Operator의 역할

Operator는 Market Adoption을 책임지는 사람

현재 디스콰이엇에서는 Operator를 뽑고 있습니다. 근데 Operator라고 하면 그 역할이 불분명할 때가 많습니다. 그래서 프로덕트 개발 외에 모든 것을 하는 사람이라고 착각을 많이 하기도 하고 실제 그렇게 일을 하는 곳도 많은 것 같습니다. 디스콰이엇 Operator는 역할이 명확합니다. Operator는 Market Adoption(시장이 우리 서비스를 채택하도록 하는 것)을 책임지는 사람들입니다.

Operator와 PO의 차이

그럼 Operator로써 Market Adoption을 만드는 일을 구체적으로 어떻게 할까요?

1. 우리가 진입하고자 하는 시장 환경을 분석합니다. → 리서치

2. 타깃 고객들이 서비스를 사용하게할 전략들을 생각해냅니다. → 가설

3. 이를 하나하나 실행해보면서 결과를 측정하고 분석합니다. → 측정 및 분석

4. 가장 성과가 좋은 전략의 실행 퀄리티를 높이는데 집중합니다. → 개선

근데 위의 리스트를 보면 왠지 PO가 하는 역할과 비슷해 보입니다. PO 또한 유저 리서치를 한 후 가설을 세워 빠르게 기능들을 만들어 본 후 테스트를 해나가면서 최고의 프로덕트를 나갑니다. 이 부분에서 간혹 Operator와 PO가 서로 겹치는 부분이 있지 않나 하고 헷갈릴 수 있지만 각자 책임이 명확히 다릅니다.

Operator가 Market Adoption을 책임지는 사람이라면 PO는 Product Adoption을 책임지는 사람입니다. 똑같은 말아닌가 생각할 수 있지만 레스토랑에 비유해 좀 더 설명을 해볼게요.

우리가 성수동에서 화덕 피자 레스토랑 사업을 하려고 합니다. 이때 Operator는 그 지역 사람들이 우리 레스토랑에 대해서 알고 방문하게 하는 것을 책임지고 PO는 최고의 레스토랑 경험을 주어 사람들이 입소문을 내주고 재방문하게 하는 것을 책임집니다.

Operator는 우리가 레스토랑을 오픈하려는 지역의 환경을 먼저 파악해야 됩니다. 근처에 어떤 사람들이 많이 지나다니고 이 사람들이 어떻게 우리가 만들고 있는 화덕 피자에 대해서 알게 되어 우리 레스토랑에 방문하게 할지를 고민하고 전략을 세워 실행합니다. 주변에 데이트 장소들이 많아 커플들이 많으면 데이트 명소로 만들 수도 있고, 로컬 브루어리가 있으면 협업해 서로 공동 마케팅을 진행할 수도 있습니다. 직장인들이 많으면 해피아워 이벤트를 진행할 수도 있습니다.

이렇게 Operator가 다양한 전략을 펼치며 우리 레스토랑을 알리고 사람들이 방문하게끔 하면 그 이후는 PO가 책임을 져야 됩니다. PO는 고객이 레스토랑에 발을 들이는 순간부터 사람들이 최고의 경험을 하고 나갈 수 있도록 제품팀을 이끌어 레스토랑 경험을 구축해나가야 됩니다. PO가 맡은 업무를 잘 수행하면 사람들이 입소문을 내주고 재방문을 합니다.

Operator는 엑셀을 밟는 사람들이고 PO는 엔진이 효율적으로 돌아가도록 하는 사람들입니다. Operator는 시장 점유율을 확장시키고 PO는 이를 유지하게끔 해줍니다. Operator와 PO가 시너지를 잘내면 빠른 시간 안에 우리의 서비스가 시장에 잘 정착하게 됩니다.

Operator의 역량

디스콰이엇에서 Operator는 특히나 창의성과 실행력 그리고 리소스 가용력이 정말 중요합니다. 보통 PO를 min-CEO로 많이 설명하지만 디스콰이엇에서는 Operator들이 사업적 마인드를 갖고 시장을 진입해 우리 서비스를 채택하게끔 하는 사람들이라 생각하고 있습니다. 디스콰이엇에서 PO는(아직 PO가 없긴 하지만) 창의성과 실행력보다는 분석력과 커뮤니케이션 역량이 훨씬 중요합니다.

Operator들에게 창의성이 중요한 이유는 시장 환경에 따라 적합한 전략이 계속 달라지기 때문입니다. 성수동에서 먹혔던 전략이 강남에서는 먹히지 않을 수 있습니다. 혹은 Early Adopter를 대상으로 먹혔던 전략이 이후 Early Majority(캐즘 마케팅 참고)로 넘어갈때 먹히지 않을 수 있습니다. 이때마다 빠르게 시장 환경을 분석해 배우고 새로운 전략을 생각해 시도해볼 수 있어야 됩니다.

리소스 가용력 또한 중요합니다. 제가 정말 좋아하는 일화 중 하나가 예전 Square 뉴욕 Division 총괄 디렉터의 일화입니다. 이 사람은 Square 초창기때 Square의 사업에 대해서 알게 되었고 정말 크게 매력을 느꼈다고 합니다. 그때 당시 자신이 거주하고 있던 뉴욕에 아직 Sqaure가 진출하지 않은 상태여서 Square에게 뉴욕에 진출하는 것을 돕고 싶다고 콜드메일을 보냈지만 거절을 당했습니다. 이 사람은 거절 메일에도 포기하지 않고 일단 뉴욕에 있는 푸드트럭 상인들을 다 설득해버린 후 다시 Square에 연락해 자신이 이미 판매를 해놨고 실제 서비스를 도입만하면 된다고 이야기합니다. 그래서 Square는 이 사람을 아이에 뉴욕을 총괄하도록 했다고 합니다. (관련된 글을 10년 전에 봐서 정확한 소스와 디테일한 내용을 부정확할 수 있습니다.)

디스콰이엇에서 오퍼레이터를 뽑습니다.

현재 디스콰이엇에서 오퍼레이터를 뽑고 있습니다. 자세한 내용은 아래 도언님의 글을 참고해주세요 :)

• https://disquiet.io/@kwondoeon/opportunity/3

제가 생각하는 가장 이상적인 Operator 조직은 우버에서 묘사하는 조직입니다. 우버는 새로운 시장에 들어갈때마다 그 지역의 문화, 규제, 택시 조합들과의 관계 및 인식, 밀집도 등에 따라 새로운 전략으로 시장에 진입하고 정착해야 되며 정말 훌륭한 Operator 조직을 운영하면서 이를 수행해내고 있습니다. 아래 우버의 Operator 소개 페이지를 참고해보세요.

• https://www.uber.com/us/en/careers/teams/operations-and-launch/