1년 만에 성공한 온보딩 실험 작업기

Day 1 리텐션 20% 올린 작업기

알라미에서 리텐션은 굉장히 중요한 지표로 이를 개선하기 위해 굉장히 다양한 시도를 해왔다. 지난 1년 동안 했던 여러 시도 중 가장 큰 리텐션 상승을 끌어냈던 설치 후 앱 온보딩 실험의 기획 과정과 레슨을 공유해본다.

어느 시점의 리텐션 개선에 집중할 것인가?

‘리텐션이 x% 개선되었다’ 라고 이야기하는 것은 굉장히 해석이 어려운 말이다. Day 1, Day 7, Day 30 등 다양한 시점이 있고 각 시점이 가지는 의미가 다르기 때문이다.

결국 ‘Day 1 리텐션이 x% 개선되었다’ 처럼 특정 시점으로 이야기 해야 그 임팩트를 정확히 이해할 수 있는데, 시점이 뒤로 갈수록 리텐션이 개선될 때 임팩트는 크지만 달성하기 어렵다.

그렇다면 어느 시점 리텐션에 집중해야할까? 일반적인 서비스에서 리텐션 하락 폭이 가장 큰 구간은 바로 설치 직후 24시간 내이다(= Day1 retention).

알라미도 마찬가지로 Day1 리텐션을 개선하는 경우에 전체적인 그래프가 올라가며 Day7, Day30 까지도 개선되는 경우가 많았다.

Day 1 리텐션에 가장 직접적인 영향을 끼치는 것은?

Day 1은 앱을 처음 경험하는 시점이므로 앱의 첫인상을 어떻게 주는지가 리텐션에 큰 영향을 끼친다. 실제로 이전에 Day 1 리텐션 개선에 큰 효과를 봤던 작업이 바로 제품의 첫 인상을 바꿔 사람들이 알라미를 단순 유틸리티 앱이 아닌 웰니스 앱으로 인지하게 만드는 ‘온보딩 개선' 작업이었다.

그렇다면 첫인상 외에 Day 1 리텐션에 영향을 끼치는것은 또 무엇이 있을까?

바로 ‘첫날에 제품의 wow moment 를 경험하게 만드는 것' 이다.

앱마다 풀려고 하는 문제가 각기 다르기 때문에 wow moment 는 모두 다르다. 예를 들어, 알라미에서 wow moment 는 ‘알람'을 사용해 보는 것이고, 더 뾰족하게는 ‘미션 알람'을 사용해 보는 것이다.

어떻게 하면 wow moment 를 더 잘 겪게 할까?

알라미에서 wow moment는 알람 울림이다 보니 보통 설치한 다음 날 아침에 겪게 된다. 그러나 설치 후 다음 날 아침에 알람도 경험해 보지 않고 이탈하는 사용자들이 40%나 되는 걸 발견하고 아래와 같은 고민을 하게 되었다.

어떻게 해야 최대한 많은 사람들이 다음 날 아침 알람(wow moment)을 경험하게 만들 수 있을까?

데이터를 보니 (당연하게도) 첫날에 알람을 설정해 두는 사용자일수록 이탈하지 않고 다음 날 아침에 알람을 경험할 확률이 높았다. 최대한 첫 날에 많은 사람들이 알람을 설정하게 만드는 것이 중요했던 것이었다.

결국, 앱에 관심이 가장 많은 시점인 설치 직후 온보딩 과정에서 알람 설정을 유도한다면 다음날 알람을 경험할 확률이 더 올라갈 것으로 생각하고 아래와 같은 가설을 잡았다.

설치 후 온보딩 과정에서 사용자가 본인이 원하는 설정으로 알람을 맞추면 다음날 알람을 경험하는 비율이 올라갈 것이다.

알라미의 개선된 온보딩

설치 직후 사용자가 알라미의 가치를 잘 느끼고 ‘써보고 싶다!’ 라고 생각하고, 바로 알람을 설정하게 만들기 위한 온보딩이 만들어졌다.

1)우리 앱이 제공하는 가치를 간단명료하게 표현한다.

2)직접 본인이 원하는 설정으로 알람을 설정하는 과정을 거친다.

→ 최종 온보딩 화면

실험 결과

- 기존 온보딩 대비 새로운 온보딩에서 Day 1 리텐션이 15% ~ 20% 상승했다. 더 나아가 이 경향이 D7, D14 까지 비슷하게 유지 되었다.

- 온보딩 과정이 기존에 비해 길어지고 건너뛰기가 없다 보니 온보딩 과정에서 더 큰 이탈이 발생할 수 있겠다는 우려가 있었는데, 온보딩 과정에서 이탈하는 사용자보다 새로운 온보딩으로 인한 플러스가 더 커서 결국 리텐션 증가가 일어났다.

Key takeaways

이 과정을 통해 배운 레슨을 정리해 보면,

1) 서비스에서 핵심적으로 유도해야 하는 wow moment가 무엇인지 고민해보기.

2) 우리 서비스의 wow moment 는 무엇인지, 사용자가 wow moment 를 겪기 까지 어떤 경험을 거치는지 살펴보기.

3) 설치 후 최대한 빠르게 wow moment 를 경험하게 만드는 방법 고민하기.

4) 앱 사용에 대한 관심이 많은 시점에 wow moment 를 유도하는 것이 효과적이다. (대표적으로 설치 직후 온보딩 시점)

0원으로 미국 유명 뉴스에 소개되기 (feat. CNET)

Scalable 하지 않은 글로벌 마케팅을 하던 딜라이트룸 초기 에피소드

(*7500만 다운로드를 기록한 알라미의 초기 글로벌 사용자 구축스토리 입니다)

알라미 출시 후 1주일 만에 유력 외신들에 소개되며 많은 글로벌 초기 사용자들을 모을 수 있었다. 그 당시에 “와 운 진짜 좋네요! 어떻게 유력 외신들에서 소개가 되었죠?” 라는 질문을 많이 받았었는데, 이 운이 어떻게 만들어졌는지 한번 이야기해 보려고 한다.

2012년 8월 22일 — 알라미 출시

큰 기대를 가지고 앱스토어에 출시를 했으나.. 친구들 말고는 아무도 우리 앱에 관심이 없었다. 하루에 단지 몇 건의 다운로드만 발생하는 것을 보며 마케팅 활동 없이 많은 사람들이 우리 앱을 찾아오는 것은 불가능하다는 당연한 사실을 깨달았다.

하지만 마케팅은 경험해 본 적도 없고, 돈도 없었다.

돈 없이 바로 시도할 수 있는 게 뭐가 있을까 고민해 보니, 뉴스 기사가 떠올랐다. 여러 기사에 소개되면 많은 사람들이 다운로드 받을 것이라는 생각으로 여러 매체의 기자들 메일주소를 모았다.

지금 생각해 보면 굉장히 나이브했는데, 단순히 우리 앱의 아이디어가 재미있으면 써주겠지.. 라는 생각과 수십 통 보내면 기사 몇 건은 나올 것이라는 기대를 가지고 수십 통의 메일을 보냈다.

그 결과 당연하게도 답장은 한 통도 없었다.

‘대체 왜 아무도 관심이 없을까?’를 생각해 보니 당연했다. 대학생이 만든 간단해 보이는 알람앱은 그다지 흥미로운 소재가 아니었던 것이다.

그렇다면 반대로 누가 우리 앱에 관심이 있을까? 누가 우리 앱의 아이디어를 흥미롭다고 생각할까? 로 접근을 해보았다.

그때 바로 생각난 것이 ‘라모스 알람’ 이라는 알람 기사였다. ‘라모스 알람’은 킥스타터에 올라왔던 아이디어 알람 시계로 알람이 울리면 화장실에 설치해 둔 키패드를 눌러야만 침실의 알람이 꺼지는 구조의 아이디어 알람 시계였다.

40만원이나 했던 아이디어 알람 시계였던 라모스 알람은 글로벌하게 많은 기사가 나왔고, 심지어 한국에도 많은 기사로 소개되었다.

그렇다면, 라모스 알람 기사를 쓴 기자는 우리 앱에 관심을 갖지 않을까? 라는 생각과 함께 라모스 알람 기사를 처음 쓴 기자를 찾아보았다. 찾아보니 글로벌 매체인 Cnet 의 한 기자였고, 그 기자에게 앱 소개와 함께 메일 한통을 보냈다.

2012년 8월 28일 — CNET 의 답장

Cnet 에 메일 보낸지 2일 후 놀랍게도 우리 앱을 소개한 기사의 링크와 함께 짧은 답장이 왔다. (당시기사)

생각보다 기사의 파급력은 강력했다. 기사 뿐만아니라 방송에도 소개되었고, Gizmodo, Huffington post 등 여러 외신들에서도 ‘악마의 알람앱’ 으로 소개가 되었다. 이에 더해 미국 뿐 아니라 다른 영미권, 유럽 국가들에도 비슷하게 소개되기 시작했다.

2012년 9월 2일 — 한국 매체에 소개

외신에 소개되며 한국에서도 자연스럽게 기사가 나오겠지 기대했지만, 한국에서는 아무 반응이 없었다.

그렇다면 한국 기자분들이 관심있어 할 만한 주제가 뭘까 고민해보니 ‘대한민국 대학생이 만든 앱이 외신에 소개되다’ 라는 꼭지가 아닐까 싶었다. 이 꼭지로 한국 기자들에게 연락 하니 우리 앱에 관심을 가지고 기사를 써주었고, 결국 한국으로 역수출(?) 기사가 나오기 시작했다.

그 결과

미국 뿐만 아니라 유럽 , 중국, 한국 등 까지도 기사가 나온 덕분에 글로벌 사용자들이 골고루 유입될 수 있었다. 몇 명의 친구들만 쓰던 앱에서 갑자기 수 만 명의 글로벌 사용자들이 유입 된 것이다.

덕분에 출시 후 1주일 만에 바로 글로벌 사용자 풀을 구축할 수 있었고, 이렇게 유입된 초기 사용자들을 만족시키기 위한 제품을 만들다 보니 어느새 지금은 7500만 사용자의 아침을 깨우는 앱으로 성장했다.

Key takeaways

위의 경험에서도 볼 수 있는데, 아직까지도 딜라이룸의 문화에 DNA 처럼 녹아있는 부분들을 정리해보았다.

1. 항상 더 좋은 방법은 존재한다.
   실패하면 계속해서 다른 방법을 찾아본다. 왜 실패했는지를 기반으로 더 좋은 방법이 있을지 끊임없이 고민하고 빠르게 시도하다보면 결국 더 좋은 방법을 찾을 수 있다. 어떤 전략이든 첫 시도에 성공하긴 쉽지 않다.

2. 10% 개선이 아닌 10배 개선을 노려라 (10x not 10%)
   꼭 10배 개선하는것이 10% 개선보다 더 어려운것이 아니다. 오히려 10배 개선을 위한 방법을 고민하는것이 10% 개선보다 더 쉬울 수 있다. 만약 출시 직후에 계속해서 한국에서 먼저 PR 하려고 했으면 미국에 PR 하는것 보다 더 힘들었을것이다. (임팩트는 오히려 미국에 PR 하는것이 10배는 컸다)

3. 확장가능하지 않은 일을 해라 (Do things that don’t scale)
   더 척박한 환경과 확장가능하지 않은 상황이 오히려 더 창의적이고 임팩트 있는걸 찾을 수 있는 기회가 될 수 있다. 처음부터 확장 가능한 PR 전략을 탄탄하게 짜려고 고민 했다면 이런 결과를 만들지 못했을 것이다.

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