양, 질, 효율성을 측정해야 됩니다.

요즘 계속 KPI에 대해서 고민하고 공부하고 있는데요, 지난번에 공유한 North Star Metric과 같이 읽어보면 좋을 아티클을 요약 번역하여 공유합니다.

• 원문: https://hbr.org/2020/05/dont-let-a-single-metric-drive-your-business

양, 질, 효율성을 측정

하나의 지표로 비즈니스를 표현할 수는 없습니다. 대신 양, 질, 효율성을 관리할 수 있는 지표들을 설정하고 관리해야 됩니다.

• 양(Quantity): 보통 가장 상위 지표. 프로덕트가 고객들에게 얼마나 가치를 창출하고 궁극적으로 프로덕트가 창출해내는 매출을 보여줍니다.
• 질(Quality): 프로덕트를 사용할때 고객들의 만족도가 얼마나 높은지 보여주는 지표. NPS, 참여도, 리텐션 등.
• 효율성(Efficiency): 효율성은 다양한 형태로 표현이 궁극적으로는 사람, 시간, 자본의 투자 대비 성과를 보여줍니다.

에어비엔비 예시

• 양 관련 지표: 예약 일수
• 질 관련 지표: 게스트들의 NPS(Net Promoter Score)
• 효율성 관련 지표: 예약수 대비 고객 지원 티켓 수 → 고객 지원 티켓 수가 적을수록 효율적인 객실 공고 및 예약 시스템이 구축되어 있음

North Star Metric — 양

• 양, 질, 효율성 지표 중 하나를 North Star Metric으로 설정하여 비즈니스를 최적화 시켜야 됩니다. 대부분의 경우 우리 프로덕트가 얼만큼의 가치를 창출해내고 있는지 나타내는 양 관련 지표가 North Star Metric이 됩니다.
• 양관련 지표 중에서도 매출이 아닌 프로덕트 관련 지표를 설정하는 것이 좋습니다. 매출은 좋은 프로덕트가 가치를 많이 창출할때 따라오는 것이기 때문입니다. 에어비앤비의 경우 매출이 아닌 예약 일수, 우버의 경우 승객 탑승 횟수.

Threshold Metrics(기준선 지표) — 질, 효율성

• 질, 효율성 관련 지표들은 프로덕트의 퀄리티가 최소 어떤 기준은 넘겨야된다를 알려주거나 효율성이 최소 어느 정도는 나와야 된다를 알려주는 기준선 지표가 됩니다.
• SaaS 예시
• North star metric: MAU
• 질 관련 지표: 리텐션, User stickiness(DAU/MAU)
• 효율 관련 지표: 마케팅 및 세일즈 투자 대비 매출 성장률
• B2C 프로덕트 예시
• North star metric: 거래 횟수
• 질 관련 지표: 재구매율(리텐션을 보여줌)
• 효율 관련 지표: 영업 이익

양외에 질, 효율성 지표를 같이 설정해야 되는 그 외의 이유

• 양에만 집중하면 오퍼레이션 팀이 가장 중요한 일을 하고 있다고 느끼고 프로덕트의 퀄리티, 효율성에 신경쓰는 디자인, 엔지니어링, HR 팀들은 프로덕트의 성장에 크리티컬한 기여를 하고 있지 않는 것처럼 느낄 수 있습니다.
• 에어비엔비에서는 각 팀마다 그들에게 중요한 지표를 강조하는 문구가 책상에 있습니다. 결제 팀 같은 경우 “less transactional, more human” 같은 문구가 있어 거래 과정을 간편화하고 호스트와 예약객 사이에서 좀 더 진정성 있고 인간적인 관계가 일어나는 것에 집중할 수 있도록 합니다.