CRM, 왜 중요한 걸까요?(1)

안녕하세요 메이커 여러분 :D

저는 2차 메이커 라운지 모임에서 한 분과 CRM에 대한 대화를 나눴었는데요

이미 CRM에 대해 아시는 분들도 계시겠지만, 제가 몇년 전 세일즈 인턴을 할 때 상사분들의 미팅에서 빠질 수 없는 주제였어서 조금 적어두었던 것이 기억나 기록해두려 합니다.

CRM이 생겨난 이유는 무엇일까?

CRM(Customer Relationship Management)는 사용자의 관점에 맞춘 마케팅 툴이라고 정의할 수 있는데요 그렇다면 어떻게 생겨난 걸까요?

고객의 니즈가 다양해지면서 대응할 필요성이 커졌기 때문입니다. 사용자의 좋은 반응을 기대하거나 예상하며 만든 프로덕트에 대한 실제 결과를 100% 장담하지 못하기에 고객을 관리하며 이슈도 해결할 수 있는 툴이 필요했을 것입니다.

CRM으로 할 수 있는 것은?

기업마다 해당 시스템의 기능이나 생김새는 다르겠지만 본질적인 정의는 같다고 할 수 있는데요. 고객 관리 툴의 하나로서 잘 사용한다면 고객이 구입한 서비스(혹은 제품)정보, 문의 및 요구사항 등을 한 곳에 유기적으로 모아두고 그 경위를 바탕으로 대응할 수 있습니다. 이렇게 축적된 방대한 정보들을 각 부서들과 실시간으로 수정, 공유하게 되면 그 후엔 원하는 기준으로 추출하고 분석할 수 있어야 합니다.

CRM의 핵심 기능✨

1. 정보 관리 

클라이언트가 구매한 상품의 정보, 거래 날짜 및 내용 등을 관리하는 기능입니다.

인턴으로 근무했던 곳의 시스템에선 상품명, 상품번호, 시즌, 원단명,컬러명,클라이언트명, Instock/Sold Out여부, Instock-Incoming 날짜, 재고 수 등의 Raw데이터를 확인할 수 있었습니다. 세일즈 부서에서 요청한 재고를 다른 지사에서 만들어 오기도 하는데 이때 본사에 상품이 제시간에 도착하지 않으면 프로덕트 부서에 최대한 빨리 제작 요청을 해야하기 때문에 미리 CRM시스템으로 해당 정보를 확인 후 관련 부서에 이메일로 업데이트 하거나 직접 컨택하는 업무를 실행했었습니다.

2. 서비스 정보 전송 및 업데이트

메일, 메세지 등을 통해 클라이언트에게 서비스(제품)에 대한 정보를 발송하는 것으로 기존 고객에 대한 데이터를 세분화할 수 있고 고객이 서비스에 대해 지속적인 관심을 가지고 접근할 수 있는 포인트입니다.

3. 고객 문의 관리(CS)

매번 직접 고객과 소통해 발생하는 불필요한 시간낭비, 감정소모, 이중대응 등의 이슈는 한 때 공익광고나 영화광고로 나올 정도로 심각한 이슈였죠. 지금과 달리 AI에 대한 인식이 낮아 참 안타까운 부분이었습니다. 다행히 2020년 하반기부터 챗봇과 자동응답기가 국내에 보편화되기 시작했습니다. 먼저 기존의 상담내역들을 통해 발생하는 대량의 고객 데이터를 축적하고, 축적된 데이터 중 자주 받는 문의 사항이나 FAQ들만 AI를 통해 분석해 미리 사용자에게 문의사항을 제시해 기존의 이슈도 해결될 뿐더러 편리함도 증가하였습니다.

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