이커머스 SMB는 SaaS를 어떻게 생각할까?

이커머스 SMB를 타겟하는 SaaS가 쏟아지고 있는 요즘, 과연 그분들은 우리들에 대해 어떤 생각을 할까요?

수많은 인터뷰를 통해 느낀 결과, 그분들은 전혀 "관심없습니다"

SaaS가 무엇인지, 어떤 일을 해주는지 스타트업들은 잠재 고객들에게 아주 열심히, 열변을 토하며 설명하려 하죠. 하지만 셀러들은 솔루션을 어떻게 활용해야하는지는커녕, 솔루션이 어떤 효과를 내는지까지도 솔직히 관심없습니다. (밤샘하며 만들어낸 우리 스타트업 피땀눈물이 스팸이 되어 사라지고 있습니다!)

셀러들이 모이는 커뮤니티에 들어가면, 그분들의 관심사는 보다 현실적이고 직접적인 과제에 쏠려있었습니다. 왜 우리 쇼핑몰에는 10명이 들어오다가 어느날은 15명이 들어오고, 어느날은 5명이 들어오는지 고민하시는 글이 하루에도 몇개씩 올라옵니다. 상품 사진은 잘 찍혔는지, 네이버 스마트스토어 표지 사진은 깨지지 않는지와 같은 지금 당장 "액션"을 하고 "가시적인 성과"를 낼 수 있는 것들에 집중되어 있습니다. 그런 그분들에게 SaaS는 저 위에 하늘에 공룡모양 구름처럼 떠다니는 실체 없는 것이었습니다. (웹빌더 솔루션은 제외 - 그분들은 SaaS라기보다는 이커머스를 존재하게 하는 서까래같은 존재죠..)

그러면 우리는 과연 아무 의미 없는 일을 하는 것일까요?

우리 라플라스의 고객 중에는 라플라스 애널리틱스를 활용해서 매출이 3배 성장한 기업도, 비용을 20% 줄인 기업도 있습니다. 저희의 솔루션은 분명한 고객 성공을 돕는 솔루션인데, 왜 아무도 그걸 몰라줄까요?

저는 이 답을 아직 찾고 있지만, 흐릿하나마 저기 멀리 보이는 해답은 "액션"과 "가시적인 성과"와 비슷한 모양일 수 있다고 생각합니다.

왜 셀러분들이 매일 스마트스토어 어드민에 들어갈까요? 들어가면 오늘 유입된 고객 수가 한명이었는지, 두명이었는지 보이고, 매출을 낼 수 있는 주문이 들어온 걸 확인할 수 있기 때문입니다. 셀러분들 뿐 아니라, 가까운 예시로는 저희는 왜 주식 MTS에 매일 들어갈까요? 오늘 내 주식이 떨어졌는지, 올라갔는지 확인할 수 있기 때문입니다. 지금 당장 움직이는 그 그래프가 내 기분을 좌우할 수 있기 때문입니다. 궁금하고, 희비가 엇갈립니다. "가시적으로 보이는 나의 가치"가 있기 때문입니다.

매매라는 작은 액션을 하면 내 자산은 당장에라도 늘어날 수도, 줄어들 수도 있습니다. 상품에 올라온 이미지를 바꾸면, 오늘은 1명이었던 유입 고객이 내일은 10명이 될 수 있습니다.

제가 가치투자와 장기투자가 성공확률이 높다는걸 알고 있지만, 당장에 떨어진 주가에 단타를 해버릴 수밖에 없는 것과 같이, 셀러분들은 장기적인 관점에서 고객을 관리하고 상품 포트폴리오를 쌓아나가는 것보다, 지금 당장 할 수 있는 것들을 찾아 - 그러나 더 높은 확률로 성공할 수 있는 방법을, 어느 한 셀러분의 말씀에 따르면 - "헤매이고" 있는 겁니다.

결국, SaaS는 고객에게 당장 지금 직면하고 있는 하나의 화면에 "액션"을 했을 때, "가시적인 성과"가 바로 나타나는 모습을 보여줘야 한다는 결론에 도달했습니다. 그 화면에서 희비가 엇갈릴 수 있도록. 그리고 다른 걸 찾아 헤매이지 않고 정착할 수 있도록. 이왕이면 기쁨이 반복되는 게 훨씬 중독적이기 때문에, 저희는 셀러들이 저희의 화면을 보고 기뻤으면 좋겠습니다.

그래서 현재 라플라스는 기쁨주고 고객얻는 하나의 화면을 만들어내기 위해 모든 복잡한 문제들을 풀어내고 있습니다. "문제 진단"과 "성과 측정"이라는 매카니즘을 통해 한번의 클릭으로 문제를 개선할 수 있고, 별도의 작업 없이도 개선에 따른 효과를 측정하는 화면을 완성하고 있습니다.

머지않아 셀러들은 라플라스의 메인 페이지에서 비즈니스 문제를 풀고 당장 매출, 수익이 개선되는 모습을 볼 수 있게 될 것입니다. 당장 누구에게 알림톡을 보내야하는지 고민할 필요 없이, 어떤 상품을 프로모션을 걸어야하는지 고민할 필요 없이, 마치 전략을 쇼핑하듯 원하는 개선안을 담고, 클릭하면 손가락 손짓 하나만으로 매출이 상승하고 수익이 개선되는 경험을 할 수 있게 될 것입니다.

물론 가설은 항상 검증되고 개선되라고 있기 때문에, 저희는 차근차근 고객의 목소리를 수집하며 위의 깨달음을 고치고 두드리며 개선해나가고 있습니다. 저희 라플라스가 과연 셀러들에게 공룡모양 구름인지, 아니면 희비가 엇갈리는 주식매매화면인지 늘 고민하면서 말이죠.

그렇다면 과연 여러분의 SaaS는 SMB들에게 어떤 모양일까요?