고객 인터뷰, 어떻게 해야 효과적일까요?

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.

초기 스타트업에 가장 필요한 것 중 하나는 고객의 솔직한 목소리라고 생각합니다. 그렇다면 이러한 고객의 목소리를 어디서 들을 수 있을까요? 바로 ‘고객 인터뷰’입니다.

고객의 반응이 기대한 바와 다른 경우, 원인에 대한 가설을 세운 후 고객 인터뷰를 통해 가설을 검증할 수 있습니다. 또한 데이터로는 볼 수 없는 고객 행동의 원인을 심층적으로 분석할 수 있습니다.

고객 인터뷰는 주로 유선이나 대면으로 진행됩니다.

이렇게 고객 인터뷰를 진행하기 전에 유의해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

1. 미래가 아닌 과거를, 의지가 아닌 경험을 물어야 합니다. 미래와 의지를 물을 경우, 고객이 부정적인 답을 하기 어렵고 실제 행동과는 다른 대답을 할 확률이 높기 때문이죠.
   

2. 제품/서비스에 대한 솔루션이 아닌 문제를 물어야 합니다. 인터뷰에서 질문자는 고객이 겪고 있는 문제에 대해서만 묻고, 구체적인 솔루션(기능)에 대해서는 언급하지 않아야 합니다. 문제에 대한 질문을 하면 고객 행동 이면에 있는 욕구를 파악할 수 있고, 해결책을 고민할 수 있습니다.
   

3. 질문의 답을 얻더라도 여러 번 다시 물어야 합니다. 고객이 말한 의도와 질문자가 이해한 바가 다를 수 있으므로, 답에 대해 깊이 파고드는 것이 중요합니다. 후속 질문으로는 고객의 생각을 이해하기 위해 ‘왜’를 물어보고, ‘구체적인 설명’을 요청해야 합니다.
   

4. 말하지 않고 들어야 합니다. 질문자는 질문만 하고 90% 이상은 고객이 이야기하도록 두어야 합니다. 바로 다음 질문으로 넘어가지 않음으로써 고객이 답변에 살을 붙이도록 도울 수 있습니다.
   

고객 인터뷰를 통해 고객의 목소리를 들었다면, 그 다음으로 미니인턴을 통해 제품/서비스를 개선해나갈 아이디어를 얻는 건 어떠신가요? 미니인턴 참가자들의 기획안을 통해 새로운 시각을 얻어보세요 🙂

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