1년 만에 성공한 온보딩 실험 작업기

Day 1 리텐션 20% 올린 작업기

알라미에서 리텐션은 굉장히 중요한 지표로 이를 개선하기 위해 굉장히 다양한 시도를 해왔다. 지난 1년 동안 했던 여러 시도 중 가장 큰 리텐션 상승을 끌어냈던 설치 후 앱 온보딩 실험의 기획 과정과 레슨을 공유해본다.

어느 시점의 리텐션 개선에 집중할 것인가?

‘리텐션이 x% 개선되었다’ 라고 이야기하는 것은 굉장히 해석이 어려운 말이다. Day 1, Day 7, Day 30 등 다양한 시점이 있고 각 시점이 가지는 의미가 다르기 때문이다.

결국 ‘Day 1 리텐션이 x% 개선되었다’ 처럼 특정 시점으로 이야기 해야 그 임팩트를 정확히 이해할 수 있는데, 시점이 뒤로 갈수록 리텐션이 개선될 때 임팩트는 크지만 달성하기 어렵다.

그렇다면 어느 시점 리텐션에 집중해야할까? 일반적인 서비스에서 리텐션 하락 폭이 가장 큰 구간은 바로 설치 직후 24시간 내이다(= Day1 retention).

알라미도 마찬가지로 Day1 리텐션을 개선하는 경우에 전체적인 그래프가 올라가며 Day7, Day30 까지도 개선되는 경우가 많았다.

Day 1 리텐션에 가장 직접적인 영향을 끼치는 것은?

Day 1은 앱을 처음 경험하는 시점이므로 앱의 첫인상을 어떻게 주는지가 리텐션에 큰 영향을 끼친다. 실제로 이전에 Day 1 리텐션 개선에 큰 효과를 봤던 작업이 바로 제품의 첫 인상을 바꿔 사람들이 알라미를 단순 유틸리티 앱이 아닌 웰니스 앱으로 인지하게 만드는 ‘온보딩 개선' 작업이었다.

그렇다면 첫인상 외에 Day 1 리텐션에 영향을 끼치는것은 또 무엇이 있을까?

바로 ‘첫날에 제품의 wow moment 를 경험하게 만드는 것' 이다.

앱마다 풀려고 하는 문제가 각기 다르기 때문에 wow moment 는 모두 다르다. 예를 들어, 알라미에서 wow moment 는 ‘알람'을 사용해 보는 것이고, 더 뾰족하게는 ‘미션 알람'을 사용해 보는 것이다.

어떻게 하면 wow moment 를 더 잘 겪게 할까?

알라미에서 wow moment는 알람 울림이다 보니 보통 설치한 다음 날 아침에 겪게 된다. 그러나 설치 후 다음 날 아침에 알람도 경험해 보지 않고 이탈하는 사용자들이 40%나 되는 걸 발견하고 아래와 같은 고민을 하게 되었다.

어떻게 해야 최대한 많은 사람들이 다음 날 아침 알람(wow moment)을 경험하게 만들 수 있을까?

데이터를 보니 (당연하게도) 첫날에 알람을 설정해 두는 사용자일수록 이탈하지 않고 다음 날 아침에 알람을 경험할 확률이 높았다. 최대한 첫 날에 많은 사람들이 알람을 설정하게 만드는 것이 중요했던 것이었다.

결국, 앱에 관심이 가장 많은 시점인 설치 직후 온보딩 과정에서 알람 설정을 유도한다면 다음날 알람을 경험할 확률이 더 올라갈 것으로 생각하고 아래와 같은 가설을 잡았다.

설치 후 온보딩 과정에서 사용자가 본인이 원하는 설정으로 알람을 맞추면 다음날 알람을 경험하는 비율이 올라갈 것이다.

알라미의 개선된 온보딩

설치 직후 사용자가 알라미의 가치를 잘 느끼고 ‘써보고 싶다!’ 라고 생각하고, 바로 알람을 설정하게 만들기 위한 온보딩이 만들어졌다.

1)우리 앱이 제공하는 가치를 간단명료하게 표현한다.

2)직접 본인이 원하는 설정으로 알람을 설정하는 과정을 거친다.

→ 최종 온보딩 화면

실험 결과

- 기존 온보딩 대비 새로운 온보딩에서 Day 1 리텐션이 15% ~ 20% 상승했다. 더 나아가 이 경향이 D7, D14 까지 비슷하게 유지 되었다.

- 온보딩 과정이 기존에 비해 길어지고 건너뛰기가 없다 보니 온보딩 과정에서 더 큰 이탈이 발생할 수 있겠다는 우려가 있었는데, 온보딩 과정에서 이탈하는 사용자보다 새로운 온보딩으로 인한 플러스가 더 커서 결국 리텐션 증가가 일어났다.

Key takeaways

이 과정을 통해 배운 레슨을 정리해 보면,

1) 서비스에서 핵심적으로 유도해야 하는 wow moment가 무엇인지 고민해보기.

2) 우리 서비스의 wow moment 는 무엇인지, 사용자가 wow moment 를 겪기 까지 어떤 경험을 거치는지 살펴보기.

3) 설치 후 최대한 빠르게 wow moment 를 경험하게 만드는 방법 고민하기.

4) 앱 사용에 대한 관심이 많은 시점에 wow moment 를 유도하는 것이 효과적이다. (대표적으로 설치 직후 온보딩 시점)