토스의 Value first, Cost later 적용하기

저는 토스라는 프로덕트를 상당히 유용하게 쓰고있습니다. 오죽하면 국내 주식만 사용하다 해외 주식을 이렇게나 편하게 토스로 사용하고있을 정도니까요. ( 최고..)

각설하고 토스의 제품 디자인 원칙 중에는 Value first, cost later라는 항목이 있습니다. 비용을 말하기 전에 가치를 명확하게 전달해야한다는 내용이죠

위에 첨부된 디자인 원칙 Value first (가치 전달 우선), Cost later (비용 후순위)는 프러덕트를 돌아가게 하는 유저 유입에 상당히 도움이 됩니다.

이를 보고 적용한 것은 아니지만 우연치 않게 저희가 와이스의 딜러를 모집하기 위한 방법과 상당히 유사하여 첨부하였습니다.

저희 서비스 와이스(WYYYES)는 딜러라는 개념이 있습니다. 쉽게 말해 라이브를 진행하는 BJ, 또는 유튜버와 같은 개념인데 경매라는 아이템을 활용하고 있기 때문에 저희는 판매자 즉, Dealer라는 개념을 사용합니다. (반대로 구매자는 Collector라는 표현을 활용합니다.)

라이브가 진행중임을 직관적으로 파악할 수 있는 UI

와이스의 핵심은 라이브 방송입니다, 백날 천날 홍보해도 앱에 들어와서 라이브가 보이지 않는다면 유저 유입이 아무런 의미가 없겠죠? 그렇기 때문에 저희는 와이스의 심장 박동을 라이브의 빨간 링이라 칭하고 심장을 뛰게 하려면 라이브를 켜줄 딜러님들이 많이 유입되어야 한다고 표현합니다.

처음에는 단순히 딜러 신청하기 버튼을 누르면 즉시 딜러 신청을 받을 수 있는 폼으로 이동하게 만들었습니다. 그리고 딜러 신청을 받아주고나서 스타터팩을 보내준다는 연락을 드렸죠, 그렇게 되니 장점은 빠르게 신청이 가능하다는 점이 있었고 단점은 그 외의 모든 것으로 보였습니다.

대표적인 단점으로는 와이스의 구조를 정확히 파악하지 못한, 준비가 되지 않은 유저가 신청을 하다보니 딜러 신청 반려 횟수가 대다수였습니다. 그리고 스타터팩이 뭔지, 왜 그걸 무료로 주려고 하는지 의심하는 유저가 생기고 딜러 신청 이탈률이 상당했습니다.

저희는 그래서 딜러가 되면 어떠한 보상을 줄 것인지, 그 비용은 무엇인지에 대한 내용을 정리하고 적용하기 시작했습니다.

가볍게 온보딩 가이드라인 이미지를 제작해서 딜러 신청은 가장 하단까지 읽어야 나오는 구조를 적용했습니다.

당신은 지금 와이스 딜러가 어떻게 라이브를 진행하는지 한 이미지로 알게 되었습니다.

이미지 하나와 간결한 문장, 지금 딜러 신청하면 스타터팩 100% 증정

우리는 딜러가 되면 이 제품을 무료로 당신에게 드릴겁니다, 그러면 비용은?

백문이 불여일견, 스타터팩은 무엇이 들어있는지 보여주면 바로 알게 됩니다.

그러면 이제 가치를 보여줬으니 비용을 안내할 차례인가요? 저희는 Value first만 적용한 것으로만 보입니다. 아래는 그저 귀찮은 상품 등록이 필요없고요, 낙찰률이 90%라는 통계만 보여줄 뿐이거든요

궁금하신분들을 위하여 링크를 첨부했습니다.

비용이라는게 단지 유저가 금전을 지불해야만 하는 것이 아니라는 것은 대부분 아실겁니다.

저희는 토스와 마찬가지로 가치를 우선적으로 보여주어 저희의 지표를 개선하기 위한 핵심 개선안이었고 이는 정확하게 먹혔습니다.

이는 본문의 내용과는 별개일 수 있지만 스타터팩을 딜러 신청하고 검증 후 증정한 이유는 저희의 비용을 절감하기 위함이었습니다, 그러나 현재와 같이 온보딩 가이드라인을 개선해보니 스타터팩을 보내면 어떻게든 유저는 활용을 해보려는 행동 패턴이 나타난다는 것까지도 확인했습니다.

딜러 신청률이 하루 평균 1-2건에 머물던 때와 달리 하루 평균 7-8건으로 4배 이상 상승했으며 가치를 우선적으로 제공하니 자연스럽게 비용을 지불하는 유저와 서비스간의 신뢰도도 향상됨을 느꼈습니다.

자연스럽게 본인이 어떤 가치를 얻게 되고 이를 통해 내가 서비스를 위해 지불해야 하는 것 (딜러 신청, 활동)이 무엇인지 파악하게 만드는 플로우를 만들게 된 것이죠.

저희의 딜러 인플로우 지표를 개선하는 좋은 예시가 된 실험이었고 현재도 이와 같은 신청 플로우를 유지중입니다. (물론 내용은 현 프로덕트 현황에 따라 지속적으로 업데이트중입니다)

유저의 유입을 위한 온보딩 가이드라인을 제작하고 계시다면 Value first, Cost later 법칙을 적용해보는 것은 어떨까요?

와이스 앱 : wyyyes.com/app
와이스 웹 : wyyyes.com