소수의 열광적인 유저를 만들어야 한다 - 위하이어 고객 인터뷰 사례

Y Combinator의 폴 그레이엄은 다수의 애매한 유저보다 소수의 열광적인 유저를 만들어야 한다고 강조한다. "우리(YC)는 항상 강조하는데 적은 수의 우리 서비스를 사랑하는 그룹이, 우리 서비스를 단순히 좋아하는 여러 명보다 중요함. 쉽게 말해, 아주 강력한 문제를 겪고 있는(burning problem) 10명의 고객을 모으는 것이 약간의 성가심을 가지고 있는 1000명보다 훨씬 중요함." (출처: https://disquiet.io/@woojungkim/makerlog/7)

그런데 문제는 우리를 적당히 좋아하는 다수의 유저를 만드는 것 대비 우리를 열광적으로 사랑하는 소수의 유저를 만드는 것이 창업가에게 상대적으로 더 쉬운가? 라는 질문에 대한 것이다.

현재 내 생각은 이렇다.

1. 아니다. 오히려 어렵다. 어려운 이유는 크게 두 가지인데,

2. 누군가의 사랑하는 마음을 얻는다는 것 자체가 당연하게도 어렵다. 나 역시 보통의 소비자로서 아 그거, 별로야, 라고 말하기는 정말 쉽다. 또는 아 그거 적당히 괜찮아, 라고 말하는 경우도 종종 있다. 아 나 그거 좋아해, 라고 말하는 경우는 많지 않다. 이런 지경에서 사랑까지?.... 인간이 누군가를 사랑하는 마음에도 총량이 있을텐데, 경쟁상대는 쟁쟁하기 그지 없다. 가족과 연인, 아이돌과 콘텐츠와 스포츠와 취미생활까지...그런데 어떤 기업의 서비스까지 사랑한다고? 그렇다면 대단히 놀라운 성취일 수 밖에.

3. 그리고 두번째가 좀 더 창업가 개인에게는 어려운 과제인데, 폴 그레이엄의 주장이 보통의 통념과 다르며 직관적이지 않기 때문이다. 직관적인 주장의 예를 든다면, 빠르게 고객을 모으고, 이왕이면 한번에 많은 돈을 지불하는 대형 고객을 모으고, 그래서 큰 매출을 단번에 올리는 것이다. 이렇게 해야할 것만 같은 욕심와 사회적 압박과 시선, 고생하는 팀의 동기부여 등등을 고려하면, 뭐라도 해도 어서 유저를 모으고 싶은 갈증이 몸 안쪽에서부터 타오르는 기분이 든다. 이런 갈증이 계속되면, 차가운 머리 대신 뜨거운 머리만 남는다. 의사결정을 해야하는 리더에게는 위험한 신호.

하지만 폴 그레이엄은 그럼에도 불구하고 우리를 열광적으로 사랑해주는 소수의 고객을 만드는 것부터 시작해야 한다고 말한다. 0에서 1을 만드는 단계에서는 나와의 인내심, 사용할 수 있는 리소스(돈과 시간)라는 제약조건 안에서 고객의 사랑하는 마음을 얻어내는 싸움에서 승리하는 것이 반드시 필요불가결하다. 그러기 위한 방법으로 폴 그레이엄은 Do Things that don't Scale 을 하라고 말한다. (전문 번역글 보기: https://medium.com/delightroom/do-things-that-dont-scale-6876c5682a75)

올해 우리 팀은 DTTDS 라는 말을 자주 쓴다. Do Things that Don't Scale 의 약자다. 절대 스케일이 안 나올 것 같은, 바닥에서 한땀 한땀 쌓아올리는 일들을 묵묵히 해내야 한다. 물론 제약조건은 시간이다. 하지만 그 제약조건을 인지하면서 DTTDS 를 해낸 결과, 우리가 성과를 만들어낼 수만 있다면, 다른 경쟁자가 진입하기 힘든 해자가 탄생한다.

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우리 팀이 만드는 채용 솔루션, 위하이어를 열렬히 사랑해주는 고객, 두브레인 피플팀의 HR 제너럴리스트 한얼 님과의 인터뷰를 읽으면서, DTTDS의 힘을 다시 생각해보게 된다.

인터뷰 초안이 나왔을 때, 승국이 슬랙에 이렇게 썼다.

- 모두 읽어보시면 좋겠어요! 힘이 납니다 ㅎㅎ

- 우리를 사랑해주는 하나의 고객은 만들었다는 생각이 드네요. 이렇게 바닥 잘 다지면서 scale up 고고

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우리를 사랑해주는 고객의 목소리만큼 강력한 에너지 동력이 있을까.

그 에너지가 과연 뭔지, 정체가 궁금한 분들은 아래 링크를 확인해봐 주세요. :)

https://blog.wehire.kr/customer-success-dobrain/