(요약) The Business of Belonging - 챕터 1

라지피자북클럽에서 원서모임이 진행되고있습니다 ㅎㅎ

내일이 대망의 첫번째 모임이 있는 날입니다.

#1함께 원서를 완주하고 싶으신 분들을 모집합니다! | Disquiet*

안녕하세요, 라지피자 북클럽 여러분! 오프라인 원서 북클럽을 하나 제안해요!배경원서를 처음부터 좋아하지는 않았어요. 초등학교 때는 해리포터 원서를 읽는 친구들이 부러워 시도해보기도 했지만 너무 어려워 좌절하곤 했습니다ㅎㅎ 그러다 고등학교 친구들과 처음 원서(아래 링크 참고)를 읽어보기 시작했어요. 다들 처음이다보니 파트를...

https://disquiet.io/@williamjung/makerlog/7463

첫번째 책은 CMX 의 founder 가 쓴 community 인사이트들이 담겨잇는

The business of Belonging 의 첫번째 챕터를 읽고 만나요😊

CMX

CMX is the home for community professionals. We provide training, education, and events for community builders all over the world. We help businesses harness the power of brand community. Each year, we host CMX Summit. CMX Summit is the world's largest gathering of community builders and professionals. We've brought together some of the most innovative and unique people with perspectives on community from a wide range of fields to share their stories and lessons.

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모임에서 어떤 이야기들이 나눠지는지 확인해보세요!

(영진 독후감)

(감상) The Business of beloning - 챕터 1 | Disquiet*

첫번째 챕터는 커뮤니티는 비즈니스에서 왜 새로운 ‘경쟁력’ 이 되는가에 대한 이야기다 먼저 진짜 커뮤니티를 “Sense of Community Theory” 를 이용해 4가지 속성으로 설명하는데 간단히 정리하면, Membership 소속되어있는 느낌, 서로 관계되어 있음을 공유하는 느낌...

https://disquiet.io/@makeryoung/makerlog/7841

(민교님 독후감)

[🍕 독후감] Community Is an Extension of Your Team | Disquiet*

1/ 모더레이터의 동기부여[원서 북클럽] 14살 David Spinks의 커뮤니티 매니징 | Disquiet*책 읽다 적어두고 싶었던 가벼운 메모들1. 커뮤니티에 대한 열망Despite not fitting in, I was still who felt strongly drawn to other people가장 중요한 것 ...

https://disquiet.io/@williamjung/makerlog/7829

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라지피자 북클럽 | Disquiet*

디스콰이엇에서 가장 끈끈한 끈끈이 북클럽을 지향합니다. 새로운 도전과 창업은 외로우니까요.

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첫번째 챕터 내용을 조금 정리해봤습니다.

Chapter 1 : Why Community is the new competitive advantage

1/ A Customer Community is Borm 

애플은 컴퓨터로 큰 물결을 가지고 왔지만,  

커뮤니티 팀을 만든 첫번째 회사가 애플이다. 

애플의 첫 고객들은 BBS 라는 터미널기반 인터넷 포럼에 모여서 제품에 대해서 이야기했다. 

Leanse 가 애플이 운영하는 BBS 를 만들자고 제안했고, 큰 반향에 부딪혔다. (지금도 커뮤니티에 리소스를 쏟는것은 살짝 비즈니스 같지 않은 느낌이 있는데, 그때는 혁신의 대명사였던 애플조차도 커뮤니티와 비즈니스를 연결하는데 망설였다. ) 

그들은 고객을 benefit 이 아니라 ‘cost’ 로 봤다. 

긴 논쟁끝에 그렇게 Apple User Group Connection 이 만들어졌다. 

고객과 소통할 수 있는 공간이 된 AUGC 는 히트를 쳤다. 

고객의 경험은 크게 향상되었다. 

Leanse 는 

“기술이라면 그저 기계를 의미했던 당시에, 회사가 인간적이게 변하는 것을 느꼈다.” 

라고 이야기했다. 

아무튼 그당시에는 정말 선택하기 힘든 결정이었고, AUGC 는 커뮤니티가 불러올 수 있는 것의 예고편이었다. 

2/ The Rise of Community-Driven Business 

애플은 앞으로 수십년간 성장을 견인할 아주 중요한 트랜드를 눈치챘는데, 

그것은 바로 “고객의 힘이 커지고있다” 라는 것이었다. 

실제로 SNS 가 발달하면서 고객들의 힘은 점점 강해졌고, 그들을 만족시키는 것이 매우 중요해 졌다. 

고객경험에 미친 회사 Zappos의 대표 Tony 는 

“우리는 광고에 돈을 쓰지않는다. 대신 그돈을 고객의 경험을 좋게 하는데 쓰고, 고객이 광고하게 만든다” 

라고 이야기 했다. 실제로 자포스는 no.1 신발 리테일 회사가 된다. 

하지만 자포스의 사례도 그저 one-to-one 혹은 one-to-many 소통이다. 

즉, 회사를 대표하는 사람들이(상담원) 다수와 소통하는 형태이다. 

많은 회사가 하지 못하고 있는단계는 애플과 같이 ‘many-to-many’ 소통을 만드는 것이다. 

one-to-one 은 한명에 집중하므로 깊은 관계를 만들 수 있지만 확장하기 어렵고 

one-to-many 관계는 여러명에 다가가지만, 깊은 관계를 이루지 못한다. 

하지만 many-to-many 는 ‘한계가 없다’ 

그래서 ‘customer community’ 를 만드는 것이다. 

사람들이 커뮤니티에 속한다고 느끼면, 커뮤니티는 그들의 집이된다. 

그들은 우리가 상상하지 못할 방식으로 서로 ‘기여’한다. 

Sales force 의 Erica 또한 커뮤니티 도입을 했으며, 

커뮤니티가 비즈니스에 도움이 된다는 것을 데이터로 증명했다. 

커뮤니티는 support 비용을 줄였고, production adoption 을 높히고, 리텐션을 높혔다. 

fortune gloal 50 회사 모두는 커뮤니티 프로그램을 운영하고 있다. 

figma 는 원래, 디자이너들이 모여서 만나고 소통하는 커뮤니티로 시작했다. 그러다가 온라인으로 동시에 협업하는 툴의 필요를 느끼고 개발을 시작했다.

3/ Giving Cusomers a True Sense of Community 

커뮤니티는 정말 의미가 다양해 질 수 있는 단어다. 

저자가 가장 동감하는 의미는 ‘sense of community theory’ 에서 소개하는데, 

(사회 심리학자인 David MacMillan 과 David Chavis 가 1986년에 만든 이론이다) 

sense of community 란. 

구성원들이 소속감을 느끼고,

구성원들이 그룹내에서 서로가 중요하다고 느끼고,

구성원들의 기여들이 모여 서로의 니즈가 충족될 것이라는 믿음이 있는 상태 

를 의미한다. 

이 이론에 따르면 sense of community 에는 4가지 factor 가 필요한데, 

membership 

influence 

integration /fulfillment of needs 

shared emotional connection 

이 그것이다. 

3-1/ Membership

membership 은 소속되어있는 느낌 혹은 서로 관계되어있음을 공유하는 느낌 을 의미하는데, 

아래 다섯가지 요소를 포함한다. 

1/ boundaries : 어떻게 멤버와 멤버가 아닌 사람을 구분하는가? 

2/ emotional safety : boundaries 를 통해 서로간의 신뢰와 안정감을 느낀다. 

3/ a sense of belonging and identification : 멤버들은 자신들이 fit-in 된것을 느껴야하고, “내 커뮤니티” 라고 생각해야 한다. 

4/ personal investment : 커뮤니티에 기여하거나 희생할때 커뮤니티 소속감을 더욱 느낀다. 

5/ a common symbol system : 로고 같은것 

3-2/ Influence 

구성원이 커뮤니티에, 커뮤니티가 구성원에 영향을 미치는 것. 

다른사람의 필요, 가치, 의견이 그들에게 중요하다는 것을 인지하고 있는 사람은 보통 커뮤니티에서 가장 영향력이 큰 사람이다. 반면에 다른사람의 필요를 무시하고 dominate 하려는 사람들은 가장 영향력이 작다. 

-> 커뮤니티를 구성할때, 구성원들이 자신이 발언권이 있음을 느낄 수 있도록 하는 것이 중요하다. 듣는 사람이 있다는 것을 알리는것도 ( 그것이 그냥 커뮤니티 매니저라도 ) 

그리고 커뮤니티가 구성원에게 영향을 미치기 위해서는, 그들이 중요하게 생각하는 장소가 되어야한다. 그들이 잃고 싶지 않아하는 가치를 제공해야 한다. 

3-3/ Integration and Fulfilment of needs 

구성원들은 커뮤니티에 들어옴으로써, 자신이 원하던것을 가질 수 있어야 한다. 

즉, 여느 제품과 같이, 커뮤니티가 고객의 어떤 문제를 풀어야 한다. 

질문에 대한 답, 네트워킹, 소속감, 새로운친구, 어떤것이든 될 수 있다. 

기여에 대한 보상을 얻을 수 있어야 한다. 

고객과 대화하는것은 이런점에서 중요하다. 그들을 더 이해하고, 그들이 정말 필요한 것이 무엇인지 알 수 있다.

3-4/ Shared Emotional Connection 

모든 건강한 커뮤니티는 스토리가 있다. 

그들은 함께한 경험들이 있고, 앞으로 더 많은 경험들이 있을 것임을 믿는다. 

그래서 힘든 과정을 함께 겪은 커뮤니티일 수록 강한 유대를 형성한다. 

이 요소가 진짜 커뮤니티를 만드는 가장 ‘결정적인 요소’ 이다 

진짜 커뮤니티를 만든다면 비즈니스적인 가치들을 만들 수 있다. 

4/ The Unrivaled Scalability of community

구성원들에게 소속감을 주면, 그들은 더욱 개입하고 기여한다. 

이는 당신이 엄청난 스케일 업을 이룰 수 있게 해준다. 

듀오링고는 2012년에 런칭해서 100개언어의 코스를 운영하고 3억명이 넘는 사용자 수를 가지고 있다. 직원은 300 명, 15억 달러 가치 

Rosetta stone 은 1992년에 런칭해서 23개의 언어를 제공한다. 직원은 1300명 , 7억 달러 가치 

듀오링고는 프러덕트에서도 커뮤니티 반응을 이용하지만, 사용자들 자체 커뮤니티도 이용하고 있다. 열성사용자층이 자기 지역에서 자기 언어를 배울 수 있는 로컬 이벤트를 열 수 있도록 지원한다. 현재 달마다 2600개의 이벤트가 열린다. 

커뮤니티의 가치를 이야기할때, 사람들은 보통 고객 리텐션이나 커뮤니티에 속함으로써 고객이 충성고객이 된다는 것을 이야기하는데, 스케일 업의 진짜 비밀은, 그 충성고객이 그들의 에너지, 지식, 기술을 이용해 커뮤니티에 기여하게 하는데에 있다. 

( @권도언 님이 공유한 글)

매주 600번씩 이벤트여는 듀오링고 | Disquiet*

요즘 네트워킹, 컨퍼런스, 이벤트 등 커뮤니티 프로그램을 어떻게 진행하면 좋을지 고민이 많은데요. 아래 영상에서 약간의 답을 얻었습니다.The Community Growth Engine: How Duolingo Scaled to 90 Courses and 300M Users | Laura NestlerMore than 3...

https://disquiet.io/@kwondoeon/makerlog/7687

5/ Community is an Extension of your Team

커뮤니티 멤버들이 같은 프로젝트와 목표를 추구하게 함으로써 회사 팀을 확장시키는 효과를 가져올 수 있다. 

회사는 보통 컨트롤하는데에 익숙해서, 컨트롤 하는 것을 포기하기 힘들다. 

하지만 컨트롤하는 것을 포기하는대신, 성장을 막는 병목을 제거 할 수 있다. 

그리고 컨트롤하는 것을 통째로 포기할 필요도 없다. 

적합한 가이드라인을 만들면 된다. 플레이북을 만들면 된다. 

이벤트라고하면, 어떻게 이벤트를 열 것인지, 디자인 필요요소가 무엇인지, 연사를 어떻게 구성할 것인지 등의 모든 프로그램에서 일관적으로 적용되었으면 하는 것을 만든다. 

그럼 지역 이벤트 진행하는 그러한 가이드라인 안에서 창의적인 자유를 가지게 된다. 

Wikipedia, Wikia, Reddit 그리고 Atlassian 에서 커뮤니티팀을 만든 Phillippe Beaudette 는 커뮤니티 포지션이 하는 일은 “컨트롤을 최대한 중심에서 멀리 보내는 것” 이라고 표현했다. 

멀리 로컬로 보내는 것은 지역적인 의미만을 의미하지 않는다. 

“컨트롤영역을 문제와 가장 가까이 있는 사람들의 손에 넘기는 것”을 의미한다.

위키피디아는 개념적으로 세상의 모든 주제에 대한 아티클을 쓸수 있는 권한을 전문가들에게 넘겼고, 레딧은 모더레이터들에게 섭레딧을 운영할 수있는 권한을, 듀오링고는 그들의 멤버들에게 언어 코스를 만들고 로컬이벤트를 열 수 있는 권한을 넘겼다. 

창업가들은 비즈니스를 키우는 유일한 방법이 오너십을 팀의 멤버들에게 넘기는 것임을 안다. 권한을 넘길 수 없으면 병목을 맞이한다. 커뮤니티도 마찬가지다. 

꼭 로컬 리더십이 자원한 것일 필요는 없다. 어떤 회사들은 고용하기도 한다. 

지역 레스토랑 리뷰를 관리하는 Yelp 는 지역에 풀타임 커뮤니티 매니저를 고용해서 그 지역을 관리하게 한다. 

어떤 회사는 수익을 나눔으로써 권한을 분배한다. TEDx 프로그램이 그렇다. 만약 당신이 지역 tedx 를 기획한다면, 모든 책임은 당신에게 있지만 이벤트로 인한 수익 또한 가지고 갈 수 있다.

 커뮤니티 구성원 모두가 참여할 수 있는 일정한 가이드라인을 제시하고, 의사결정 권한을 멤버들에게 분배하는것 사이의 밸런스를 잘 맞추는 것이, 지속가능한 scale up 을 위해 가장 중요하다. 

( 라지피자북클럽 의 play book 을 만들어 보고 싶다. )

6/ The Power of Owning a Topic in People’s Minds 

궁극적으로 비즈니스에 성공을 가지고 오는 것은 커뮤니티에 성공을 가지고 오는 것과 같다. 바로 고객이 가지고있는 사전 속 단어 하나를 소유하는것. 즉 고객이 생각하는 어떤 개념이 바로 우리의 비즈니스, 커뮤니티로 연결되게 하는 것이다. 

이는 곧 브랜딩과 연결되는데, 

커뮤니티를 만드는 것은 가장 강력한 브랜딩 방법이다. 

 어떤 카테고리 안에서 사람들이 어떤 문제를 해결하고자할때, 당신의 커뮤니티는 사람들의 마음속에 떠오르는 첫번째여야 한다. 

개발자들의 문제 -> stack overflow 

Sales admin -> Salesforce Trailblazer 

Inbound marketer -> Hubspot 

사람은 습관의 동물이라. 한가지가 워킹한다는 것을 알게되면 그것을 반복한다. 

하지만 단어를 하나 소유하기는 쉽지 않다. 

당신의 커뮤니티에 질문을 던졌을때, 합당한 시간안에 좋은 답변을 받을 수 있을 것이라는 믿음이 있어야하고, 어떤 이벤트를 참석했을때, 좋은 사람들과 함께 할 수 있고, 참석한것에 대한 어떤 가치를 얻어 갈 수 있을 것이라 기대해야한다. 

( 책을 읽고 싶은 사람들의 니즈는 뭐가 있을까 )

7/ The one thing they can’t copy 

프러덕트를 만들기는 점점 쉬워진다, ( low code, no code ) 

하지만 커뮤니티를 복제하기는 힘들다. 

비즈니스적으로 의미있는 커뮤니티를 만들기위해서는 6~12개월이 든다. 

하지만 그것은 내 경쟁자가 커뮤니티를 만들기 위해서도 그만큼의 시간이 든다는 것을 의미한다. 

그리고 만약 커뮤니티가 고객의 단어 하나를 소유하고있고, 고객이 이미 감정적으로 커뮤니티에 속해있다면, 그 커뮤니티를 떠나기는 매우 어렵다. 

SalesForce 커뮤니티가 좋은 사례다. 세일즈포스에서 하나의 소프트웨어를 산다는 것은 소프트웨어 이상으로 여러가지 정보와 지원을 받을 수 있는 거대한 커뮤니티에 속하게 됨을 의미한다. 여기서 떠나기는 쉽지않다. 

프러덕트에도 “Switching Cost” 가 있지만, 

커뮤니티까지 더해지면 여기 Emotional Layer 가 덧붙여진다. 

Good for Business, Good for Humanity 

이 책에서는 커뮤니티를 빌딩하는 것의 비즈니스적인 가치에 대해 이야기하겠지만, 

커뮤니티 빌딩은 구성원과 세계에 정말 긍정적인 영향을 끼친다. 

이것이 사실 나와 대부분의 사람들이 커뮤니티 빌딩을 하는 이유다. 

 브랜딩된 커뮤니티는 세상과 사람들의 삶을 크게 변화시키기 위한 엔진이 될 수 있다. 

위대한 회사는 그저 이익만을 목표로 하지 않는다. 정말 위대한 회사는 사람들의 삶에 긍정적인 영향을 미치고, 세상을 더 나은곳으로, 공정하고, 지속가능하게 만든다. 

그래서 그런 긍정적인 영향에 관심이 없는 회사가 만드는 커뮤니티는 가짜로 느껴지고, 사람들은 소속되려고 하지 않을 것이다. 

모든 커뮤니티 프로그램이 가져야할 두가지 중요한 점이 있다. 

1/ 어떻게 맴버들에게 가치와, 소속감, 심리적 안점감을 줄 것인가 

2/ 어떻게 비즈니스 측면에서 측정가능한 결과를 가져올 것인가 

이익을 추구하는 회사가 진정성있는 커뮤니티를 만들기는 어렵다고 생각할 수도 있다. 

밸런스가 중요하다. 

회사는 성장하고 지속가능한 비즈니스를 통해 미션을 이루기 위한 리소스를 계속 투여할 수 있어야하고, 동시에 비즈니스가 영향을 끼치는 사람들의 이야기를 듣고 고려해야한다. 

사실, “비즈니스는 커뮤니티의 한 종류이다” 

모든 커뮤니티는 경재적으로 지속가능해야만 존재하고 번성할 수 있다. 

모든 비지니스는 시작할때 커뮤니티를 제 1순위로 두어야한다.

PMF 도 없는 상황에서 직원과 고객이 함께하도록 해야한다. 

“Things that don’t scale” 한 일들을 해야한다. 

한번에 한명씩 관계를 쌓아가야하며, 

구성원들이 뭔가 재밌고 뭔가 큰것에 속해있다는 느낌을 들게 해야한다. 

이런 커뮤니티에 대한 우선순위는 사업이 번창하면서 쇠퇴하는데, 

창업가가 더이상 직원, 고객들과 밀접한 관계를 맺을 수 없기 때문이다. 

그 비지니스를 만든 ‘사람’과 점점 멀어진다. 이 시점이 비즈니스가 도덕적으로 이상하게 되는 시점이다. 

하지만 시장을 이끄는 기업들을 잘 보면 “상징”, “같은 맥락의 언어”, “공유된 목적과 정체성”, “공동 작업공간”, “강력한 문화”, “나눠진 리더십 단계” 같은 커뮤니티의 요소들을 잘 만들어 가고 있다. 

“커뮤니티는 비즈니스이고 비즈니스는 커뮤니티이다” 

커뮤니티가 지속되기위해 돈을 버는것은 정말 중요하다.

돈을 버는 방법을 찾아야 한다. 

하지만 그런 과정에서 미션을 잊지 않아야한다. 

미션을 잊는 순간 그 회사는 차가운 기계가 된다. 

커뮤니티와 소속감을 만드는 것은 쉽지않다.적절한 투자가 필요하고, 좋은 팀과 멤버들을 돕는 것에 대한 진정성있는 관심이 필요하다. 하지만 제대로 하기만 한다면, 회사의 수익 뿐만 아니라 비즈니스가 닿는 모든 사람의 삶에 엄청나게 긍정적인 영향을 미칠 것이다.