🍕 Customer > Benefit, not Cost

▲ (1988) Apple User Group - 오른쪽에 앉아있는 사람이 Ellen Petry Leanse

시카고 피자 북클럽에서 The business of belonging을 읽으며 적은 메모

1/ 에반젤리스트 개념을 만든 애플

WWDC는 전 세계 최고 수준의 Customer Community다. 어쩌면 역사상 가장 멋진 IT 커뮤니티가 아닐까 생각한다. 애플의 개발자 커뮤니티에 속한 구성원은 단순한 기여 수준이 아니라 애플의 소스로 제품을 만들고, 이 제품은 다시 애플 생태계에 기여되는 방식의 순환을 만들어낸다.

다른 말로, 애플은 Comupting의 선구자이기도 하지만, Customer Community의 선구자이기도 하다

2/ AUGC(Apple User Group Connection)

1984년, 애플은 매킨토시를 피벗, 출시하지만 반응이 좋지 않아 고민이 많았다.

동시에 당시 Communication Specialist였던 Ellen Petry Leanse에게 편지들이 오기 시작하는데, 이는 고객들이 자신의 피드백을 적은 종이였다. 그리고 여기에 BBS(Bulletin Board System) 상의 식별코드(ID)가 적혀있는 것을 발견한 그녀는, 온라인 상의 Customer Community가 존재한다는 것을 알게 된다.

그리고 당시에는 미지의 영역이었던 온라인 상의 고객들을 적극적으로 지원하기 시작하는데, 크게 아래의 세 가지다.

• Host digital discussion
• Sharing update
• Listening Feedback

그녀는 애플의 업데이트 정보를 별도의 절차없이 즉각적으로 커뮤니티에 공유하기 시작했고, 이를 기점으로 글로벌 고객 커뮤니티와 연결되기 시작했다.

이 같은 사고의 전환이 놀라웠던 이유는,

고객과의 소통을 Cost가 아닌 Bebefit으로 보는 시각이 당시에는 없었기 때문이다.

3/ 🙋🏼

• 여러분은 커뮤니티를 운영하면서 (실제로 지향하는 가치와 방향성과는 다르게) 고객이 Cost로 느껴진 순간이 있었나요🥲?
• 있었다면 주로 어떤 상황이었고, 어떤 해결방법이 있었나요?