 때 가장 잘 받아들여질 수 있다고 해요. 수고는 본능적으로 모든 인간의 가치를 압도하기 때문이죠. 심지어는 우정도 편의성을 기반으로 한다고 해요 (학창 시절 가까운 자리에 앉은 친구와 단짝이 되는 것, 집 주변에 사는 친구와 친해지는 것, 중학교를 졸업하고 친구들과 멀어지는 것 등) 

성패는 사람들의 노력을 줄여주는데 달려있다

때문에 저자는 고객의 노력을 최소한으로 줄여주는 것이 결국 충성도를 가장 높일 수 있는 방법이라고 합니다. 유일하게 수고가 괜찮은 경우는 경험 그 자체가 목적이거나, 봉사와 같이 내 미덕을 알릴 수 있는 행위, 수고스러운 만큼 질이 높아지는 경우거나 따분함을 해결하는 정도라고 말하죠.

따라서 아이디어를 따름에 수고가 들지 않도록 원활하게 만들어주거나, 혹은 고객이 느끼는 모호함을 없애주어야 하는 게 중요한데요. 매 단계가 리스크이기 때문에 아이디어로 설득하는 단계를 최소화화고, 부담을 줄여줘야 합니다. 또 선택지가 많으면 오히려 설득의 효과가 떨어지기 때문에 선택의 여지를 최소한으로 줄여줘야 하고요. 거절 방법을 반대로 번거롭게 하는 것도 방법이에요. 제안을 거절하려면 추가 액션을 취해야 하는 수고스러운 방식으로 설정하면 승낙 확률이 높아지죠. (Ex 강의 요청의 경우 ‘교수님 이 강의 제안을 거절하신다면, 다른 교수님을 대신 추천 부탁드립니다’로 말하는 방식) 또 이러한 방법으로 새로운 아이디어를 접한다 하더라도 하는 방법 자체에 모호함이 크다면 양적 노력보다 더 큰 장애물이 될 수 있어요. 따라서 실행 경로를 최대한 쉽게 만드는 것이 중요하고, 방법을 정확히 제시해야 합니다. 

Check List

내 프로덕트가 사람들의 관성과 노력을 잘 해결해주는 프로덕트인지 한번 체크해보세요! 

관성

• 계속해서 반복하고 있나요? 

• 사람들이 작게 시작할 수 있나요? 

• 점진적인 변화 과정을 공유하고 있나요?

• 내 서비스는 익숙한 모양인가요, 보지 못한 형태인가요? 

• 고객과 동일한 경험이나 배경을 가지고 있나요?

노력

• 해당 변화를 실현하는데 어느 정도의 고객의 노력이 들어가나요?

• 변화를 하기 위한 방법(길)이 모호한가요? 확실한가요?

팀에서 다른 분들과도 함께 이 책에 대해서, 그리고 준비하는 서비스의 관성과 노력에 대해서 이야기 나누고 싶다는 의견이 나와 북클럽을 열게 되었습니다. 또한 좋은 기회로 스웨덴 피크닉과 함께하게 되어 맛있는 음식까지 푸짐하게 준비했어요. 관심 있으신 분들은 책 읽고 오셔서 같이 밀도있게 얘기 나눠봐요.