팀워크를 200% 상승시키는 질문 프레임

아이디어 회의를 하다가 정리하고자 할 때 중구난방했던 경험이 있나요?
느낌은 왔는데 '그래서 뭐?'일 때, 차근차근 정리할 수 있는 프레임워크를 하나 소개해드리고자 합니다.

잘하고 싶은 마음에 너무 열받아서 온갖 책을 찾다가 인상깊어서 정리했던 것을 공유해요 😂

그렇게 물어보면 원하는 답을 들을 수 없습니다

상대의 마음을 움직이는 센스 있는 질문

김호 저|위즈덤하우스|2023년 04월 01일

SMART 목표 설정과 GROW 모델

첫째, ‘G’는 목표(Goal)를 뜻합니다.

코칭 대화에서도 먼저 목표를 명확하게 하는 것이 중요합니다. 예를 들어 고객이나 동료가 ‘더 좋은 상사가 되고 싶다’라고 말할 때 우리는 그들이 좀 더 명확하게 자신의 목표를 생각해볼 수 있도록 질문을 통해 도와줄 수 있습니다. “1년 뒤 지금보다 더 좋은 리더가 되었다고 생각했을 때, 어떤 그림이 떠오르나요?” 혹은 “1년 뒤 지금보다 더 훌륭한 리더가 되었다고 가정했을 때, 주변 사람들과는 어떻게 소통하고 관계를 맺고 있는 모습이 생각되나요?”

목표에 대한 질문을 할 때 그 목표는 구체적이고(Specific), 목표 달성을 측정할 수 있어야 하며(Measurable), 상위 목표와 잘 연결되어 있어야 하고(Aligned), 현실적으로 성취 가능하며(Realistic), 시간이 정해져야(Time-bound) 합니다. 이 요소들의 앞 글자를 따서 ‘스마트(SMART) 목표 설정’이라고 하지요. 보통 사업 목표를 설정할 때 이 다섯 가지 요소를 많이 따지게 되는데요. 이 요소들을 질문으로 전환할 수도 있습니다. 앞서 살펴본 질문처럼 목표를 달성했을 때 떠오르는 그림이나 상황을 묘사하도록 질문하는 것은 ‘구체성’을 강화하기 위한 질문입니다. 이 밖에도 “목표를 달성했을 때, 우리가 성공했는지 여부를 어떻게 알 수 있을까요?”(측정 가능성), “지금 말씀하신 목표는 우리 조직의 비전(혹은 연간 목표)과는 어떻게 연결될까요?”(연결성), “이 목표는 가능하다고 보시는지요?”(현실성), “언제까지 무엇을 완성해나가야 합니까?”(시간 설정)와 같이 SMART에 맞추어 목표에 대한 질문을 해나갈 수 있습니다.

직장에서 일하는 분들과 이야기를 나누다 보면 상사가 업무 지시를 애매하게 내려 고생하는 분들을 적지 않게 볼 수 있습니다. 그럴 때 여기에서 제시한 SMART 질문을 사용하여 상사가 명확하게 지시를 전달하도록 유도할 수 있습니다. 다만 상사에게 이 질문을 할 때는 상사를 몰아붙이는 인상을 주지 않도록 해야 합니다. 질문을 던지는 자세가 중요한데요. 상사의 지시를 더 잘 이해하고 싶고, 이 일을 제대로 실행하기 위해 도움을 요청하는 자세로 질문을 던지는 것이 좋습니다. 상사에게 자신을 시험한다는 인상을 줄 필요는 없겠지요. 반대로 여러분이 상사의 입장에서 부하직원이 목표를 설정해서 가져왔을 때, 이를 스스로 좀 더 명확하게 만들도록 코칭을 하고 싶을 때, SMART 질문을 던질 수 있습니다.

둘째, ‘R’은 현실(Reality)입니다.

성취하고자 하는 목표 지점을 알게 되었다면 이제 현실을 살펴봐야겠지요. 현실을 파악하기 위한 질문은 다음과 같이 ‘6하 원칙’을 활용하여 하시면 됩니다. “현재 우리는(이 프로젝트는) 어떤 상황에 있나요(혹은 어디쯤에 와 있나요)?”(where), “(현재 상태는) 왜 그런가요?”(why), “언제 문제점이 시작했나요?”(when), “누가 우리에게 도움이(혹은 방해가) 되고 있나요?”(who), “어떻게 해서 이런 일이 발생했나요?”(how), “무엇이 문제라고 보시나요?” 혹은 “무엇이 장벽이 되고 있다고 보시나요?”(what)와 같은 질문을 할 수 있습니다.

셋째, 목표와 현실을 살펴보았으니,

이제 현실에서 목표까지 어떻게 다가설 것인지를 물어봐야 하겠지요? ‘O’는 선택안(Options)에 대한 질문입니다. 간단한 브레인스토밍이 필요한 시간이지요. “목표 달성을 위한 방법으로는 어떤 것이 있을까요?” “어떤 방법들이 목표 달성을 위해 가능할까요?” “우리가 할 수 있는 것에는 무엇이 있다고 생각하시나요?” “제안이나 아이디어가 있는지요?” 이 질문에 대해 상대방이 한 가지씩 아이디어를 내놓을 때 판단은 금물입니다. 예를 들어, 상대방이 A라는 아이디어를 내놓았는데, “그런 아이디어는 이미 해봤지만 쓸모없었어요”라고 말해버리면 상대방은 위축되어 그다음 아이디어를 쉽사리 내놓지 못합니다. 상대방이 내놓은 아이디어가 마음에 들지 않더라도, 그다음 아이디어를 꺼내놓을 수 있도록 “또 다른 방법에는 무엇이 있을까요?”와 같은 질문을 통해 새로운 아이디어를 유도하도록 하는 것이 좋습니다.

만약 회의같이 여러 사람이 참여하는 상황에서 이 질문을 던진다면 포스트잇을 나누어 주어 각자가 먼저 자신이 생각한 아이디어를 써서 벽에 붙이도록 하는 것이 좋습니다. 이렇게 붙여놓고 아이디어에 대해 토론하기 시작하면 각자의 아이디어에 대해 충분히 검토해볼 수 있지만, 이런 장치가 없이 돌아가면서 아이디어를 이야기하게 되면 먼저 이야기한 것을 듣고 자신의 아이디어를 접거나 변경시킬 수 있기 때문입니다. 브레인스토밍할 때는 질보다는 양이 중요하므로 처음에 생각한 아이디어들을 모두 펼쳐놓고, 거기에서 합치거나 또 다른 아이디어를 생각해내는 것이 좋겠지요.

넷째, 선택안에서 여러 방법과 아이디어를 생각해보았다면 이제 바로 실천에 들어갈 것을 정리해야 합니다.

마지막 질문 ‘W’는 이제 앞으로 해야 할 것(Way-forward)을 결정하는 것과 관련이 있습니다. “조금 전 검토했던 몇 가지 선택안 중에서 우리가 가장 먼저 실천해야 할 것은 무엇이라고 보십니까?” “첫 번째 단계는 무엇이 되면 좋을까요?” “여러 아이디어를 생각해봤는데, 가장 현실적이면서 즉각 실행할 수 있는 것은 무엇일까요?” 등입니다.

G 목표(Goal)

스마트(SMART)를 질문으로 전환한다.

• “이 프로젝트를 성공적으로 완수했을 때, 팀장님께서 머릿속으로 그리는 구체적 그림은 어떤 것인지요?”

(구체성Specific)

• “이 프로젝트를 성공적으로 했는지 여부를 측정하는 도구는 무엇인지요?”

(측정 가능성Measurable)

• “이 프로젝트는 우리 조직의 올해 목표와는 어떤 연관성이 있는지요?

(연결성Aligned)

• “이 목표는 가능하다고 보시는지요?”

(현실성Realistic)

• “언제까지 어떤 부분을 완성해야 하는지요?”

(시간 설정Time-bound)

R 현실(Reality)

6하 원칙(5W 1H)을 상황에 맞게 사용한다.

예를 들어, 상사에게 신사업 프로젝트에 대한 기초 조사를 지시받았다고 생각해보자. 이때 내가 던질 수 있는 질문들에는 다음과 같은 것이 있다.

• 현재 경쟁사는 이 신사업 분야에서 어디쯤 와 있는지?(where)

• 그들은 왜 이 분야에 뛰어들었는지?(why)

• 우리가 후발 주자로 이 분야에 뛰어들 때 이 분야에서 우리에게 도움이 될 수 있는 파트너와 방해가 될 수 있는 곳은 누구인지?(who)

• 우리가 시장에 진입하는 데 걸리는 시간은 어느 정도라고 예측되는지?(when)

• 경쟁자들은 어떻게 이 일을 추진해왔는지?(how)

• 이 분야에 진출하는 데 있어 우리에게 가장 필요한 것이 무엇인지?(what)

O 선택안(Options)

브레인스토밍의 시간이다.

이때는 어떤 질문을 던질지를 생각할 뿐 아니라 그 질문에 대해 사람들이 아이디어를 최대한 두려움 없이 내놓을 수 있는 상황을 만들도록 한다. 포스트잇을 활용하여 각자가 다른 사람을 신경 쓰지 않고 아이디어를 내놓도록 하는 것은 가장 보편적인 방법이다.

W 이제 앞으로 해야 할 것(Way-forward)

앞의 선택안에서 추려낸 아이디어를 놓고 가장 현실적이면서도 먼저 해야 할 것들을 골라낸다.

• “가장 먼저 실행해야 할 것들은 무엇일까요?”

• “현실적으로 가능한 아이디어들은 무엇이 있을까요?”

• “우리가 실행할 것을 골라낼 때 생각해야 하는 기준에는 무엇이 있을까요?”