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업보트

PM과 PO, 프로덕트 디자이너와 리서처를 위한 간편 고객 피드백 수집 SaaS 툴

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조욱남

똑똑하게 VOC 모으기

여러분은 제품을 만드는 사람인가요? 그렇다면 고객의 목소리를 듣는 일이 얼마나 중요한지 아실 겁니다. 일반적인 인터뷰 절차를 떠올려봅시다.

[일반적인 고객 인터뷰 절차]

① 고객 인터뷰가 필요하다고 이해관계자를 설득한다.

② 고객 인터뷰를 진행하기 위한 이것과 저것을 준비한다.(질문지, 인터뷰 모집 안내문 등)

③ 고객 인터뷰에 참여할 고객을 모집한다.(어렵다!)

④ 인터뷰이가 모집되면 인터뷰 시간을 조율한다.

⑤ 고객을 인터뷰한다.(드디어!)

⑥ 인터뷰 녹취록을 작성한다.(클로바가 잘 되어 있어서 요즘엔 좀 편하다.)

⑦ 분석한다.(분석하는 방법은 다양하고 어렵고 귀찮다.)

⑧ 이해관계자를 설득한다.(때때로 매우 어렵다!)

⑨ 기획한다.

⑩ 디자인한다.

⑪ 결과를 실제 제품에 반영한다.(개발/드디어!)

막상 정리하고 보니 생각 이상으로 절차가 다양합니다. 그리고 하나하나 쉬운 일이 아닙니다.

네 맞습니다... 고객 의견을 반영하기 위한 여정은 너무 복잡하고 깁니다.

그리고 우리는 인터뷰만 하는 사람이 아니잖아요. 다양한 업무 중 하나에 불과하잖아요.

고객 의견이라도 쉽게 모집할 수 있는 방법은 없을까요.

(고객사랑 제품사랑 나라사랑)

🤔 이런 경험 있으신가요?

다음과 같은 상황을 상상해 봅니다. 팀의 성숙도에 따라 다르겠지만, 꽤 자주 일어나는 일입니다.

[1] 이해관계자 A는 오래 전부터 예약하기 기능을 개선하고 싶어했습니다. 반면 기획자 B는 다양한 정성, 정량 데이터 분석 결과를 바탕으로 예약 기능을 개선하는 것을 크게 중요하지 않다고 분석했고, 더 중요한 우선순위 기능을 작업하기 위해 A를 매번 설득하고 있습니다.

[2] 어느 날, 한 고객이 인터뷰 중에 예약이 ‘약간’ 개선되면 좋겠다는 의견을 줍니다. 이해관계자 A는 이를 근거로 예약 기능을 수정하자고 강하게 어필합니다.

[3] 기획자 B는 당황스럽습니다. 이번 인터뷰에서 참여자가 20명 가까이 되었는데, 예약에 대해서 언급한 고객은 처음이었거든요. A를 설득할 수는 있겠지만, 불편한 상황임은 사실입니다. 매번 이런 일이 일어난다는 사실에 피로감을 느낍니다. 

――――

기획자가 고객의 사소한 피드백 하나하나에 예민하게 반응하는 것은 좋은 일이 아닙니다. 숨겨진 의도를 캐치하는 데 예민함을 발휘하는 것은 중요하지만, 모든 기능이 다 중요하며 개발되어야 한다고 생각하는 사람은 없을 것입니다.

무엇이 가장 중요한지 해석하고 판단할 줄 아는 사람이 능력 있는 기획자입니다. 이를 잘 설득하는 것 또한 기획자의 능력입니다. 하지만 쉬운 일인가요? 그렇지 않습니다.

🔥 업보트의 효능: 업보트는 편향을 억제하고, 투명한 의사결정을 돕습니다.

(그냥 말한건데 기능까지 만들어 버리는 일이 잦습니다 🙉)

정성 데이터를 오해하는 일은 흔합니다. 데이터를 해석하는 데 편향이 발생하기 때문입니다. 특히 숫자로 표현되는 정량 데이터에 비해 정성 데이터는 기획자가 아닌 사람들이 보기에 해석하기 나름 아니냐는 인식이 있습니다.

업보트는 직접 고객이 중요하다고 생각하는 기능 개선 의견에 대해 업보트할 수 있습니다. 결과적으로 이해관계자와 단순히 개인의 “감”이 아닌 정량적인 수치를 가지고 의사결정하게 됩니다.

🧠 업보트는 진짜 영리한 고객 피드백 수집 툴임!

업보트는 엄청 쉽습니다. “건의사항” 버튼을 만들고 하이퍼링크로 연결해 두면 끝입니다.

고객 VOC는 자연스럽게 업보트 게시판에 모입니다. 마치 강에 설치하면 물고기가 한가득 잡히는 통발처럼, 가만히 놔두어도 고객 VOC를 수집할 수 있습니다. 기획자와 이해관계자는 게시판에 들어와 업보트 현황을 파악하기만 하면 됩니다. 고객들이 어떤 요청을 가장 중요하게 생각하는지 쉽게 알 수 있게 되죠.