SaaS Help Documentation 작성 방법

SaaS 서비스에서 Help Documentation은 매우 중요한 역할을 합니다.
국내에는 대부분 Notion이나 CS상담툴 Zendesk와 같은 도구에서 제공하는 기능을 활용해서 제공하는 트렌드가 형성되어 있습니다. 하지만 이런 서비스는 Onboarding Guide 및 Support FAQ 요소는 훌륭하지만, Product Documentation 측면의 설명을 간과하기 때문에 체계적으로 서비스 전체를 학습하고 싶은 사용자들에게는 큰 도움을 주지 못하는 경우가 많습니다.

대부분의 글로벌 SaaS 사례를 보면 Onboarding Guide & Product Documentation과 Support FAQ 형식을 구분하여 제공합니다.

Onboarding Guide의 형태는 처음 시작할 때 뭘 봐야하고, 어느 기능 순서로 궁금할지 세심하게 작성해서 기록합니다. 주로 신규 사용자들이 빠르게 서비스 본질(Wow Point)을 경험할 수 있도록 안내하는 지름길로 사용합니다. 대부분의 SaaS에서 제공하는 문서 형태입니다. 별도 페이지에서 관리하거나 Product Documentation 첫 장을 활용하여 작성해도 좋습니다.

Product Documentation은 마치 하나의 책처럼 기능에 대한 상세 설명을 제공합니다. 각 기능의 세부 설정 및 인과 관계, 그리고 함께 연동하여 작동하는 기능에 대한 링크를 제공하여 해당 서비스의 깊이를 제공하게 해줍니다. 서비스 정책을 선언하고, 서비스 업데이트와 함께 동기화를 해야 하므로 관리하기 번거롭습니다. 전문 라이터가 담당하는 편이 품질 및 효율에서 우세합니다. 따라서 대부분의 국내 SaaS 서비스에서 제공하지 않는 경향이 높습니다.

Support FAQ는 상담원에게 자주 들어오는 질문을 Q&A형식으로 답변하는 형태입니다. 수많은 반복 문의를 줄일 수 있다는 효용 때문에, 국내 서비스 거의 대부분 제공을 하고 있습니다. 다만, 깊이가 떨어지기 쉬우며, 중복 케이스, 업데이트 되지 않은 정보 등이 서비스 신뢰도에 영향을 미칠 수 있습니다. Product Documentation을 작업한다면 이런 단점을 효과적으로 보완할 수 있게 됩니다.

제가 언급한 문서 작성 논리를 잘 실행하고 있는 대표 서비스를 몇 개 살펴보겠습니다.

Onboarding Guide는 Click Up 사례를 보면 각 유저의 권한 별로 뭐부터 할 지 잘 설명해 주고 있습니다.

Product Documentation은 Document360 사례를 보면 각 기능의 Overview부터 세부 기능으로 책처럼 잘 기술된 것을 확인할 수 있습니다.

Support FAQ는 Chargebee 사례를 보면 질문을 제목으로, 답변을 문제 해결방식으로 기술합니다.

문서 형태를 꼭 나눠쓰는 게 정답일까요? 서비스의 복잡성이 높고 다양한 관점을 가진 유저들이 존재한다면, 다양한 문서 형태는 장점이 될 수 있습니다.

요약하면 각 형태의 Help Documentation은 다음과 같은 장점이 있다고 볼 수 있습니다.

1. Onboarding Guide: 유저 활성화(초보 유저가 쉽게 따라하며 빠르게 제품 가치 파악 가능)
2. Product Documentation: 고급 유저 양성(복잡한 서비스 구조 전체와 각 기능의 관계를 이해할 수 있는 학습 자료 제공)
3. Support FAQ: 문의량 감소(셀프 서비스 활성화)

대부분의 SaaS 서비스 문서가 제공하는 서비스에 최적화된 형태로 유저들에게 제공될 수 있기를 바랍니다.