리텐션의 4가지 핵심 요소

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리텐션은 퍼널의 프로덕트를 만들 때 가장 먼저 신경써야하는 부분이라고 많이 한다. 왜냐면 아무리 새로운 고객이 유입되어도 리텐션이 없다면 밑빠진 독에 물을 붓는 꼴이 되기 때문이다.

리텐션이 좋다는 것은 유저가 반복해서 사용한다는 것이다. 반복해서 하는 건 뭘까? 습관이다. 즉, 유저가 습관적으로 사용하는 프로덕트를 만든다면 리텐션이 좋을 수 밖에 없다.

습관이 형성되는 원리를 그대로 가져와서 프로덕트 설계에 적용시킨 사람 Nir Eyal의 Hooked 라는 책에서 나온 습관적으로 사용하게되는 프로덕트의 핵심 요소를 최대한 적용해보고자 했다.

트리거

행동을 유발하는 적절한 트리거(신호)가 있어야한다. 트리거에는 두 가지 종류가 있다.

외적 트리거 - 알람, 스케쥴, 바이럴, 광고 등

내적 트리거 - 불안감, 외로움, 따분함 등의 감정

많은 서비스는 이 두가지를 모두 사용하지만 더 강력한 것은 내적 트리거라고 한다. 특히 이 중에서 불안감, 외로움, 따분함과 같은 부정적 감정은 아주 강력한 트리거가 된다고 한다.

우리가 따분함을 느낄 때 습관적으로 핸드폰을 집어서 유튜브를 켜게된다. ‘따분한 감정이 들면 유튜브를 켠다’ 라는 습관이 형성됐기 때문이다.

적용한 것

내 프로덕트는 ‘불안감’이라는 내적 트리거를 사용한다. 습관을 하지 않으면 벌금을 내야하기 때문에 그 불안감 때문에 습관을 해야한다는 것을 기억하게 된다. 그리고 앱을 켜서 기록한다.

적용할 것

현재 외적 트리거는 거의 사용하고 있지 않다. 얼마 전에 이탈 고객들에게 일일이 다 카톡을 하면서 외적 트리거를 함께 주는 것이 리텐션을 올리는데 큰 도움이 된다는 것을 느끼고, 외적 트리거들을 도입하고 있다.

습관을 아직 하지 않았으면 문자가 가고, 전날에 습관을 실패했어도 문자가 가게끔 할 예정이다. 앱으로 만들면 알림을 보낼 수 있을텐데 아직 앱으로 만들지 않아서 한 건당 66원씩 쓰고 있다 🥲

행동

행동이 최대한 쉬워야한다.

유저가 트리거를 받고 어떤 행동을 해서 보상을 얻을 때까지의 프로세스를 쭉 나열해본다. 그리고 그 중에서 무조건 있어야하는 프로세스 빼고는 전부 빼고 단순화시킨다.

구체적으로는 6가지 측면에서 행동을 쉽게 만들 수 있다고 한다.

1. 시간을 더 짧게
2. 더 싸게
3. 덜 움직여도 되게
4. 생각을 덜 해도 되게
5. 사회적 관습과 일치하게
6. 유저의 원래 행동 패턴을 바꾸지 않아도 되게

적용한 것

시간을 더 짧게 - 지금은 거의 시간을 더 짧게 하는데에만 집중하고 있다. 쉽게 접근할 수 있도록 모바일 환경에 맞춰 만들었고, 습관을 인증하는데 메인 페이지에서 클릭 한 번만으로 가능하도록 했다.

그리고 많은 습관 앱들이 갖고 있는 ‘증빙 사진 인증’ 기능을 뺐다. 사진 인증은 속이지 못하도록 하는 역할을 하는데, 어짜피 스스로 습관을 만들고자 하는 사람은 스스로를 속이면서까지 앱을 사용하지 않을 거라고 판단하고, 행동을 더 쉽게 만드는데 집중했다.

적용할 것

생각을 덜 해도 되게 - 지금은 습관을 완전히 자유롭게 정하게끔 하고 있지만, 이걸 꽤나 어려워하는 것 같았다. 그래서 습관 템플릿을 20개 정도 만들어놓고 고를 수 있게 하고자 한다.

랜덤 보상

이 챕터만 두 단어인 이유가 있다. 그냥 보상이 아니라 랜덤성이 있는 보상이어야한다.

유튜브가 엄청나게 강력한 이유가 여기에 있다. 유튜브를 켰을 때, 쇼츠를 넘겼을 때 어떤 재밌는 영상이 나올지 모른다. 같은 영상을 두 번 보여주지 않는다.

보상의 종류에는 3가지가 있다고 한다.

1. 생존을 위한 보상 - 우리가 생존하기 위해 본능적으로 원하는 것들: 돈, 음식, 정보
2. 사회적 보상 - 집단에서 인정받는 것. 사회적 보상은 자연적으로 랜덤성이 있다. 다른 사람들의 반응은 예측할 수 없고 항상 다르기 때문이다.
3. 자기만족 보상 - 뭔가를 완수하거나 성장했을 때 느끼는 보상. 게임을 클리어하거나, 레벨이 오르거나, 성장함을 느낄 때 느낀다.

적용한 것

자기만족 보상 - 습관 형성 서비스는 자기계발을 위해 습관을 만들어가는 것이기 때문에 자기만족 보상이 프로덕트 자체에 설계되어있다. 습관을 완수하면 초록색으로 오늘 날짜의 네모칸이 채워진다.

적용할 것

사회적 보상 - 습관 인증을 했을 때 그것에 대한 응원과 리액션을 받을 수 있도록 피드를 만들고자 한다. 이게 쉽지는 않을 거 같다. 다른 서비스에서 이게 잘 되고 있는 경우를 잘 못봤다.

습관 인증하는 사람도 중요하지만 리액션을 해주는 사람에게도 적절한 동기와 보상이 있어야하는 구조를 잘 만들어야한다고 생각한다.

투자

유저가 투자(사용)하면 할수록 프로덕트가 점점 좋아져야 한다.

• 큐레이션 - 유튜브는 사용자가 사용하면 할수록 사용자의 취향을 더 잘 파악하여 더 재밌는 영상들을 추천해준다.
• 데이터 - 노션은 정보를 입력하면 할수록 여기에 입력해둔 정보가 많아서 설령 다른 더 좋은 note taking 앱이 있다고 하더라도 쉽사리 옮기지 못한다.
• 소셜 커넥션 - 카톡에 친구가 많아질수록 다른 채팅 서비스로 쉽사리 옮기지 않는다.
• 평판, 영향력 - 인스타그램 팔로워가 많은 사람은 다른 플랫폼으로 쉽사리 옮기지 않는다.
• 스킬 - 포토샵에 익숙해지고 잘하는 사람들은 다른 편집툴을 사용하지 않는다

적용한 것

습관을 인증할 때마다 습관트래커에 자동으로 기록되는데 이게 쌓이면 쌓일수록 이 흐름을 깨고 싶지 않은 심리가 생긴다. 그래서 습관을 만들 때 꼭 어떤 형태든지 습관트래커에 기록을 하라고 전문가들은 말한다.

또한 특정 행동을 얼마나 했는지 총 누적량을 보여준다. 예를 들어, 턱걸이를 하고 있다면 지금까지 턱걸이를 총 몇 개를 했는지 보여준다. 이것은 beeminder라는 습관트래킹 앱에서 벤치마킹을 한 것인데, 앱을 삭제하려던 순간에 내가 턱걸이를 4,000개를 넘게 했다는 것을 보고 아까워서 삭제하지 않았다. 덕분에 지금까지 계속 턱걸이를 하고 있으니 좋다.

적용할 것

총 몇 일 했는지 보여주기, 그래프로 비쥬얼하게 성과를 볼 수 있도록 하기

가장 집중할 것

현재 가장 약한 부분은 트리거와 랜덤 보상이라고 생각한다. 문자 알림을 자동화하여 외적 트리거를 강화시키고 피드 기능을 통해 서로 리액션과 응원을 할 수 있게해서 습관을 인증할 때마다 랜덤 보상을 받을 수 있게 하자.

이 책 덕분에 리텐션을 개선하는데 명확한 프레임워크를 갖고 할 수 있기 때문에 생각과 행동이 굉장히 빨라졌다. 일을 할 때는 사고의 프레임워크를 갖고 있는 것이 정말 중요한 것 같다.

Q. 리텐션을 개선시키기 위해 어떤 프레임워크를 사용하나요?

Q. 본인의 프로덕트에는 어떤 요소가 있고, 어떤 요소가 부족한 거 같나요?