고객은 (누가, 언제, 어디서, 왜) 떠나는가? | Textbook Club Week 4.2 퍼널(Funnel) 분석 및 코호트(Cohort) 관리

퍼널(Funnel) 분석

서비스나 제품을 이용하는 고객의 '여정'을 단계(구간)별로 나누어서 다음 단계로 넘어가는 정도(이탈률)를 집계하는 분석. 

고객 여정 설계의 오류를 고치거나 개선해서 개선해서 목표로 하는 단계까지 최대한 많은 고객을 유지하게 하는 것이 목적.

보통 이전 단계보다 다음 단계가 적어서 역삼각형의 깔때기 형태로 시각화되는 것이 일반적.

AARRR

고객들은 우리의 서비스나 제품을 이용하는데 어떤 과정, 단계, 여정을 거칠까?

가장 널리 알려진 프레임이 AARRR. 일반적인 고객 여정 5단계의 각 앞 글자.

1) Acquisition: 획득 (앱 다운로드, 페이지 접속, 광고 클릭)

2) Activation: 활성화 (회원가입, 계정 생성)

3) Retention: 유지 (재방문)

4) Referral: 추천 (공유, SNS 바이럴)

5) Revenue: 수익 (구매)

코호트(Cohort) 분석

코호트: 공통적인 특성을 가진 고객 집단

특성 기준: 성별, 연령, 가입시기, 구매금액, 유입채널 등

고객을 뭉뜽그려 보지 않고 세분화해서 각 코호트에 적합한 서비스 제공을 통해서 전체 지표 상승

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분석이라는 단어는 나눌 분(分)과 쪼갤 석(析)이 결합한 한자어로써 현상이나 문제를 해결(이해)하기 위해 계속해서 나누고 쪼개는 과정이라고 했는데 그 대표적인 방법론이 퍼널분석과 코호트분석이 아닐까 싶습니다.

왜 회원가입을 안할까? 왜 구매하지 않을까? 왜 다시 방문하지 않을까?

복잡하고 어려운 질문에 답하기 위해서 데이터를 이용해서 나누고 쪼개볼 수 있어야 합니다. 많은 스타트업 대표님들의 케이스 스터디를 통해서 얼마나 치열한 고민과 시도를 해오셨는지 느낄 수 있었습니다.