북클럽 챌린지; 린고객개발(2)

p45~99

*고객에 대한 보고서를 읽고 통화도 했으며 회의도 여러 번 했기에 우리는 고객에 대해 잘 안다고 착각하기 쉽다. 사람들이 우리 제품을 실제로 어떻게 사용하는지를 제대로 이해하려면 사람들이 일하는 곳, 노는 곳, 사는 곳으로 직접 가봐야 한다.(브랜든 코워츠, 구글벤처스 리드 디자이너)

*여러분이 완전히 새로운 비즈니스 아이디어를 검증할지, 기존 고객을 기반으로 새로운 제품을 출시할지, 또는 단순히 기존 제품에서 몇 가지 기능을 변경하거나 새 기능을 추가할지는 여러분이 고객 개발을 얼마나 많이 수행하느냐에 달려 있다.

기초를 다지기 위해 여러분의 팀과 다음과 같은 세 가지 연습을 해볼 것을 추천한다.

-연습1; 가정을 확인하라.

-연습2; 문제에 대한 가설을 작성하라.

-연습3; 목표 고객 프로필을 그려보라.

*우리 모두가 무엇을 만들려고 하고, 어떻게 해야 하는지를 잘 이해하고 있는지 확인해 보자.

*이런 과정을 통해 어떤 방법으로 고객에게 가치를 제공할 것인지, 어떻게 돈을 벌 것인지, 누구를 목표 고객으로 할 것인지에 대한 초기 가설을 세우는 데 매우 빠르고 효과적으로 배울 수 있다.

*핵심은 여려분 머릿속에 있지만 지금까지 인식하지 못했던 가정을 꺼내놓는 것이다.

-고객에게 -고객은 이 문제를 해결하기 위해 ___을 투자할 의향이 있다.

-이 제품을 사용/구매하는 데 관련이 있는 이해관계자는 ___이다.

-이 제품을 제작/유통하는 데 관련이 있는 파트너는 ___이다.

-이 제품을 제작/서비스하는 데 필요한 자원은 ___이다.

-만약 고객이 우리 제품을 구매/사용하지 않는다면 고객은 ___을 구매/사용할 것이다.

-이 문제는 고객들에게 ___ 영향을 준다.

-고객은 이미 ___ 같은 도구를 사용하고 있다.

-고객은 구매를 결심할 때 ___의 영향을 받는다.

-고객은 ___[직업명]이거나 ___[사회적 신분]이다.

-이 제품은 ___이기 때문에 고객에게 유용할 것이다.

-기술에 따른 고객 만족도는 ___이다.

-변화에 따른 고객 만족도는 ___이다.

-이 제품을 제작/생산하는 데 ___이 걸릴 것이다.

-X명의 고객 또는 X%의 사용률을 얻는 데 ___이 걸릴 것이다.

*이 단계에서 여러분의 의견이 맞았는지 틀렸는지는 중요하지 않다. 중요한 점은 여러분의 가정을 기록했다는 점이다. 가정을 글로 남긴 이 메모는, 가정을 증명했는지 증명하지 않았는지를 상기시켜주는 핵심 지표다.

*문제에 대한 가설을 작성하라.

-나는 [어떤 사람이] [어떤 일을 할 때] [어떤 문제를] 겪는다고 생각한다.

-나는 [어떤 사람이] [어떤 제약조건 때문에] [어떤 문제를] 겪는다고 생각한다.

-나는 [기술 운영팀]이 [성장하는 기업의 네트워크 대역 사용량을 추정할 때] [시간과 비용을 낭비하는 문제]를 겪는다고 생각한다. - 아마존 S3

-나는 [소규모 사업자]가 [기존의 이메일 마케팅 플랫폼은 너무 비싸고 복잡하기 때문에] [사업을 성장시키지 못하는 문제]를 겪는다고 생각한다. - 메일침프

-나는 [부모]가 [아기를 재울 때] [아기가 이불을 걷어차 감기에 걸리는 문제]를 겪는다고 생각한다. - 헤일로 슬립색

-나는 [전문직 남성]이 [속옷이 낡아 늘어나거나 구멍이 났지만 새 속옷을 살 시간이 없기 때문에] [망신당할까 봐 걱정하는 문제]를 겪는다고 생각한다. - 맨팩

문제를 겪게 될 사람이 여러분이 대화해야 할 '누구'이다. 겪게 되는 문제에서 '무엇을', '얼마나', '언제'에 대해 알아내야 한다. 그들이 하는 일의 유형이나 제약조건을 통해 '왜'를 이해해야 한다.

*중요한 것에 집중할수록 진행도 빨라진다.

*만약 여러분이 범위를 매우 넓게 잡고 시작하면, 각 개인별로 차이가 굉장히 크다는 것을 발견할 것이다. 20명, 30명, 또는 그 이상의 인원과 인터뷰를 하고도 옳은 방향으로 진행하고 있는지 확신하지 못할 수 있다.

*고양이가 물을 좋아한다는 것과 동물이 물을 좋아한다는 것 중에 어느 쪽을 더 빨리 반박할 수 있는가?

*인구 통계는 고객이 아니다. 우리가 알고 싶은 것은

-누군가가 이 제품을 살까?

-제품을 살 사람은 누구인가?

-그 사람들의 삶 속에서 어떤 부분이 이 제품을 사도록 영향을 주었는가?

*가설은 가능한 한 상세하게 작성하라. 초점을 좁히면 좁힐수록 그 가설이 옳은지 틀린지를 빨리 증명할 수 있다.

*특정 스펙트럼을 사용해서 팀과 함께 목표 고객 프로필을 만들라.

*사람은 누군가와 이어져 있다는 느낌을 받고 싶어 한다. 자신이 어떤 제품을 발전시키는 데 실제로 도움이 되었음을 알게 될 때, 기업이 자신에게 최고의 경험을 선사하길 원한다는 사실을 알게 될 때, 사람들은 진정 짜릿함을 느낀다.(댄 레빈, 스타일시트CTO)

*사실 고객 개발에서 '무엇'에 대해 생각할 때는 '무엇을 물어봐야 하는가'라는 접근법은 적절하지 않다. 진정 신경 서야 할 '무엇'은 '고객 인터뷰로부터 배우게 될 점'이다.

*얼리 어답터는 새롭다고 하면 무엇이든 시도하려 한다. 그래서 오히려 여러분의 가설을 검증하는 일에는 도움이 되지 않는다.

여러분이 해결하려는 바로 그 문제로 구체적인 어려움을 겪는 사람을 찾아야 한다. 그 사람은 얼리 어답터가 아닌 경우도 많고, 신기술에 밝지 못하거나 새로운 것을 배우고 싶어 하지 않을 수도 있다. 그냥 자신의 문제를 해결하고 싶은 것이다.

*개인마다 차이는 있지만 대체로 사람의 심리는 보편적이다. 우리는 모두 같은 욕구에 의해 동기를 부여받는다.

-우리는 다른 사람을 돕는 일을 좋아한다.

-우리는 똑똑한 사람으로 보이기를 바란다.

-우리는 뭔가를 고치는 일을 좋아한다.

*여러분의 고객이 될 수도 있는 사람들은 저 밖 어딘가에 있다. 하지만 여러분이 이미 깊숙히 관여하고 있는 틈새 시장이 아닌 곳에서는 잠재고객을 어디서 찾아야 할지를 알아내기가 어렵다. 사람들을 찾는 방법은 꽤 다양한다. 그리고 여러분의 제품을 필요로 하는 사람을 찾으려면 다소의 시행착오를 거쳐야 할 것이다.

*여러분에게 500명의 대상자가 있다고 해도, 그냥 500명을 수신자로 해서 이메일을 뿌릴 수는 없다.

*어떤 종류의 고객을 목표로 하는가에 상관없이 고객이 이미 무엇을 하고 있는가를 스스로 질문해볼 수 있다. 무슨 제품 또는 서비스를 이미 구매했는가? 어떤 웹사이트를 이미 사용하고 있는가? 고객들은 어디서 시간을 보내는가? 대규모 구매를 결절할 때 어떤 방법으로 조사를 하고 누구에게 조언을 구하는가?

*고객 개발을 실행하는 이유는 실제로 존재하는 특정한 문제를 정말로 심각하게 받아들이는 사람이 누구인지를 검증할 필요가 있기 때문이다. 비용과 시간을 들여서 해결책을 개발하기 전에, 여러분에게는 구매자가 있을 것이라는 강한 확신이 필요하다.

*그 문제를 가장 심각하게 겪고 있는 사람들을 찾으라. 그들은 그 문제를 해결하고 싶어 하며 여러분의 초기 지지자가 될 수도 있다.

*고객이 무엇을 원하는지 알아내려 할 때 가장 어려운 부분은 여러분이 무엇을 알아내야 하는가를 알아내는 일이다.(폴 그레이엄, 와이콤비네이터)

*고객 가치 제안의 모든 측면을 이해하기 위해 시간을 투자하라. 스스로에게 질문하라. 왜 여러분의 고객이 여러분의 제품을 사야만 하는가? 고객의 일상생활에 여러분의 제품이 잘 어울리는가? 고객이 제품의 가치를 결정할 때 어떤 부분을 중요하게 생각하는가? 여러분의 제품은 무엇을 대체하는가? (모든 제품은 무엇인가의 대체재이다) 그리고 왜 여러분의 고객은 새로운 제품으로 대체하는 위험을 감수해야만 하는가?(게리 스와트, 오덱CEO)

*결국 가장 큰 위험은 두 가지의 일반적인 오류 중 하나에서 시작된다. 고객이 겪고 있는 문제를 해결하는 데 실패하거나, 문제의 해결책을 고객이 선택할 만큼 매력적으로 만드는 데 실패하는 것이다.

*고객에게 무슨 일을 시키려고 밀크셰이트를 '고용'했으냐고 질문하는 것이 이상해 보일 수도 있다. 하지만 이 질문을 통해 생각의 관점을 제품 그 자체에서 고객이 제품을 구매하는 이유를 바꿀 수 있었다.