그들은 무엇을 기대하는가? 나는 그들에게 무엇을 줄 수 있는가? - 북클럽 TBOB 3주차

이전 챕터에서는 유저가 belonging을 느끼게 하는 방법들과 데이터에 대해 이야기 했다면, 이번 두 챕터에서는 유저가 커뮤니티에 참여하게 되는 동기, 리텐션을 해야되는 동기에 대해서 다루고, 동기를 부스트하는 방법과 보상하는 방법들에 대해 이야기한다.

여러 내용들이 있지만 인상깊었던 부분들 위주로 요약하자면, 커뮤니티에는 사람들에게 전달될 가치가 있어야한다. 그리고 서비스 관리자들은 그 가치를 계속 알리는 일을 찾아야 한다. 가치와 유저 사이의 역동적인 브릿지랄까...? 역동적이라는 의미는 패시브 유저들에게 전달해야할 가치와 액티브 유저들에게 전달해야할 가치도 다를 수 있고, 사람이 복잡한 만큼 사람과 인터랙션하는 방법도 달라질 수 있기 때문이다.

커뮤니티 빌딩에 대한 저자의 인사이트를 통해 비단 커뮤니티 뿐만이 아니라, 플랫폼 생태계를 만들어가는 데에도 많은 고민과 단서들을 얻어가는것 같다.

챕터4 Mapping The Community Participation Journey

• 스몰액션도 (때로는 더) 중요하다

• commitment curve의 4단계

  • 패시브 유저

  • 액티브 유저

  • 파워 유저

  • 리더

• 건강한 생태계를 만드려면, 각각의 역할들을 이해하고 이들이 커뮤니티에 참여하는 동기를 이해해야함 ( =그래야 운영 측면에서 해야하는 액션을 할 수 있다)

  • 패시브 유저 : 다른 역할들과 마찬가지로 굉장히 중요한 역할이다. 플랫폼이라고 했을때 소비자들이라고 생각할 수 있을것 같다. 이들이 커뮤니티에서 무엇을 얻고싶어 참여했는지를 정의해야함.

  • 액티브 유저 : 패시브 유저가 소비자라면 액티브 유저 부터는 공급자 역할을 수행하게 된다.

  • 파워유저, 리드 : 커뮤니티에서 자신의 경험을 쉐어, 컨텐츠를 공급하는것 외에도 다른 사람들의 활동을 도와주는 역할

  • 이미 커뮤니티 내에서 공급을 하고 있다고 해도 그들의 커뮤니티에 대한 기대가 의미가 있고 가치있다는걸 느낄 수 있는 시스템을 만들어주는것도 중요하다.

  • 딱 짚어서 언급하지는 않았지만 액티브 유저의 마음은 있는데 실제로 행동은 그렇지 못한 계층에 대해서 언급한 부분이 있는데, 액티브 유저와 패시브 유저 사이의 그레이존이라고 해야할까. 그런 부분들까지 감지하고 그들의 장애물을 걷어내 주는것도 중요하다.

챕터5 Validation, Rewards, and Incentives

• 습관을 만든다 = 이전에 언급했었던 특정 문제에 부딪혔을 때 찾게되는 커뮤니티(서비스)

• internal cue, external cue, 그리고 intrinsic motivation, extrinsic motivation

  • 트리거와 동기.

  • 이 내용에 집중하게 된 이유는 사람들의 acquisition과 retention에 영향을 미치는 요소이기 때문에.

• emotion은 가치를 쫓아 커뮤니티를 방문한 사람들이 가치를 느껴가면서 형성될 수도 있다.

• 자연스럽게 형성되기를 바라기보다 그 과정에서 emotion이 형성될만한 시스템, 프로그램을 세팅할 수 있다.

• 리워드는 그 자체가 목적이어서는 안된다. 리워드는 유저들이 얻은 가치의 증거여야 한다.

그 외 인상깊었던 포인트, 느낀점

• 커뮤니티는 하나의 생태계이다. 생태계는 여러 역할들이 조화롭게 서로의 역할을 수행하며 존재한다.

• 플랫폼에 새로 유입된 유저들이 무조건 패시브 유저로만 시작하는것은 아니다. 자기들이 커뮤니티에 필요로하는 가치가 무엇인지에 따라서 더 빠르게 커밋커브가 상승하기도 하고, 처음 부터 파워 유저 처럼 행동하기도 한다.

• 지난번에는 validation이 가장 인상깊었다면 이번에는 value 이다. value를 쫓아 방문하고, value가 필요하거나 생각나 다시 방문한다.

• 단, 우리는 유저들에게 실재하는 value가 잘 전달될 수 있도록 브릿지의 역할을 충실히 수행해야한다.

• 책을 읽으면 읽읅 수록 사람에 대한 통찰은 언제나 +@ 라는것을 느낀다. 패시브유저가 액티브한 행동을 하지 않을때 데이터는 그들의 패시브한 상태를 말해줄 수 있지만, 그 이유에 대해서까지 말해주지 않는다. 그렇기때문에 저자도 계속해서 유저와의 대화, 인터뷰를 추천하기도 하고, 실제로 사람에 대해 계속 공부하고 고민하다보면, 가정의 횟수를 줄여나갈 수 있고 더 빠르게 목적을 달성할 수 있을 것이다.