고객 여정 지도, 고객이 제품/서비스를 접하는 단계

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.

여러분은 ‘고객 여정 지도’에 대해 들어보셨나요?

고객 여정 지도란, 고객이 어떠한 과정을 거쳐서 회사의 제품을 구매하고 재구매하는지 과정을 그려보는 것입니다.

고객 여정 지도를 제작하면 고객이 겪게 되는 경험을 더 상세하게 파악할 수 있고, 고객 경험을 기반으로 한 비즈니스 전략을 구상할 수 있습니다.

이러한 고객 여정 지도에는 어떤 단계가 있을까요? 총 다섯 단계가 있습니다.

1. 인지/고려 단계

   인지란 온라인 광고 배너나 검색, 주변 친구, 소셜미디어 등을 통해 브랜드를 처음 접하는 것을 의미합니다. 고려란 브랜드에 대해 관심이 생겨 자발적으로 가격 페이지나 도입 문의를 살펴보는 것입니다.

   이 단계는 주로 랜딩페이지, 제품 설명, 네이티브 및 타사 리뷰에서 이루어집니다.
   

2. 구매 단계

   그 다음으로는 실제로 제품 구매가 이루어지는 단계입니다.

   제품페이지, 계정 만들기, 결제, 체크아웃, 배송 등이 이 단계에 포함됩니다.
   

3. 제품 사용 단계

   제품을 직접 사용해 보는 단계입니다.
   

4. 서비스 단계

   제품을 이용하면서 필요한 고객 상담과 지원을 받는 단계

   F&Q 페이지, 도움말 센터, 고객 지원, 배송 파트너 등에서 경험할 수 있죠.
   

5. 로열티 단계

   마지막으로 고객의 재구매 의향과 고객 충성도를 파악할 수 있는 단계입니다.

   계정 페이지, 구독 업데이트 페이지, 제품 리뷰 페이지, 이메일에서 나타납니다.
   

고객여정지도 참고링크:

(B2C) https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/customer-journey

(B2B) https://www.freshworks.com/ko/freshdesk/kblogs/customer-journey-map

고객 여정 지도를 그려보며 서비스를 개선해나가는 데 도움이 되었으면 좋겠습니다. 🙂

추가로 미니인턴을 활용하여 서비스 개선을 위한 참가자의 아이디어를 확인해보세요!

📝미니인턴 신청 링크: https://bit.ly/3mHWVJv