2024 채널콘 세션별 상세 후기1 - 오프닝 세션

행사 정보: 채널콘2024 : Let’s Talk Future.

2024.04.03(수) 10:00-18:10 까지 연사 30명, 총 14개 세션의 주제로 CX 미래에 대해 논하는 국내 최대의 CX컨퍼런스 채널콘에 다녀왔습니다.

저는 사업과 운영 모두 관심을 두고 있는 실무자인 만큼 세션 이곳 저곳을 다녀 가면서 좋은 인사이트를 많이 얻을 수 있었습니다. 아쉽게도 실무를 집중하는 시간을 가지기 위해 모든 세션을 참여할 수는 없었지만, 채널콘에서 제가 참여한 세션에서 배운 점을 함께 나누고자 글을 작성합니다.

1. 오프닝 키노트(10:00-11:20)

이번 컨퍼런스의 핵심인 채널팀의 과거와 현재와 미래를 연결하는 흥미로운 스토리였으며, 여러 번 리허설을 하신 만큼 매우 수준 높은 프레젠테이션을 만날 수 있었습니다.

먼저 채널톡의 공동대표 Josh 김재홍님이 발표한 내용은 채널팀이 어떻게 성장해왔으며, 어떤 사업적 성과를 낼 수 있는지에 관한 내용이었습니다. 공동창업자 두 분이 테헤란로의 바퀴벌레라는 별명을 얻게 된 에피소드로 시작하여 3번의 피봇팅을 거쳐서 여러 우여곡절 가운데서 살아남으며 얻은 귀중한 교훈을 강조해 주셨습니다. 바로 우리의 고객에게 집중해야 한다는 사실입니다. 스타트업에서 쉽게 저지르는 실수는 바로 우리를 믿고 돈을 지불하는 고객을 잡은 물고기로 여기며, 다른 곳을 바라보기 쉽다는 점인데요. 여러 번 사업 실패로 얻은 귀중한 교훈은 동네에 10년 이상 살아남은 소박한 가게들을 보며 아마존의 제프 베조스가 언급한 Customer obsession에서 영감을 얻어 채널톡의 핵심 가치로 재탄생합니다. Customer Driven! 채널톡이 실패한 3번의 창업과 달랐점 점은 바로 채널톡을 구매하여 사용하는 고객들이 필요한 니즈에 대해 집중해왔기 때문입니다. 주요 사용 고객들과 끊임없이 대화하며, 함께 고민하고 컨설팅하며, 변화하는 세상에 맞춰 펼쳐질 문제 해결에 집중한 결과 2023년 ARR(연간반복매출) 360억이라는 성과를 낼 수 있었고, 앞으로도 일본, 미국 등 글로벌 시장에서의 약진이 있는 만큼 더 큰 성과를 내는 기업으로 성장하게 될 예정입니다.

이어서 RED 최시원님의 발표는 채널톡의 미래에 대해 제시하였는데요. AI 시대에 채널톡은 무엇을 준비하고 있는지 소개하며 큰 충격을 받은 시간이었습니다. Generative AI의 상담 적용의 한계점을 슬기롭게 극복한 채널톡의 AI ALF는 상담을 위한 AI가 무엇인지 제대로 정의했습니다.

현재 제가 소속된 Swit 및 Discord, Slack 같은 메신저 도구에서 커멘드 슬래시 기능을 활용하는데요. ALF는 이 기능을 상담을 요청하는 고객이 사용할 수 있도록 제공하여 배송일 확인, 배송지 변경 등 반복되는 상담을 직접 처리하게 도와줍니다. 따라서 반복문의 비중을 80%나 낮춰 상담원 만족도와 고객 만족도가 동반성장하는 구조를 만들 수 있었습니다. 더 나아가 커멘드 슬래시 기능을 사용하기 어려운 고객들을 위해 한글로 요청사항을 입력하면 AI가 자동으로 해당 기능을 수행해 주기도 합니다. 아주 세심한 편의까지 고려하여 만족을 제공한 것에서 채널톡의 놀라운 성장을 확인할 수 있었습니다.

현재 ALF의 커멘드 슬래시 기능은 채널톡의 핵심 고객층인 이커머스 업계를 대상으로 제작되었지만, 다른 산업군에서도 필요한 형태로 개발할 수 있도록 채널 App Store도 출시했다고 합니다. 다른 산업에서 필요한 기능은 직접 개발하지 않아도 채널톡과 협력하는 SI업체들에게 외주를 맡길 수 있으며, 올해 요청하는 파트너 외주 비용은 채널팀에서 모두 부담한다고 합니다! 관심있는 채널톡 고객분들은 절대 놓치면 안될 것 같습니다.

연사별 핵심 요약

채널코퍼레이션 김재홍 공동대표

여러 번의 창업 실패와 채널톡 성공에서 배운 핵심은 바로 우리 사업의 현재 고객에게 집중하는 것입니다.

채널코퍼레이션 최시원 공동대표

최시원님 발표: 앞으로 출시될 채널톡 기능 소개 및 매우 밝은 채널팀의 미래를 확인하는 시간이었습니다.

1. 오프닝 키노트(10:00-11:20)

연사별 핵심 요약

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