송다예 Daye Song · July 1, 2022 2:10pm

2022 상반기 팀 회고 - 서베이지

최소 6개월에 한번씩은 팀이 다같이 하루종일 그간 했던 활동과 성과를 돌아보고, 배우고 느낀 점을 공유하는 시간을 가지는 것이 좋다고 생각해요 (하반기부터는 분기별로 해볼까 생각 중입니다)

그래서 7월 1일, 팀원들과 다함께 상반기 회고를 진행했고 해당 내용을 메이커로그로 남겨보려 합니다. 글을 쓰기 전, 문득 떠올라 연초에 썼던 2021년 회고 글을 다시 읽어보니 감회가 새롭네요.

플랫폼 기획팀 회고

빠른 결정 - 빠른 실행 - 빠른 피드백 loop 가 좋다.

플랫폼 기획 관점에서는, 너무 각잡고 하려면 미뤄진다는 것을 많이 느낀 것 같습니다. 잃을 것이 많지 않기 때문에, 빠르게 기획해서 출시하고 고객/패널의 반응을 보는 것이 최고인 것 같아요. 이미 웹사이트가 있지만, 새로운 서비스를 출시할 때는 노션으로 MVP 테스트를 해보는 것도 좋을 것 같구요 (이번에 이걸 하지 않아서 신상 서비스 출시가 미뤄졌거든요ㅠㅠ)

다만, 상반기에는 처음으로 Weekly Update라는 세션을 통해, 매주 KPI를 체크하며 즉각적으로 반응하면 좋을 것들에 대해서는 빠르게 action plan에 옮겨 실행했습니다. 몇주 뒤에 파악하면 늦을 것들은 선제적으로 파악할 수 있는 장치를 마련해두는 것이 중요한 것 같습니다.

서비스 운영팀 회고

효율성 추구 좋다! 다만, 배달의 민족도 처음엔 직원분들이 전화 주문을 넣었다는 것을 기억하자.

먼저, 1월에 자체 제작한 웹사이트 그리고 5월에 앱이 출시되면서, 서베이지는 엄청난 자동화 시대에 첫발을 내딛었습니다. 웹사이트가 나오기 전까지는 Wix라는 노코드 툴로 일일이 운영을 했었고, 앱이 출시되기 전까지는 카톡방을 통해 패널을 관리해왔습니다.

효율화가 되자, 일 처리가 쉬워진 것은 물론이며, 이로 인해 절약되는 시간도 있었습니다. 운영 단계에서 시간이 절약되자 고객이나 패널을 조금 더 친절하게 대할 수 있었고, 일 처리가 빨라지자 고객 만족도도 빠르게 상승했습니다. 당연히 매출 성장에도 기여했다고 느꼈고, 일을 하는 저희의 만족도도 높아졌습니다.

다만, 한번 효율화의 맛을 보니, 효율화를 기다리는 일이 간혹 생기더라구요. 그동안 충분히 엑셀 함수로도 처리했던 일을 개발팀에게 코드로 효율화해달라고 기다리며 일을 처리하지 않기도 했습니다. 이번 회고를 통해 운영팀은 배달의 민족도 초반에 수많은 수작업을 했던 것에 대해 이야기하며, 우리도 시간이 좀 더 들 수는 있지만 효율화를 위해 수작업 하던 것을 멈추지는 말자는 이야기를 했습니다.

아래는 서비스 운영 관점에서 개선된 몇 가지 수치에 대한 자랑입니다.

고객 만족도 혹은 순추천지수(NPS)가 모두 목표치를 넘어 달성되었다. (만족도는 5점 만점에 4.83점. NPS는 0.66)
우리를 이용하는 기관 수는 작년 하반기 46개에서 올해 상반기 63개로 증가하였으며, 이 중 해외 대학교도 5곳이 있다.
유입 대비 전환율은 작년 하반기 3.87%에서 올해 상반기 4.6%로 개선되었으며, 이는 목표치였던 5%보다는 적은 수치였지만, 올해 초 웹사이트를 개선한 것이 유의미한 성과가 있다고 판단하였다.

마케팅팀 회고

마케팅의 본질은 '뽀대 나는 것'이 아니라, '고객이 필요한 순간에 그자리에 있는 것' 그뿐이다.

마케팅이 어려운 것은, 간혹 "예쁘게" 혹은 "프로페셔널하게 보이는 것"에 현혹되기 때문인 것 같습니다. 하지만, 서베이지는 이번 학기 정말 필요한 마케팅을 골라서 잘 해본 것 같습니다. 돈이 한푼도 들지 않은 네이버 지식인 마케팅, 이메일 광고, 쿠폰 발급 마케팅, 블로그 마케팅 등에서 유입이 많았습니다. 남들이 하는 마케팅을 따라가려고 한 것이 아니라, 필요한 곳을 찾아서 필요한 사람들에게 잘 한 것 같아요.

또한, 대면 학교 생활이 시작되며 현수막/전단지/포스터 광고를 시작하였는데, ROAS가 182% 정도 나와서 앞으로도 오프라인 광고를 점차 확대하기로 하였습니다.

재방문, 그리고 지인추천이 최고다.

서베이지 유입경로 TOP3에는 재방문과 지인추천이 있습니다. 그럼 그들이 왜 재방문을 하거나 지인에게 추천할까? 생각했을 때는 '서비스에 만족했기 때문'이라고 생각합니다. 완벽한 공짜 마케팅은 한번 찾아온 고객을 만족시키는 것에서부터 시작한다는 생각이예요!

전반적으로 만족스러웠던 마케팅 회고였지만, 몇가지 뼈아픈 회고도 있었습니다.

작년과 크게 다르지 않는 마케팅을 하였는데, 매출에는 큰 성장이 있을 것이라고 기대했던 것이 잘못됐다. 인풋(서비스, 마케팅)이 달라져야 아웃풋(매출)이 개선되는 것 아닐까?
네이버카페 마케팅으로 '링커리어'라는 곳에 처음으로 110만원을 태우고, 0원의 매출을 얻었다. ROAS 폭망... 회사 직원이라면 해고당했을 것만 같은 성과... 왜 이렇게 됐는지 꼭 짚고 넘어가야 한다.

하반기 다짐

더욱 더 본질에 집중하자. (본질=KPI)

상반기에도 노력했으나, 눈앞에 재미있는 프로젝트 제안 혹은 단기 수익원이 보이면, 몇가지 포기하지 못하고 해본 것들이 있습니다. 돌아보면, 다 '재미는 있었지'라는 생각이 들지만, 서베이지의 주요 KPI를 성장시키는 데에 큰 도움이 되었던 것 같지는 않았어요.

따라서, 하반기에는 "고객" 그리고 "패널"의 증가라는 2가지에만 포커스 하며, 우리에게 중요한 지표와 그것의 성장에 집중하기로 한번 더 다짐했습니다. 얼마를 써서 얼마를 벌게 되는지, 더 효과적으로 고객을 데려오고 더 효율적으로 패널을 관리할 수 있는 방법은 없을지만을 고민하기로 했습니다.

눈앞의 매출이나 나의 재미에 혹하지 않고, 이것이 서베이지라는 팀의 지표에 도움이 되는지만을 고민하며 결정해나가는 리더가 되고 싶습니다.

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마지막으로, 저희는 코로나 이후 한번도 하지 못했던 MT를 하며 2022년 상반기를 마무리했습니다. 스타벅스 1만원권을 걸고 별거 아닌 초성게임을 겁나 열심히 하고, MBTI 가지고 열띤 토론도 하고, 주루마블도 하고, 그렇게 새벽 5시까지 도란도란 이야기를 나눴어요. 같이 일하고 회의할 때보다 더 진솔한 각자의 고민을 들을 수 있어서 좋은 시간이었습니다.

저희 팀은 그렇게 2022 상반기 회고를 마무리했어요 :)