Activation Rate 개선하기 (19% → 71%)

Goal - 🟩⬜️⬜️⬜️⬜️⬜️⬜️⬜️⬜️⬜️ DAU 44/300

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현재 서비스의 퍼널은 다음과 같다.

1. 모집 공고를 커뮤니티에서 보고 신청한다.
2. 단톡방으로 초대된다.
3. 온보딩 - 단톡방에서 안내를 통해 앱을 가입한다.
4. 습관 인증을 1번 한다.
5. 습관 인증을 2번 한다.
6. 계속 사용한다 *

6번은 아직 검증되지 않은 가설이다.

특정 행동을 한 사용자의 대부분이(95%)가 서비스를 계속 사용할 때, 그 특정 행동을 "와우 모먼트" 라고 하는데 아직 와우 모먼트를 찾아보고자 하는 노력을 하지 않았다.

정석은 퍼널의 끝부분부터 개선하는 것이지만, 어느 정도 유저를 확보하여 정량적 데이터도 함께 보고 싶어서 퍼널의 앞단부터 때려박고 있는 중이다.

Before

이 중에서 가장 박살나있던 지표는 3번의 단톡에서 앱으로 온보딩하는 과정이다. 저번에 106명이 단톡에 들어와서 22명만 신청을 했으니 19% 수준이었다. 이미 참여하겠다고 의향을 밝힌 사람들 중 이 정도였으니 굉장히 낮은 수치라고 판단했다.

Solution

커뮤니티성이 강한 서비스이기에, 커뮤니티 온보딩에 대해 공부를 하고 내가 경험한 커뮤니티 중 잘되고 있다고 생각하는 커뮤니티에 대해 분석을 해봤다.

단톡에 초대되거나, 신청을 한 이후 추가 액션을 요구하는 시점에서 가장 강력한 동기는 3가지였다.

희소가치

추가 액션을 했던 이유 중에 '이건 희소한 기회이다'라는 느낌이 들어서 액션을 했던 경우가 많다.

1. 1년에 한 번 모집하는 경우라던지,
2. 경쟁률이 높았는데 그것을 뚫고 선정됐다던지,
3. 선착순으로만 주어지는 기회라던지이다.

신생 커뮤니티이고 현재는 계속해서 유저를 모으고 있는 상황이기 때문에 1), 2) 를 사용하기는 어려웠다. 그래서 선착순으로 온보딩을 먼저한 순서대로 리워드를 주는 방식으로 구성을 했다.

선착순 10%, 50%, 80% 기준으로 작은 금전적 리워드를 지급했다.

신뢰

소규모이며 커뮤니티성이 짙을수록 '이 서비스/모임이 제대로 운영되고 있구나. 체계적이구나.' 하는 느낌이 들면 믿고 시작하는 경우가 많다.

1. 체계적인 공지와 안내
2. 일관성있고 기본적인 디자인
3. 운영진의 당위성
4. 지속적인 가치 전달

등을 뽑았고, 그것을 하기 위해 텍스트로만 공지하는 것이 아닌 다양한 카드뉴스를 만들어서 공지를 했다. 그리고 습관 형성에 도움될만한 책 3권을 요약해서 카드뉴스로 제작하여 제공했다.

행동 촉구

사람들은 바쁘고 신경쓸 것이 이것뿐만이 아니다. 신경을 가장 적게 쓰면서 행동하기 쉽게해줘야한다. 그리고 그 행동을 적극적으로 장려하는 것도 중요하다.

1. 행동을 작고 쉽게
2. 작은 행동부터 차근차근
3. 행동 적극적으로 장려

원래는 한 번에 앱 사용법을 텍스트로 올려서 "자~ 모두 가입하세요!!" 하고 끝냈었는데, 행동을 더 작고 쉽게 만들기 위해 3단계로 나눴다.

앱의 온보딩 과정에서는 습관을 정하고 그 습관을 하는 이유를 적어야한다. 하지만 미리 생각해본 사람이 아니라면 그 과정은 고민이 필요하고 여기서 그냥 바로 나갈 수 있다.

그래서 가장 먼저 자기소개를 시키는 아주 쉬운 행동을 하나 만들었다. 그리고 나서는 습관 정하는 가이드를 주고, 습관을 정하게끔 하고, 마지막에 앱을 사용해서 미리 정해둔 것을 입력만 하면 되게끔하였다.

마지막으로는 반복적으로 안한 분들에게 연락하여 언제까지 해야한다며 한 번 더 리마인드를 했다.

Result

온보딩율이 굉장히 크게 개선되었다! (19% → 71%)

Insight

가장 박살나있는 퍼널 단계부터 타겟해서 개선시키면 조금만 개선시켜도 전체적인 수치를 엄청 개선시킬 수 있다.

그래도 퍼널 뒷부분부터 개선시키자(Retention) 지금 retention이 잘 잡혀있지 않은 상태에서 유저가 많아지니 관리가 잘 안되고 있다.

Next step

Retention을 개선시키기 위한 데이터 트래킹하기, 와우모먼트 찾기, Engagement를 올리기 위한 새로운 기능 도입하기.

Q. Activation Rate을 크게 개선시킨 경험이 있다면 공유해주세요!