고객 리텐션을 높이는 전략 5가지

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.
오늘은 CX를 주제로 한 정보를 마지막으로 공유드리려고 합니다.

CX를 관리하다 보면 고객 충성도를 높여 반복 구매를 유도하는 '고객 유지'로 이어지게 됩니다.
이는 브랜드에 대한 지속적인 참여를 유도하는 데에도 활용할 수 있어 고객의 가치가 극대화됩니다.

이러한 고객 유지가 중요한 이유에는 크게 두 가지가 있습니다.

• 신규 고객 확보보다 저렴한 비용

  기존 고객보다 신규 고객의 확보 비용은 5~25배 비용이 들고, 충성도가 높은 8%의 고객은 전체 매출의 40%를 차지합니다.
  

• 충성도가 높은 재구매 고객의 매출 견인
  기존 고객은 이전 구매를 통해 이미 브랜드나 제품에 대한 정보를 알고 있기 때문에, 신규 고객 대비 전환율이 더 높고 구매를 완료할 확률이 9배 더 높습니다.
  평균적으로 전체 고객의 20%를 차지하는 충성 고객의 매출 비중은 80% 이상이며, 리텐션율을 5% 향상하면 전체 매출의 최소 25%에서 최대 95%가 증가합니다.

이외에도 신규 고객과 달리 꾸준하고 예측 가능한 수입을 창출할 수 있으므로 현금 흐름이 안정적이며, 장기적으로 성장할 수 있는 밑거름이 됩니다.
그렇다면 고객 유지를 높이는 전략에는 어떤 것이 있을까요?

1. 개인화된 커뮤니케이션
   고객의 선호도와 구매 내역에 기반한 맞춤형 제안은 고객의 개인적인 상황을 소중히 여긴다는 것을 보여줍니다.
   실제로 고객의 78%는 재구매 가능성이 높은 이유 중 하나로 개인화된 커뮤니케이션을 꼽았습니다.

2. 고객에게 인센티브 제공
   보상이나 로열티 프로그램, 추천 할인 또는 시간 제한 딜을 제공하면 고객의 재방문을 유도하는 데 도움이 됩니다.

3. 정기적인 참여
   뉴스레터, 블로그 게시물과 같은 콘텐츠를 전송하여 고객의 참여를 유도하는 것도 방법입니다.

4. 피드백 수집
   고객 수고의 핵심을 찌르는 질문을 하여 피드백을 수집하고 반영합니다.

5. 재참여 캠페인
   비활성 또는 휴면 고객을 타겟팅한 캠페인을 실행하여 다시 돌아오게 함으로써 브랜드 인식을 심어줍니다.

위 전략이 기업의 고객 유지에 도움이 되길 바라며, 추가적인 아이디어가 필요하신 분들은 미니인턴을 진행하시는 것도 추천드립니다.
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