고객이 필요한 바로 그 순간, 함께하기

새벽 3시 반.

채널톡으로 고객 문의가 들어왔습니다. 임종을 앞둔 아버님의 장례를 알아보시는 아드님의 문자였습니다.

고이장례연구소에서 전화 문의/임종 상담은 24시간 받고 있지만, 문자 문의는 즉각적으로 확인하여 답하고 있지는 않았습니다. 문자 문의는 단순한 상담이나 질문 위주였기에 24시간 응대를 계획하지 않은 것이죠.

전화 상담을 담당하는 수경님이나, @송슬옹 님이나 모두 잠든 야심한 시각, 마침 깨어있던 저는 고객과 연락을 한 적이 있긴 하지만, 상담을 전문적으로 진행할 수는 없기 때문에 답변을 드리기 조금 망설여졌습니다. 그럼에도 만약 정말 급박한 상황이시라면 슬옹님에게 연락을 드리거나, 직영 장례지도사님들 역시 24시간 대기하고 계시기에 연락을 넘겨드릴 수 있다고 생각하고 고객님의 문의에 10분만에 답변을 드렸습니다.

막상 상담을 시작했지만, 막막했습니다. 임종을 앞둔 고객에게 어떠한 말씀을 드려야할지 빠르게 답변을 드릴 수 없었습니다. 문자 상담이어서 충분히 생각하고, 고민할 수 있어서 그나마 다행이었습니다. 위로의 말씀을 먼저 드렸습니다.

고객님은 임종 자리를 지키고 계셔서 문자 상담을 원하셨습니다. 즉각적으로 고객님이 궁금한 부분을 해소해드릴 수 없는 상황이기에 다행이었지만, 그럼에도 고이에서 제공하는 임종 상담 서비스와, 준비에 있어서 전화가 도움이 되는 지점을 말씀드렸습니다.

빈소, 조문객 등 상황을 파악하였고, 프로덕트를 만들며, 고이에서 함께하며 알고 있는 나름의 전문성으로 서비스를 추천드리고 장례를 앞둔 상황에서 도움이 되는 컨텐츠를 안내드렸습니다.

고객님은 가족과 논의를 하시고 다음날 전화를 주시기로 하셨습니다.

사실 상담 이후 바로 임종 접수가 되어 장례식장으로 출동이 되지 않거나, 상담/서비스 이용 후 이탈이 어렵지 않다는 것을 정말 잘 알고 있기에, 고객님이 전화를 주실 것을 확신할 수는 없었습니다. 그리고 임종, 죽음이라는 점은 역시나 전화가 오지 않아도, 와도, 어렵고 복잡한 문제입니다.

다음날 오전, 고객님의 가족분은 전화를 주셨고, 임종이 하루, 이틀 남았다고 장례식장과 장지에 관하여 많은 문의를 주셨습니다. CX 담당 수경님은 훌륭한 상담을 진행하시고, 담당 장례지도사님의 연락처를 드릴 수 있었습니다.

며칠간 연락이 없었는데, 결국 임종이 발생하였습니다. 담당 장례지도사님은 베테랑으로, 그간 고객님에게 합리적인 장례식장을 추천드리고, 위로와 필요한 상담을 충분히 잘 진행해주셨습니다.

장례식이 끝난 후, 고객님은 소중한 후기를 남겨주셨습니다. 담당 장례지도사님의 배려와 진행에 감동하셨고, 고이에 대한 칭찬을 아끼지 않으셨습니다.

새벽 시간, 우연히 깨어 있다가 빠르게 상담을 시작할 수 있었고 Ops/CX 차원이지만 프로덕트에 대한, 비즈니스에 대한 이해를 바탕으로 나의 첫 상담을 진행할 수 있었습니다.

이후의 CX 담당 수경님, 그리고 직접 장례를 진행하신 장례지도사님까지 고객님의 입장에서 도와드리고, 충분한 위로를 드리며 마지막까지 고객님을 감동시켜드릴 수 있었습니다.

죽음을 다루는 어려운 프로덕트에서 직접적으로 관여하여 고객을 만들고 감동을 드릴 수 있었습니다.

이를 통해 배운점을 한번 더 정리해보았습니다.

1.고객이 원하는 것에 우리가 지향하는 목표, 방식을 최대한 맞추었다.

• 다소 올드한 방식일 수 있지만, 장례를 알아보는 상황에서 전화상담은 고객에게 반드시 필요합니다. 특히 경황없는 상황이나, 무엇을 알아보아야 할 지 모르는 상황에 충분히 알아보고, 최대한 빠르게 상담을 진행하는 것이 만족도 높고 후회 없는 장례를 진행하는 핵심 요소이죠.
• 그럼에도, 고객이 원하지 않았기에, 원하지 않는 시간이었기에 섣불리 전화상담을 진행하지 않았습니다. 그럼에도, 전화 상담이 고객에게 충분히 필요하다고 말씀드리고, 고객님이 직접 다시 전화를 걸어주실 수 있었습니다.
• 고객 응대를 하시는 수경님도, 장례지도사님도 각자의 방식과 고이의 철학으로 고객님을 위하여 최선을 다했습니다.

2.죽음에 정해진 시각은 없다. 24시간 임종 상담은 고객에게 반드시 필요하다.

• 만약, 새벽에 예상하지 못한 문자 상담에 응대하지 않았다면, 고객님은 다른 서비스를 이용하셨을 수도 있습니다. 물론 다른 상조를 통해서도 충분히 만족하실 수 있지만, 어찌되었든 장례를 준비하는 고객은 임종을 앞두고 새벽이고, 밤이고 답답한 상황에 인터넷으로 전화로 상담을 진행합니다.
• 다소 힘든 업무가 될 지라도, 앞으로 점차 체계화되고 r&r이 명확해지더라도 우리 비즈니스에 24시간 상담은 필수이고, 고객이 필요로 합니다.

3.고이에서 제공하는 서비스의 품질과 만족도는 업계보다 월등히 높다. 다만 at-need에 있는 임박한 장례를 앞둔 고객은 시간이 부족하고 급하다.

• 이번에 상담을 시작했던 고객님께, 적절한 시간에 도움을 드릴 수 있었습니다. 그리고 임종이 병원의 예상보다는 더 늦어서, 장례지도사님까지 충분히 상담해드리고 합리적인 방향으로 고객님을 감동시켜드릴 수 있었습니다.
• 고이에서 제공하는 서비스 견적, 상담의 품질과 만족도는 업계 평균보다 월등히 높다고 자부합니다. 한편으로, 모 선불제 상조 서비스는 고이에서 출시한 프로덕트를 그대로 문구와 직접 나눈 카테고리까지 가져가서 한두달 이후에 그대로 배껴서 출시를 하는 실정입니다. 그럼에도 고이에서 제공할 수 있는 가치는 진실된 상담과 업계에서 최고 전문가가 되어 고객님을 위한 장례를, 한 번 뿐인 당신의 죽음이 기억되는 순간 후회없도록 만들어드리는 것입니다. 고이는 선불제 상조에서의 과도한 수수료를 없애고 전문적인 장례지도사님들께 더 많은 수익을 드려 합리적인 가격에 최상급의 서비스를 제공하고 있습니다.
• 그러나 장례를 앞둔 고객은 보통 시간이 부족합니다. 장례 업계는 일종의 레몬시장으로, 실제 겪어보기 전에는 세부 항목에 대해 알 수 없습니다. 후기와 마케팅으로 점철된 온라인 광고는 고이에서도 경험했지만 경쟁도 매우 높거니와, 업계에서는 후기 조작을 당연하게 생각할 정도입니다. 이러한 상황은 급박한 고객이 질낮은 상품을 선택하는 상황을 강요합니다.

마무리

고이를 찾아온 고객님에게 충분한 위로를 드리고 최선의 서비스를 제공하고자 노력하며 커뮤니케이션을 진행해보았습니다. 다행히 감동하신 고객님 덕분에 뿌듯한 한편, 어떻게 이 시장에서 더 잘 해나갈 수 있을까 고민이 되는 경험이었습니다.