AI 시대 Support 전략2: 사람

지난 글 AI 시대 서포트 전략1: 상담시스템에서 AI서포트의 큰 축 ‘도구’에 대해 말씀드렸습니다.

이제 사람은 어떻게 구성되어야 하는지 볼까요? 이제는 절대로 기존 컨택센터처럼 운영해서는 안됩니다. 개발에 front-end, Back-end가 존재하듯 Support 역시 Front-support, Back-support가 필요합니다. 왜냐하면 AI는 태생이 기술이기에, 이를 잘 활용하려면 적절한 코딩이 지속적으로 제공 가능해야 조직에 최적화된 서포트 환경을 제공할 수 있기 때문입니다. 참고로 Front-support Back-support라는 개념은 제가 현재 속한 Swit의 User Relations 팀의 Dol Kim 팀장님께서 리더십에 제시한 개념입니다. 사실 링크드인이나 영어권에서 Support Operation이라는 이름으로 알려진 직무로 보시면 됩니다.

AI 시대의 Support Operation은 크게 4가지 기능을 수행합니다.

1. Document Control 문서 최적화

2. Support Automation 상담 자동화

3. Data Analytics 데이터 분석

4. Channel Optimization 채널 최적화

산업 분야에 따라 요구하는 테크 수준이 다를 수 있지만, 잘만 적용한다면 이론적으로 한 사람만 존재해도 모든 상담을 자동화 할 수 있게 됩니다.

하지만 우리의 현실은 늘 언제나 그리 아름답지만은 않아요. 왜냐하면 전화나 실시간 챗 대응을 하는 이유는 문제해결보다는 고객의 감정을 달래는 목적에 더 큰 효용을 제공하기 때문입니다. 그래서 Front-support가 앞으로도 존재할 것이라고 예상합니다.

재미있는 것은 이 두 가지 부서는 탄생한 이유가 서로 상충하는 목표를 가진다는 점입니다. Support Operation이 자동화 최적화를 통해 전체 상담원 볼륨을 줄이는 부서라면, Front Support는 전체 고객 볼륨에 따라 비례하여 비용을 늘 부서입니다. 상담원의 수준과 오퍼레이션 품질에 따라 상담원 1인이 컨트롤 가능한 고객수가 기하급수적으로 늘어날 수 있습니다. 하지만 직무 특성상 번아웃이 잘 올 수 밖에 없으며 새로운 학습을 하기가 용이하지 않아 매너리즘에 빠지기 쉽습니다. 실시간 대기 특성상 연속성을 요구하는 학습/연구 업무의 효율이 높지 않기 때문에, 문의응대 하지 않는 시간을 가치있게 채우기가 쉽지 않죠.

따라서 제가 제안하는 방법은 다음과 같습니다. AI시대의 Support System을 구축하시려는 여러분은 무엇보다도 Front - back Support가 유기적으로 Switching 및 Relocation 가능한 조직 구성을 만들어 가면 좋을 것 같습니다.

만약 자율 재택근무 제도를 채택하여 재택근무자는 자동으로 Front 업무를 담당한다든가 하는 방식도 좋을 것 같네요. 전환없이 Front-support만 전문으로 하실 분들은 상담업무에 탁월한 실력있는 재택근무 수요자(주로 전업주부)를 여러분의 회사의 충성 인재로 고용할 가능성도 높아집니다. 글로벌 서비스 제공하는 회사라면 각 언어별 상담원을 이와 같은 방식으로 오퍼레이션 하기도 용이할 것입니다.

다른 관점으로는 Sales KPI를 Front에 함께 부여해서 인센티브를 만들어 가는 구조도 합리적입니다. B2B 업체의 경우 계약 규모가 큰 고객사를 담당하는 AM(Account Manager)의 보상시스템은 인센티브에 기반합니다. 그런데 인원이 적은 잠재고객사에서 문의가 오면 이분들은 크게 반기지 않죠. 세일즈 노력에 비해 계약규모에 따른 인센티브가 적기 때문입니다. 따라서 조직에서 생각하기에 사람을 보낼 정도로 가치가 높지 않은 잠재고객은 웹사이트와 고객센터로 모이도록 구축해야 하며 이 역할을 Front Support에서 충분히 감당할 수 있습니다. 특히 Swit과 같은 B2B SaaS 직군에서는 전반적인 제품 이해도가 영업부서보다 높고, 상담을 통해 다양한 Use Case가 축적된 상담원의 고객 전환율이 더욱 클 것으로 예상됩니다.

아직 제대로 태동하지도 않은 AI 기반의 Support가 어떻게 발전할 지, 그리고 사람이 어떻게 공존하게 될 지 최전선에서 직면하는 사람으로써 매우 흥미진진합니다. 이 글을 읽고 영감이 떠오르는 분들은 저와 함께 주기적으로 의견을 교류하면서 찾아가보도록 해요 :)

다음 글은 앞서 언급한 Support Operation에 대해 보다 상세한 인사이트로 찾아뵙겠습니다. CX 커리어로 높은 부가가치를 꿈꾸는 분들이라면 Support Operation를 예의주시하기 바랍니다.

[이 글에 영감을 준 원문]

https://front.com/blog/support-teams-adapt-to-ai