서비스 개선 어떻게 할 수 있을까?

고객 조사가 필요한 이유

• 고객이 어떤 사람들인지 알아야 해서
• 고객이 우리 서비스에 대해 어떻게 생각해야 하는지 알아야 해서
• 운영, 마케팅, 제품 등의 영역에서 서비스 개선을 하기 위해서

고객이 중요하다고 말로만 알고 있으면, 고객 조사를 해보는 게 좋다. 대개는 우리 서비스를 어떤 사람이 쓰는 지를 정확하게 파악하지 않고, '이런 사람들이 쓰고 있지' 정도로 파악하고 있는 경우가 많은데, 그러면 서비스 성장에 발목 잡히기 쉽다. 구체적인 언어로 고객들을 분류하고 파악하는 건 매우 매우 중요하다.

고객을 알아보는 방법

• 정량 데이터 : 구매 데이터 / GA / 히트맵 / AB 테스트
• 툴을 활용한 정량적 데이터 분석
• 정량 & 정성 분석 사이 : NPS(고객 만족도 조사) / 고객 설문(인앱, LMS), 고객 리뷰, 미디어 모니터링, CS 응대 건 데이터 태깅
• 정성 데이터 : CS 직후 월 1개 심층 질문 / FGI / 1:1인터뷰 / 사용성 테스트 등

목표별 고객 인터뷰 종류

• 탐색 인터뷰
• 제품과 관계없이 고객의 라이프스타일, 특성, 고충점 등을 파악
• 만족도 인터뷰
• 제품이 고객을 만족시키려면 제품과 서비스를 어떻게 개선하면 좋을지 알아보는 인터뷰
• 가설 검증 인터뷰
• 특정 문제에 대한 가설을 설정하고 해결책을 찾기 위해 진행하는 인터뷰
• 효율성 인터뷰
• 고객의 사용 플로우를 확인하고 테스트하는 인터뷰(사용 테스트와 비슷한 개념)

해당 인터뷰 종류도 스타트업의 서비스 단계에 따라 필요 인터뷰가 조금씩 달라진다. 프로덕트가 일정 이상 나왔다면 만족도나 효율성 인터뷰가 주를 이룰 수 있겠고, MVP나 아이디어를 찾는 과정이라면 탐색과 가설 검증 인터뷰가 주를 이룰 수 있다.

고객을 조사하면, 모두 개선될 수 있을까?

• 하지만, 고객 의견이 전부 반영될 수 없음
• 실제로 기능 추가나 이런 부분은 쉽게 이뤄지기 어렵기 때문
• 우선 순위를 잘 골라서 좌절하지 말고, 계속해서 시도할 것
• 예) 채널톡의 경우 고객 의견 중 5%만 반영된다고 함

우리가 고객들에게 무엇을 원하는 지를 물었다면, 더 빠른 말을 원한다고 말했을 것입니다. - Henry Ford

고객은 스스로가 원하는 것이 무엇인지 모릅니다. 따라서, ‘이 기능이 있다면 제품을 구매하시겠습니까?’와 같은 질문은 시간 낭비죠. - Eric ries

무엇보다도 중요한 건, 고객이 우리 서비스를 기획해주는 기획자가 아니라는 점이다. 많은 분들이 고객 중심을 이야기하지만, 고객 중심의 과정에서 서비스기획의 주도권 마저 고객에게 넘기려고 하는 경우를 종종 본다. 고객에게 모든 걸 다 얻으려고 하는 건 사실 고객이 서비스를 만들게 하는 일이다. 어떤 고객이 그런 과정을 거치고 싶겠는가. 중요한건 고객이 전달하는 메세지를 잘 골라서 서비스 개선의 힌트를 얻어야 한다.

현재 인터뷰를 진행하고 있는데, 인터뷰를 하면서 사용자 인터뷰에 대한 내 생각은 다음과 같다.

• 그들의 과거 경험이나 현재 하고 있는 고민들 생각들을 위주로 물어볼 것
• 서비스를 직접 경험하지 못한 고객에게 만약이라는 말은 의미가 없다
• 왜 그들이 그런 과정을 겪었는 지를 유심히 살펴보자
• 보편적인 대답보다 그 사람만의 경험을 물어보는 게 정말 중요하다
• 단순 기능 추가가 서비스 개선일수는 없다
• 서비스를 사용하고 있는 사용자를 인터뷰 할 때는 가설을 검증하기 위한 인터뷰가 아니다
• 보이지 않는 니즈를 발굴하거나 사용자가 느꼈던 맥락을 파악하기 위함이다

인터뷰는 이미 많이 해왔다 생각해서, 스스로 잘한다고 느끼는데도 불구하고 문제 정의와 가설 수립 과정이 여전히 어렵다. 그리고 많은 인터뷰 글을 읽었더라도 체화되지 않으면 막상 인터뷰에서 실수를 하는 경우도 종종 있다. (예컨대, 가정을 해서 물어본다던가 하는..) 무엇보다도 자만하지 않는 태도와 인터뷰를 하는 목적을 잃지 않는 게 중요하다.

• 본 글은 제게 있어 최고의 스타트업 조력자가 되주시는 그로우엔베터 '고객 언어로 서비스 개선하기' 강의를 듣고 일부 요약 된 내용과 제 경험을 일부 넣어 작성된 글입니다 :D