당신의 사업은 AI에 올인할 수 있나요? (Feat. Intercom)

최근 직무 관련 트렌드를 파악하기 위한 웨비나를 시청하던 중, 디스콰이엇에서 활동하는 기업가들에게 유용할 인사이트를 발견해 공유하고자 합니다. 이 글은 AI가 대세가 되면서, 현재 사업에 어느 수준으로 적용할 준비가 되어있는지 돌아볼 수 있도록 준비했습니다. 만약 당신의 사업이 변화를 받아들일 준비가 되었다면, 기존 방식을 탈피하고 AI에 올인할 각오까지도 준비가 되었는지 꼭 고려해보시기 바랍니다.

CS/CX 분야는 AI가 가장 빠르게 도입되는 분야 중 하나입니다. AI를 활용하면 비용을 절감, 24시간 자동 서포트, 다국어 지원 등 상당한 품질을 보장할 수 있기 때문입니다.

특히 CS/CX 상담 분야의 글로벌 B2B SaaS 업체 중 주목할 만한 곳을 세 곳 꼽자면, Zendesk(시장 점유율 1위), Intercom(라이브챗 시장 선두주자), Front(이메일 기반 상담툴)를 들 수 있습니다.

특히, Generative AI가 등장한 후 가장 강력한 실행력을 보이는 곳은 Intercom입니다. 그들의 전략은 AI 기반 SaaS로의 전환입니다. 핵심 워크플로우와 비즈니스 모델을 AI에 맞게 전면 개편했습니다.

Zendesk와 Front가 상담원 지원에 AI를 사용하는 반면, Intercom은 상담원 없는 상담 방향으로 제품을 개발하고 있습니다. 아이폰 대 블랙베리의 경쟁처럼, 모바일 트렌드에 맞춰 변화한 애플이 살아남은 것과 같이, Intercom은 AI를 적극적으로 활용하여 변화하고 있습니다.

Intercom의 AI 로드맵은 자율주행의 5단계와 유사한 구조를 가집니다. 현재 2단계에서 시작해 점차 AI 자동화 구조로 진화하고 있습니다.

많은 챗봇 업체들이 GPT API를 사용해왔지만, OpenAI가 직접 AI 플랫폼을 제공하면서 위기에 처했습니다. Intercom은 이를 인식하고, 독특한 Lockin 전략을 준비했습니다. AI 상담 모니터링과 피드백을 제공하여 AI가 더욱 정교하게 답변할 수 있게 하며, Private Data 학습을 통해 보안을 강화했습니다. AI가 스스로 학습해 사용자에게 답변하도록 하며, 대화당 1달러의 수익 구조를 마련했습니다. 또한 대화에서 학습된 내용을 기반으로 문서를 추천하고 AI가 초안을 제안하는 기능을 완비했습니다.

자본이 풍부한 조직은 이 기능을 도입해서 상담원을 줄이고 즉각적인 이득을 볼 수 있습니다. 하지만 Intercom 사례를 참조하여 다음과 같은 질문을 고려하는 것이 더욱 중요하다고 생각합니다.

1. 현재 내 사업에 AI를 어느 수준까지 적용해야 경쟁에서 우위를 점할 수 있을까?

2. AI를 도입하면 사용자 경험과 수익 구조를 어떻게 구축해야 할까?

불과 1~2년 이내에 'AI'라는 용어가 더 이상 사용되지 않는 세상이 될 수도 있습니다. 1990년대 말 인터넷을 의미하던 '전자 통신', '전자 메일'과 같은 용어들이 현재 사용되지 않는 것처럼, AI가 일상화되면 그 명칭도 생략될 가능성이 높습니다. AI의 변화와 그에 따른 파급효과에 대해, 특히 IT 제품을 주로 사용하는 Disquet 사용자들은 심도 있는 고민을 해보실 것을 권장합니다.

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