ASSIST 고객의 이탈을 막아라

서비스의 본격배포를 시작하고, 유저들의 반응을 살펴보면서 유입과 이탈지점을 파악하고 있다.

[ AARRR 해적지표로 본 유저 ]

획득(Acquisition) 지점에서는 "고객은 이 문제에 관심이 있는가?", "이 문제를 불편함으로 느끼고 해결하고 싶어하는가?"에 대해 확인하고자 했다.

우리는 페이드 마케팅을 통해 유저들의 불편함을 해소하는 지점을 시각화 하고 가볍게 광고를 들렸다. 그 결과는 아래와 같다.

도달 22,748

클릭 598 (2.63%)

가입 79 (13.21%)
CPC 325.4원

비록 만족할 만큼의 클릭율은 아니었지만, 고객이 해당 문제에 관심을 갖고 유입되어 회원가입까지 진행했다는 사실을 통해, "고객들은 적어도 해당 문제에 관심을 갖고 있다"는 것을 확인할 수 있었다.

활성화(Activation) 단계에서는 현재 프로덕트의 핵심인 '경기 일정을 생성하고, 일정 정보를 알림톡으로 팀원들에게 전달'하는 기능을 유저들이 잘 사용하고 있는지 확인했다.

해당 기능을 잘 사용하고 있는지 파악하기 위해서는 1) 생성된 일정에 대한 팀원들의 응답율(참여 여부 선택)과 2) 일정 생성 갯수 (활성화 및 액티브한 유저 판단 기준)에 대한 데이터가 필요했다.

유저들의 데이터를 살펴본 결과, 팀원을 5명 이상 초대하고 일정을 생성한 팀의 경우는 기준치였던 '응답율 80%'를 넘어서는 것을 확인했다. 반면 일정 생성 갯수가 10건 미만으로 절대치가 너무나 낮았다.

따라서 Activation(활성화) 관점에서 일정이 더 자주 생성될 수 있도록 목표를 수정했다. 유저들로 하여금 'a Great First Experience'를 주기 위한 방법이 무엇일지, 유저들이 불편함을 느끼는 지점이 무엇일지를 우선 파악했다.

신규 유입된 유저들을 대상으로 추가 콜드콜을 진행한 결과, '각 기능들에 대한 인지가 부족하다'는 결론에 도달했다. 유저들에게 우리가 준비한 기능이 불편함을 해소하는데 도움이 된다는 사실을 알려주기 위해서는, 유저들이 일정을 생성하고 알림톡을 직접 받아보는 경험이 필요하다고 판단하였다.

핵심 튜토리얼을 설정하자

신규 유저가 제품에 도달하고 첫 사용이 시작되었을 때, 유저의 경험을 개선해줄 수 있는 튜토리얼을 만들기로 결정했다. 자잘한 기능소개나 불필요하거나 지루한 소개는 오히려 유저의 이탈을 가속화 할 수 있기에, 최대한 간소화하고 핵심기능만을 경험해 볼수있는 튜토리얼을 설정하고자했다.

• 알림톡 발송을 위해서는 팀원을 한명만 등록해도 된다는 점
  (심지어 팀원등록 없이도 가능하다는 점)

• 일정 생성 과정이 복잡하지 않다는 점

두 지점을 중점으로 전달할 수 있도록 튜토리얼을 디자인 하여 적용하였다.

추가 배포 및 페이드 마케팅 결과

튜토리얼을 개선한 뒤에 유입된 신규 유저들의 반응을 보면,

• 평균 팀원 등록 수는 5.68명 -> 3.5명 으로 줄었으나

• 평균 일정 생성 수는 51.43% -> 66.67%로 향상한 것을 볼 수 있었다.

지난번 팀원 등록 데이터를 보면, 일부 팀들이 30명 이상의 팀원을 등록하는 등의 액션으로 인해 데이터 수치가 다소 상향 조정된 것을 알 수 있었다. 이 부분은 데이터 모수가 많아질수록 개선될 수 있을 것으로 보고, 우리의 액션이 효과적이었다고 판단했다.

회고

애자일하게 좋은 제품을 만드는 일은 간단하지 않다.

하지만 유저들의 반응을 보고 인터렉티브하게 제품을 적용시켜 나가는 일은 즐겁다.

더 빠르게 시도하고 변화를 주자.