06. 기술보다 중요한건 고객이 OO하는 순간

디스콰이엇 여러분 혹시 리멤버라는 서비스를 아시나요? 리멤버는 비즈니스 소셜 네트워크를 독점하고 싶었던 명함 앱인데요. 명함 기반으로 엄청난 플랫폼 파워를 만들어서, B2B BM을 붙이자! 라는 위대한 생각을 가지고 열심히 워킹하고 있죠. 오늘은 리멤버 성장 과정에 대해 알아보도록 하겠습니다.

고객 와우(WOW)에 집중하자!

명함이라는 키워드로 인터뷰와 서베이를 지속적으로 하다가 처음 발견한 페인 포인트가 사람을 많이 만나는 직종일수록 명함 관리가 어렵다는 걸 발견했다고 합니다. 물론 당시에 명함 스캔앱이 없던 건 아니지만, 당시 명함 스캔앱의 정확도가 떨어지는 것도 페인 포인트였다고 해요.

리멤버는 단순히 누적 사용자가 아니라 활성 사용자만 봤습니다. 그야 계속 쓰지 않으면 의미가 없기 때문이죠. 초기에는 정확도를 위해 명함을 수기 입력했어요. 앱은 기본적 기능에만 충실하게 만들고, 대신 타이핑하는 시스템으로 개발했습니다. 수기로 입력하기 때문에, 찍고 저장하는데 시간이 다소 걸렸지만 명함 연락처를 바로 이용하는 게 아니기 때문에 큰 지장은 없었다고 해요. (마치 토스의 초기 송금이 6시간 걸린 것과 유사한 느낌입니다.)

근데 문제가 있었으니.. 문제는 500장이 넘게 명함을 가진 사람들이었습니다.

• 이 분들을 위해 명함 스캔 대행을 시작함 → 택배로 보내면 직접 입력
• 택배도 보내기 귀찮으신 분들을 위해 직접 수거도 하러감

어떻게 보면 되게 비효율적이다 라고 말할 수 있겠지만, 당시 리멤버 대표님은 이렇게 생각하셨다고 합니다.

“종일 여의도 한 바퀴 다 돌아서 박스 10개 수거해도, 10명의 고객이 와우하는 게 중요하다”

유저 기반을 키우기 위한 BM 확장 방법

• 명함으로 유저를 모은 후 2019년에 새로운 시도를 했습니다.
• 기업 대상 채용 솔루션 - 리멤버 커리어와 B2B 타깃 광고 솔루션 → 수익 모델 장착했고,
• 여기서 유저 확장 측면에서 콘텐츠를 택했어요. 흐름을 보자면, 리멤버 나우(직장인들이 관심있는 경제 콘텐츠 데일리 제공) → 이 콘텐츠를 가지고 인터랙션을 가능하게 하자! → 리멤버 커뮤니티

리멤버의 장점은 서비스별 목적성이 뚜렷하다는 점인데요.

• 명함 관리 → 유저를 많이 모으는 용도!
• 리멤버 커뮤니티, 나우(콘텐츠) → 자주 쓰게 만드는 리텐션 용도!
• 리멤버 커리어(채용솔루션), 타깃 광고 솔루션 → 돈을 버는 용도!

기술보다 중요한 건 고객이 '와우'하는 순간

"저희는 꼭 기술만을 고집하진 않아요. 일단 수단과 방법을 가리지 않고 시도해봅니다. 심지어 그게 노가다라도요. (웃음) 고객이 와우하는 걸 찾아 검증한 후에 제품을 만들고, AI 기술이 붙는 순서가 맞다고 생각해요."

출처 : 폴인 / 2000억 투자 받은 리멤버의 성장은 무엇이 달랐나

리멤버는 정말 고객에 집중한 서비스라는 생각을 했습니다. Wow Factor를 활용해 '와 정말 좋다 이 서비스!'라는 인식을 심어준거죠. 기존 명함앱이 가지고 있던 문제점들을 개선하고, 더 많은 유저가 행복한 첫 번째 경험을 하게 만들기 위해 노력했던 행동들을 보면 서비스를 기획하는 입장에서도 만들어가는 입장에서도 충분히 고려할 지점이라 생각합니다.

디스콰이엇 멤버분들이 만들고 계시는 프로덕트는 고객들의 와우 할 수 있는 포인트가 있으실까요?

리멤버의 성장 과정을 요약해볼게요.

1. 기존 페인 포인트를 노가다를 해서라도, 명함 관리로 유저를 모음
2. 리멤버 커리어/타깃 광고 솔루션 - 수익 모델 장착
3. 계속 더 방문하고 사용할 수 있게 하기 위해 콘텐츠를 제작 및 발행
4. 콘텐츠를 갖고 인터렉션 가능하게 만들기 위해 커뮤니티 서비스