기업이 CX 관리에 투자해야 하는 이유

안녕하세요, 저는 실무역량 기반 채용플랫폼 '미니인턴' 서비스 운영을 담당하고 있는 (주)오픈놀 제나영 연구원이라고 합니다.
여러분은 CX의 힘을 알고 계시나요? CX는 충성고객을 만들 수 있는 강력한 요소입니다.

PwC의 고객 경험 미래보고서에 따르면, 1,920명의 비즈니스 전문가가 답한 향후 5년 동안의 최우선 과제는 CX(45.9%)입니다.

또한 15,000명의 소비자를 대상으로 조사한 결과, 소비자 중 1/3이 좋아하는 브랜드에서 단 한 번의 나쁜 경험을 한다면 그 브랜드를 이용하지 않을 것이라 답했습니다.

나아가 92%가 두 세 번의 나쁜 경험을 한다면 브랜드를 이용하지 않을 것이라 답했습니다.

하지만 반대로, 소비자의 86%가 훌륭한 CX에는 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다.

추가로 소비자의 80%는 시간이 지나면서 서서히 브랜드를 사랑하게 됐다고 답변했고, 이는 다양한 CX 요소인 제품/서비스/구매 경험/긍정적인 리뷰/다른 사람의 추천 등이 누적된 결과였습니다.

그렇다면 CX 개선을 통해 기존 고객을 유지시키는 것이 왜 중요할까요?

고객잔류율(Customer retention rate)을 5% 향상시키면, 수익이 25%~95% 늘어난다는 조사 결과가 있습니다.

신규 고객을 유입시키는 것보다 기존 고객을 충성 고객으로 만드는 것이 수익 증대에 더 도움이 되기 때문입니다.

따라서 CX 관리를 목표로 비즈니스를 운영하기 위해, 커뮤니케이션 문화를 개선하고 협업을 장려해야겠습니다.

CX 관리에 대한 외부 의견을 들어보시고 싶다면 미니인턴에 참가하는 것도 추천드립니다. :)

소비자 입장에서의 다양하고 구체적인 아이디어를 얻으실 수 있을 겁니다.

📝미니인턴 신청 링크: https://forms.gle/ZiwtzUBdTZix6WCXA