고객과 내가 즐거운 일은 망하지 않는다.

[장사의 신] - 우노 다카시
Part 1. 장사 안되는 가게는 있을 수 없다

손님들에게 즐거운 경험을 주기 위한 진정성 있는 고민과 시도가 제일 중요하다. => 고객의 즐거운 경험은 Retention 으로 이어질 수 있다.

1. 홀 직원이든 주방 직원이든 자신 앞에 있는 손님이 자신의 팬이 되게 해야한다.

2. 사장의 태도, 마음가짐이 중요하다. 손님들을 위해 이것저것 시도하는 것을 귀찮은 일이 아닌 즐거운 일일 수 있어야 한다.

3. 음식이 먹기가 어려운 모양이어서 손님이 가위를 달라고 했을 때, 가위만 전달해준다면 접객이 아니다. “먹기 불편하신가요? 제가 잘라 드리겠습니다.” 라고 할 수 있어야 한다. 가위를 빌려주기만 한다면 “이 집 족발은 먹기가 불편했어”로 끝나버리지만 잘라서 내주면 “여긴 참 친절한 가게구나” 라고 어필할 찬스가 된다.

4. '비가 와서 장사가 안되면 어쩌지' 라고 걱정하는 것보다는 '오늘은 비가 오니까 비를 맞고 오는 손님들에게 비를 닦을 수 있는 타월을 준비해놔야겠다' 는 생각을 할 수 있어야 한다.

5. 손님들에게 그들이 내는 돈보다 더 큰 이득을 줄 수 있어야한다. 손님들의 느끼는 이득의 정도는 그들이 느끼는 즐거움의 정도와 관계가 있다.

내가 즐거운 가게가 오래가고 성공한다 => Founder Market Fit은 중요하다.

1. '어떤 가게를 해야 잘 될까'를 고민하는 것보다는 '어떤 가게를 해야 내가 진심으로 즐거울 수 있을까'를 생각해야 한다. 그것이 오랫동안 장사를 해나갈 수 있는 기본이다.

2. 너무 힘들 때는 ‘내가 왜 이 가게를 시작했지?’를 떠올려보아라. 내가 좋아서 시작한 일이란 걸 상기하게 되면 힘듦도 잊게 될 것이다.

가게 운영 팁 => 프로덕트 운영 팁

1. 재방문율을 높여야 한다. 그렇지 않으면 계속 새로운 손님을 개척해야 한다. 새로운 손님을 찾는 것은 비용이 많이 드는 일이다.

2. (금전적으로) 무리해서 넓은 평수의 가게를 계약해 손님들을 즐겁게 해줄 곳에 투자하지 못하는 것보다는 좁은 평수를 계약하더라도 여유자금은 남겨 손님들을 즐겁게 해줄 곳에 더 투자하는 것이 낫다.

3. 투자 비용을 너무 무리해서 사장이 ‘즐기는 마음’ 을 부릴 여유가 없다면 손님들도 즐겁게 해줄 수도 없을 것이다.

4. 유행을 좇는 가게보다는 평범하지만 오래갈 수 있는 가게를 지향해야 한다. 이런 가게가 불경기를 견딘다. 그리고 불경기에 가게를 연다는건 실력을 키울 수 있는 절호의 찬스가 될 수 있다.

이 책은 음식점, 이자카야 등 작은 요식 자영업(장사) 운영 노하우를 이야기한다.

그런데 읽으면서 비단 장사 뿐 아니라 다른 형태의 기업(스타트업, SMB, 인디메이커 등)에도 적용이 될 수 있는 인사이트들이 보였다. (내가 실험을 준비하고 있는 프로덕트 중에 오프라인 공간과 커뮤니티가 있기 때문에 더 도움이 되었던 것 같다.)

가치를 만들어 내는 도구(가게, 프로덕트 등)의 확장성 차이가 있을 뿐, 초기에 고객을 사로 잡는데 필요한 지향점은 비슷하다고 느꼈다.

결국 어떤 형태든 제일 중요한 것은 고객 지향적인 사고 방식과 그 고객을 향한 founder들의 진정성이 아닐까?