대표님이 말하셨다, 우리도 스타트업처럼 검증해 보자

제가 다니고 있는 KB헬스케어는 KB손해보험의 자회사로 인원 면에서는 스타트업 같은 규모를 문화와 업무 스타일 면에서는 대기업 같은 문화를 가지고 있는 곳입니다. 그렇기에 제품의 출시는 거대한 계획 하에 이뤄지고, 실시간으로 데이터를 확인하고 개선점을 발굴하기도 어려운 환경입니다.

이런 상황에서 B2C 서비스는 기존과 다른 방식으로 스타트업처럼 빠르게 출시하고 개선하며 실제로 시장 반응이 오는 서비스를 찾아보라는 챌린지가 들어왔습니다.

🔍 무엇을 MVP 삼아 검증해 볼 것인가?

챌린지를 받았을 당시 딱 1가지만이 명확했습니다.

조직의 체질을 당장 개선할 순 없으니, 속도감 있는 출시를 위해 기존에 있던 자원을 활용하자

그 조건에 다음과 같은 기준을 추가하여 검증할 MVP 서비스를 선택했습니다.

1. ESG적 요소를 가지고 있어 사회에 기여할 수 있는 것

2. 다른 서비스와 차별된 특징을 가지고 있는 것

3. 웹뷰로 만들어져 웹으로 빠르게 제공할 수 있는 것

4. 검증하기로 결정 후 2주 안에 출시할 수 있는 것

5. 접근성을 높이기 위해 비회원으로 제공할 수 있는 것

그렇게 선택된 서비스는 ‘의사 30명의 검수를 받아 만든 간편 증상 검색’입니다. 당시 ‘의료 공백’으로 인한 사회적 문제가 생겨나고 있었고 이에 따라 상급 병원의 이용이 어려워지고 있었습니다.

이에 증상의 중증도와 병원 방문 필요 여부를 빠르게 파악하고자 하는 수요가 늘어날 것으로 예측했고 간편하게 채팅으로 답변만 하면 바로 증상을 분석해 주는 증상 검색이 이를 도울 수 있다고 판단했습니다.

여기에 병원 방문 필요 여부에 따라 주변 병원이나 약국을 빠르게 찾을 수 있는 가까운 병원 찾기, 가까운 약국 찾기 기능을 추가해 ‘나와 가족의 증상별 고민을 쉽고 편하게 해결’할 수 있는 KB건강체크가 기획됐습니다.

🚀 2주 안에 출시하기

보고는 나름 일사천리로 진행되어 2/29 프로젝트가 시작되었고, 워크 타임을 고려하여 3월 15일을 출시 목표일로 잡았습니다.

회원 요소를 제거하고 기획적으로 부족했던 부분을 보완하며 세상 밖으로 꺼내기 위해 개선할 점이 많이 보였지만, 출시일에 맞추기 위해 우선순위를 조정하여 안정적으로 서비스를 웹에서 작동하게 하는 데 집중했습니다.

개발 PM이 따로 계셔 외주 개발사를 컨트롤 해주시고 경력과 능력이 짱짱한 프로덕트 디자이너분이 동료로 있어 와이어프레임을 그리지 않고 기능 정의 및 데이터 분석 환경 구축, 디지털 마케팅 환경 구축에 집중할 수 있습니다.

이에 같은 회사 동료들도 불가능하다고 여겼던 기간인 2주 만에 KB건강체크를 세상에 선보일 수 있었습니다.

🎯 1달 안에 방문자 100,000명 달성하기

회사에서 처음 B2C로 내보내는 서비스였기 때문에 1차 목표는 간결한 목표로 잡혔습니다. 그리고 퍼포먼스 마케팅 비용 또한 주어졌기 때문에, 3월 19일 퍼포먼스 마케팅을 시작하고 13일 후인 3월 31일에 100,000 방문자를 조기 달성할 수 있었습니다.

KB건강체크에도 시간 문제로 로그 분석 툴은 세팅하지 못했고 픽셀도 넣지 못했지만, 마이크로소프트 애져 인사이트를 통해 DB 형태로 로그를 쌓게 세팅했기 때문에 전날 기준으로 데이터를 전달받아 접속 링크에 달린 UTM 파라미터를 분리하여 최적화를 진행할 수 있었습니다.

이를 통해 처음 400원대였던 방문 당 비용을 100원 대로 낮춰 예산 증액 없이 목표를 달성했습니다. 여러 엑셀 함수를 사용해야 하여 분석하는 데 시간도 들고 이 때문에 거의 매일을 추가 근무 할 수밖에 없었지만, 이가 없으면 잇몸으로라도 분석이 가능하다는 걸 몸소 느끼는 경험이었습니다.

⚒️ 1주마다 개선하기

출시에 목적을 둬 2주를 사용했기 때문에 KB건강체크에는 기능적으로나 사용성 측면적으로나 개선할 것이 많았습니다. 회사 내 딱히 개선 시 목적을 구분할 템플릿이 없었기 때문에 자체적으로 기준을 만들어 사용했습니다.

• 사용성 개선: 고객의 사용자 경험을 향상하기 위한 개선 사항

  [EX] 어려운 증상명 수정, 채팅 내 증상이 1개일 때 고객이 선택하지 않고 바로 상세 질문으로 넘어가기 등
  

• 전환 개선: 개선 목적 지표를 정하고 해당 지표의 개선에 직접적인 영향을 끼치는 개선 사항

  [EX] 증상검색 대상 선택 내 가치 소개 영역 추가, 증상검색 대상 선택 내 빠른 증상 영역 추가 등
  

• 데이터 수집: 서비스 분석에 필요한 데이터를 수집하기 위한 개선 사항

  [EX] URL 복사 버튼 눌러 복사 시 UTM 파라미터 추가되어 공유, 카카오 픽셀 설치 등

원래 성격상 숲을 잘 보지 못하고 나무를 잘 보는 사람인데 이렇게 미리 앞으로 해야 할 것들을, 기준을 둬 정리해 두니 우선순위를 관리하기도 좋고 각 개선 차수마다 너무 한쪽 영역에 몰리지 않게 개선을 진행할 수 있었던 것 같습니다.

📈 실시간 행동 분석과 A/B 테스트가 가능해지다!

*빠른 증상 검색 내 부위와 증상은 증상 검색 완료 시 가장 많이 확인한 부위 및 증상으로 구성

원했던 구글태그매니저 설치까지의 목표는 이루지 못했지만, 실시간 행동 분석 및 A/B 테스트에 대한 공감으로 로그 분석과 A/B 테스트 결과 분석 및 그룹 분배가 가능한 국산 툴인 Hackle을 설치하게 되었습니다.

Hackle의 경우 간단한 코드로 그룹 분배를 자동으로 해주기 때문에 처음 A/B 테스트를 도입하는 저희 조직에서도 크게 무리 없이 A/B 테스트를 진행할 수 있었습니다. 같은 페이지에 여러 실험이 돌아가도 세팅만 하면 알아서 한 사람에게는 같은 실험만 보이게 해주기 때문에 현재도 같은 페이지에서 여러 실험을 진행하고 있습니다.

A/B 테스트를 위한 환경이 갖춰지며 KB건강체크를 검증할 수 있는 완벽한 환경은 마련되었지만, 동시에 유입을 위한 예산이 소진되었습니다. 그리고 추가 예산은 지급되지 않았습니다.

🥦🍐 오가닉으로도 반응을 가져올 수 있는가?

처음 검증했어야 하는 부분을 KB건강체크는 마지막에 하고 있을 지도 모르겠습니다.

유입 계획을 세울 당시 오가닉과 페이드 유입을 구분하여 계획을 짰으나 생각보다 좋은 광고 반응으로 오가닉은 신경쓰지 않은 상태로 정량적 목표 달성에 신경을 썼습니다.

증상 검색은 결국 내가 증상에 대해 궁금할 때 보여야 필요성을 느낄 수 있기 때문에 오가닉 반응을 확인하기 위해서 무작정 뿌리기 보다는 SEO 강화를 위한 증상 별 건강 콘텐츠를 KB건강체크 내에 넣는 것을 생각하고 있습니다. 다행히 훌륭하신 약사 출신 PM님이 작성해 놓은 콘텐츠가 있어, 설득만 된다면 바로 반영을 위한 작업을 시작할 수 있을 것 같습니다.

타 회사들에서는 마케팅, 행동 데이터 분석을 통한 인사이트 도출 및 대안 제시만을 담당하다가 PM을 겸임하게 되면서 실제로 서비스를 출시하고 운영하며 개선하는 과정을 겪어봤습니다. 사소한 기능을 하나 추가하는데도 고려할 것이 많고 수 페이지의 정책서를 작성하면서 과거에 동료의 과중한 업무를 생각하지 못하고 인사이트를 남발했던(?) 자신도 반성하게 되었는데요. 다음에는 그 반성에 대한 글을 한 번 써보려고 합니다.

긴 글 읽어주셔서 감사합니다. KB건강체크 많은 관심과 의견 부탁드립니다🙏