유저 심층 인터뷰의 중요성: PMF 스프린트를 통해 배운 점

스프린트는 각각의 목적을 가지고 있습니다.

PMF(Product-Market Fit)을 찾는 것, GTM(Go-To-Market) 전략을 설정하는 것, 특정 어젠다에 대한 문제를 해결하는 것 등 다양한 목표를 가지고 진행됩니다. 이 과정을 통해 가설을 수립하고 해당 가설에 대한 솔루션을 도출하여 해당 오퍼레이팅을 수행합니다.

지난 스프린트 과정들을 진행하면서 저희가 무엇을 배웠는지 물어본다면, "유저 심층 인터뷰의 중요성" 하나로 말하고 싶습니다.

그 전에는 유저 인터뷰나 유저 분석이 없었느냐 그렇지는 않습니다. 노력과 실행은 항상 존재했습니다.

지난 3~4개월 동안 매월 서비스 전체 사용 유저 대상으로 설문 폼을 발송하고, 전화 인터뷰도 매월 20~30명과 진행하였습니다. 그리고 온라인 상에서 얻을 수 있는 자료들(통계자료, 리포트, 기사, 시장 분석 자료)을 수집하고 분석하였습니다. ChatGPT도 힘을 보태 주었습니다.

지난 유저 인터뷰에서 놓친 두 가지

첫째, 정확한 페르소나 설정. 설문이나 인터뷰를 통해 얻는 정보가 해당 페르소나에게 가장 관련성이 높을 때만 그 데이터가 가치를 가집니다. 그렇지 않으면, 단순히 데이터 수집에 그치게 됩니다.

둘째, 소수의 대면 심층 인터뷰. 설문을 통해 얻을 수 있는 정보에는 한계가 있습니다. 반면, 심층 인터뷰를 통해 우리는 유저의 의견을 직접 듣고, 우리 제품과 시장 그리고 그들의 니즈와 불편함들에 대한 보다 정성적인 데이터들을 얻을 수 있었습니다. 미묘한 뉘앙스 같은 것들 말이죠. 네라고 대답하고 표정은 아니오.

지난 스프린트의 목적과 전체 과정은 아래와 같이 수행 되었었습니다.

지난 스프린트 목적

PMF 스프린트를 통해 초기 사업 포지셔닝과 페르소나 정의 그리고 차별화된 가치 제안을 한 문장으로 도출 후 가설 검증 ⇒ 사업화에 도입 후 실행

스프린트 진행 순서

1) 페르소나 정의, 시장 정의

2) 문제 정의 (고객 공감)

3) 아이디에이션 (crazy idea)

4) 솔루션 도출

5) xyz 가설 정의 (x 퍼센트의 y는 z 할 것이다)

6) PxQ 추정 (시장 규모 추정)

*7) 유저 인터뷰 수행

8) 프로토타입화 (기능 개발)

(* 모든 진행을 순서대로 할 필요는 없으며 진행 단계마다 뒤로 돌아 갈 수 있고, 전체 순서는 반복 가능)

각 단계가 제대로 수행되어야 뒷 단계들이 방향성을 잃지 않을 수 있었고 보다 잘 수행 될 수 있었습니다.

모든 단계가 중요했지만, 그럼에도 7번 단계 유저 인터뷰 수행 단계에서 유저 인터뷰가 제대로 수행 되었을때, (대규모에게 진행 하지 않아도 되고, 소수의 정말 제대로 된 대면 심층 인터뷰가 수행 되었을 때) 깊은 인사이트를 얻을 수 있었습니다.

유저 인터뷰지는 Note를 잘 해야 하고 (적을 수 있는 모든 것들을 다 기록 합니다. 목소리 톤, 표정, 눈빛, 뉘앙스, 기분이 좋아보이고 나빠보이고, 그 말은 어떤 의미로 한 말인 것 같은지 마치 조선시대 사관이 된 것 처럼 기록을 해 봅니다.)

그렇게 수렴된 유저 인터뷰지들을 다시 잘 살피어

문제(가설 수립)에 다시 적용을 해 봅니다.

유저 인터뷰를 통한 문제(가설) 재정의

문제1.

1. 페르소나 : 지역의 마이크로 인플루언서 강사님 (인스타 팔로워 1000~5000 사이)

2. 문제 : 일정 중복 예약 및 노쇼 문제

3. 솔루션 : 클래스 스케쥴 관리 및 캘린더 싱크

4. 가설 : 일정 관리로 문제를 겪는 클래스 운영 강사님의 oo%는 캘린더 싱크(관리) 기능을 사용 할 것

5. 추가로 검토해봐야 하는 부분 (유저 인터뷰)

   1. 캘린더 싱크 기능의 UI와 기능 리스트 구축 (서비스 프로토타입)과 그것을 통한 유저 사용 의향 조사

   2. 실제로 강사님들의 일정 관리의 불편함과 피로도의 수준

   3. 강사님들의 몇% 정도가 겪고 있는지

   4. 현재 어떻게 관리하고 있는지

   5. 일정 관리 부분에서 겪는 문제의 종류

      1. 중복예약

      2. 노쇼

      3. 일정 관리 자체가 제대로 되지 않고 있음 (누가 언제 무슨 수업을 신청했는지 관리할 수 있는 툴이 없음)

   6. 온라인 vod 및 라이브 클래스 스케쥴 관리의 니즈 조사

문제2.

1. 페르소나 : 20~30대 경험 얼리어탑터 (새로운 경험 적극 시도)

2. 문제 : (니즈) 새로운 경험을 바란다에서 (그 일면으로 새로운 사람과의 만남에 대한 니즈가 존재)

3. 솔루션 : 그룹 클래스 및 (모카솜 : 이전에 나왔던 모카 버전의 소모임)

4. 추가로 검토해봐야 하는 부분

   1. 어떤 종류의 카테고리를 그룹으로 듣기를 선호하는지

   2. 어떤 사람들과 같이 듣기를 선호하는지

   3. 같이 듣는 사람들의 개인 정보를 아는 것이 필요한지 (인스타그램 수준으로 살펴 볼수 있는게 필요한지) 소모임(알수 있는게 별로 없음), 문토(알 수 있는 것이 많이 있음) 사례 참고

   4. 그룹 클래스의 목적은 무엇인지

      1. 취향 나눔

      2. 좋은 사람들과 즐거운 시간

      3. 이성의 만남

      4. 비슷한 사람들과 대화 통하는 시간 보내기

      5. 수다(스몰톡 등 따뜻한 시간 보내기/힐링하기)

      6. 보다 활기찬 수업을 위해

      7. 저렴한 금액

      8. 강사님과 1:1로 혼자 듣는 것이 뻘쭘하거나 부담스러움

문제3.

1. 페르소나 : SNS를 많이 활용하는 20~30대 여성

2. 문제 : (취미 생활에 관심은 있으나 시작점을 찾지 못함) 취미 생활의 시작이 지인 및 다른 사람이 즐기고 있는 취미 생활을 함께 접하거나, SNS 로 타인의 취미를 접하는 것으로 시작하는 설문 경우가 60% 이상으로 취미 생활의 공유가 실제 취미 생활로 이어질 것이라는 가설, 그리고 함께 취미 생활 할 사람 찾을 수 있는 커뮤니티가 필요(당근마켓의 사례)

3. 솔루션 : 취미 생활 공유 커뮤니티 (취미 생활 공유, 취미 생활 같이 들을 사람 찾기)

4. 가설 : 지역(동, 구, 시) 단위에서 무료함을 느끼는 30대 전후 직장인은 타인의 취미 생활을 살펴보고 함게 취미 할 사람을 찾을 수 있는 커뮤니티를 사용 할 것이다.

5. 추가로 검토해봐야 하는 부분

   1. 커뮤니티의 UI

   2. 커뮤니티의 구체 기능

   3. 커뮤니티의 핵심 기능은 무엇이 될지 (핵심 기능으로 시작)

   4. O2O 기능과의 연계 방식과 시점

   5. 커뮤니티 사례 살펴보기 (레딧, 디스콰이엇, 더쿠, 문화 상점, 당근마켓)

   6. 카페 모카 - 취미 커뮤니티

문제4.

1. 페르소나 : 원데이클래스 및 클래스 수강에서 바로 강사 연결을 원하는 수강생

2. 문제 : 바로 강사와 소통을 원하거나, 현장결제를 원함 (강사, 수강생) 무언가 배우거나, 만들고자 ,데이트를 원하는 수강생이 해당 클래스를 찾았을때 그냥 바로 강사 연결을 원하는 경우 (강사 또한 모카클래스를 통해 결제가 되지 않고 그냥 연결을 통해 와서 현장 결제를 원하는 경우 - 요가, 팔라테스, 대형 학원), 수수료 부과에 대한 다소 부정적 견해 존재 (수강생이 존재 - 수수료로 인해 더 비싼 금액으로 듣게 되거나, 강사님께 손실이 있을 것이므로 직거래 하겠다는 견해 존재, 강사는 연결만 해준다면 수수료 의향이 있다는 의견과 그럼에도 수수료 부담 의견 공존)

3. 솔루션 : 클래스 바로 연결 (배민 파워콜 개념)

4. 가설 : 클래스 수강을 원하는 수강생이 원하는 클래스를 찾았을때, 단순 바로 연결 (현장결제)를 원하는 유저가 있을 것이다.

5. 추가로 검토해봐야 하는 부분

   1. 과금 모델

   2. UI 및 기능 설계

문제5.

1. 페르소나 : 즉각적이고 자극적인 경험의 소비를 원하는 Z 세대

2. 문제 : 클래스 시간이 다소 오래걸리고, 비용이 비싸다, 보다 색다르고 가벼운 경험(저렴한)을 제공 카페 블렌딩 커피 클래스, 조깅 클래스, 등산 모임, 30분 체험, 미니 체험, 30분 초상화 캐리커쳐

3. 솔루션 : 미니 클래스(30분 클래스 - 1~3만원 이하) → 유저 인터뷰

4. 가설 : 바쁜 일상에서 보다 가볍고 즉각적인 체험으로 남은 유휴 시간을 소비하고자 하는 유저는 미니 클래스를 구매 할 것이다.

5. 추가로 검토해봐야 하는 부분

고객 집착의 많은 부분 중

유저 심층 인터뷰의 중요성을 새삼 느끼게 된 지난 스프린트 였습니다.

그 다음은 빡빡한 개발 스프린트와 오퍼레이팅을 통해 해당 가설을 현실 세계에서 검증할 차례입니다. 가장 중요한 것은 실행을 통한 현실화일테니까요

난 진정, 내 안에서 솟아 나오려는 것

그것을 살아보려했다

왜 그토록 그것이 어려웠을까

-데미안 (헤르만 헤세)-

스프린트 참고 자료.