커뮤니티 운영 3년차의 생각정리

내용이 길다.

Cut to the chase하고 싶은 사람들을 위해 [ 마무리 ] 파트에 요약을 해놨다.

살면서 하도 많이 들어, 이제는 자동반사로 잔소리처럼 들리는 이야기들이 있다.

공부해라, 열심히 살아라, 건강이 최고다, 애인은 최대한 많이 사귀어봐라 등등

너무 진부하기에, 그리고 너무 당연기에 우리는 그 의미를 쉽게 무시해버리는 경향이 있다.

진부한 이야기는 “진리”이기에 진부할 정도로 많이 들려오는 것이지만 말이다.

공부, 열심히 사는 삶, 건강 등이 중요하다는 건 누구나 알지만,
이 말들이 피부로 와닿으려면, “중요하게 생각하지 않음”으로써 실패를 직접 겪어봐야 한다.

아무리 열심히 옆에서 조언을 해도, 흡수할 사람은 흡수하고, 일말의 가능성을 보고 역행할 사람은 역행한다.
나 역시 처음 커뮤니티 운영을 시작할 때, 옆의 조언을 역행한 사람들 중 한 명이었다.

그래도 나름 위안을 삼아보자면, 역행함으로써 기존과 다른 해결책을 찾아낼 수 있었던 성과가 적지 않다.
100개의 조언들을 역행함으로써 1개 정도는 색다른 결과를 마주할 수 있었다.
나머지 99개는 ‘아…이래서 이렇게 하라고 했던 거구나’ 하는 뒤늦은 깨달음으로 이어졌다.
물론 뒤늦은 깨달음이 가장 확실한 깨달음이기도 하지만 말이다.

커뮤니티에 관해서 내가 이룬 것이 많다고 이야기할 수는 없지만, 적어도 많은 것은 해봤다고 이야기할 수 있다.
오늘은 현재 내가 운영하는 [ 커뮤니티형 미라클모닝 서비스, 5amily ]의 특징을 소개와 운영하면서 겪은 일화들을 곁들여 이야기하고자 한다. (🤠 2023년 8월 기준, 누적 지원자 수는 2,000명에 육박한다!)
지난 몇 년간의 내용을 글로 작성하려다 보니 내용이 길어져, 몇 부에 걸쳐 적고자 한다.

이제 막 커뮤니티를 구축하고자 하는 사람들, 구축한지 얼마 되지 않아 규모가 작은 커뮤니티 오너들에게는 좋은 내용일 거라 생각한다.
하지만 나 역시 스스로를 초보라고 정의한다.
그런 의미에서 선택적으로 읽고, 아닌 것 같은 내용은 가볍게 흘려버리길 바란다.
모든 서비스에 적용되는 내용도 아닐 뿐더러,
어차피 무겁게 받아들이라고 해봐야 나처럼 역행할 사람들은 역행하니깐.
(밑밥 까는 거 아니냐고? 그건 아니다.)

모집 공고

나는 5amily의 커뮤니티의 문화를 공고히 하고 싶었고, 지금도 그렇다.
앞으로도 그럴 것이다.

사람들이 자발적으로 내가 원하는 문화를 형성해준다면 참 좋겠지만,
그러한 수준이 되기까지 운영진이 열심히 방향성을 제시하고 적극적으로 개입해야 한다.

그 첫 시작은 모집 공고에서부터 시작된다.

나 같은, 또는 나와 긍정적인 영향을 주고 받을 수 있는 사람들을 원했다.
’이 커뮤니티가 끝판왕으로 간다면, 어떤 모습을 갖췄으면 하는가?’
라는 질문에 대한 대답을 정말 오래 고민했다.

그리고 그 모습을 처음의 페르소나로 잡았다.

여담으로, 당시 난 뒤늦게 본 이태원 클라쓰의 박새로이에 빠져있었다. 지금도 그렇지만.

내가 설정한 페르소나의 사람들은 다 작살로 잡자는 마인드로 아래의 2가지가 이곳엔 있다고 홍보를 했다.

• 네가 좋아할 만한 문화

• 네가 함께하고 싶어할 만한 사람들
  (소수의 지인 외엔 멤버가 없었기에, 당연히 거짓말이 섞여있었다.)

물론 어디까지나 가상의 페르소나였기에 생각과 다른 결을 가진 사람들도 들어왔지만,
같이 활동을 하면서 그들 역시 좋은 페르소나라고 생각했다.

그 이후부터 이들을 한명한명 깊게 인터뷰하면서,
이들과 같은 사람들을 모집하고자 했다.
결과적으로 모집 공고는 초창기 멤버들의 페르소나를 기반으로 수도권 대학교 커뮤니티들에 뿌려졌다.

면접

서비스 확장성을 고려하면 높은 허들이자, 운영진의 리소스까지 뺏는 비효율의 끝판왕이다.
하지만 그만큼 장점은 명확하고 확실하다.

면접은 반말로 진행하기에, 지원자들은 운영진과 면접 때부터 친해진다.
면접 질문들도 사람의 마음을 사로잡는 방법에 기인한 온갖 심리학적인 연구들을 바탕으로 설계했다.
운영진은 지원자들의 흡수력이 가장 높은 이 때, 비전과 지향하는 문화에 대해 이야기를 해준다.
(면접을 탈락하기 위해 보는 사람이 얼마나 되겠는가. 다들 붙기 위해 귀를 기울인다.)
그리고 지원자들은 자연스럽게 커뮤니티 문화를 굳건하게 만드는 멤버로 전환된다.

여기까지만 들으면 정말 정석대로 커뮤니티를 구축했다고 생각할 수 있겠다.
나 역시 그렇게 생각했다.

하지만 면접을 볼 때의 모습과 실제 활동이 다른 사람들이 적지 않게 보이기 시작했고,
어느 순간 나는 빠른 확장을 갈망하고 있었다.

그렇게 나는 면접이 비효율이라고 판단하고 과감하게 없앴다.

면접을 없앤 뒤에는 잘 한 선택이라고 생각했다.
기존에 면접을 보던 시간을 ‘나의 시간’으로 활용할 수 있었고,
멤버 퀄리티 차이도 크게 나지 않았다.

하지만 결정의 여파는 굉장히 천천히, 그리고 한 순간 치명적으로 터져나왔다.

1. 기존 고객 및 충성 고객들이 이탈을 하기 시작했다.
   (당시에 나는 해당 멤버들이 잠깐 휴식의 기간을 갖는 거라 착각했었다.)

   • 나중에 이야기해보니, 멤버들은
     “운영진이 면접 보고 합격시켰으면 정말 믿을 만한 사람이라고 생각한다.
     하지만 이제는 면접이 없으니 멤버들이 아무리 열심히 활동을 해도 색안경을 쓰고 보게 된다”라
     고 이야기했다.
     참 고맙고도, 나의 무책임함에 많이 미안했다.

   • 재밌는 사실은, 이탈 멤버들은 다른 멤버들과 카공, 식단 공유, 독서 모임, 연애 등을 매개로 꾸준히 교류를 한다는 것이다.
     (그만큼 끈끈하다.)
     만남을 위한 모든 장치들이 갖춰진 서비스 안에서 활동하지 않고, 멤버들이 자체적으로 커뮤니티를 만들 게 우려됐었다.
     이는 곧 나의 커뮤니티의 붕괴로 이어질 거라는 걱정 때문이었다.
     때문에 커뮤니티 운영 초반에는 서비스 밖에서의 멤버들 간 만남 지양을 요청했다.
     돌이켜보면 정말 어리숙한 생각에 기인한 판단이었다.

     현재는 이탈한 멤버들과의 교류를 크게 신경 쓰지 않고 나 역시 일부 모임에 참여한다.
     (아래 [소모임]에서 추가 설명)
     해당 교류에서 다시 서비스로 돌아오는 멤버들이 적지 않기 때문이다.
     오히려 서비스 밖에서의 모임도 장려한다.

   • 이탈한 멤버들과의 접점을 최대한 유지하고자 최소한 생일 축하 인사는 꼭 보낸다.
     서비스 이야기는 완전히 배제한 채 식사 자리를 가지기도 자주 한다.
     모든 교류는 ‘운영진 대 한 때의 고객’이 아니라, ‘친구 대 친구’, ‘사람 대 사람’으로 대한다.
     (이러한 이유에서도 운영진은 모두 서비스를 이용해야 한다는 원칙을 가지고 있다.)

2. 문화 흡수가 상대적으로 덜 된 멤버들이 지인들을 데려오고 문화가 망가졌다.

   • 일례로, 기존에는 “나약 발언 금지” 문화가 있었다.
     누군가가 졸리다고 하면 “응? 졸린 게 뭔데?”라고 모든 멤버들이 이야기했다.
     (ㅠㅠ도 금지였다…!)
     하지만 어느 순간 위와 같은 반응은 “졸릴 수도 있지, 왜 그래?” 식의 반응으로 이어졌다.

최근에 면접 제도를 부활시켰다.
그리고 워크샵 자료를 통해 부끄러움을 감수하고 멤버들에게 솔직하게 이야기를 했다.

워크샵 자료를 통해 멤버들에게 솔직하게 이야기를 한 것이 이번이 처음은 아니었다.
회비 인상 등 민감한 영역에 대해서 내가 오판한 경우, 항상 솔직하게 이야기하고 사과한다.
결국 어느 서비스든, 커뮤니티든, 사람 대 사람의 관계다.
판단 실수의 만회는 넛지를 통한 행동 변화 유도도 방법이 되겠지만, 고객들 눈에는 모든 결정의 속내가 보인다.

비난을 감수할 용기를 내는 것은 쉽지 않다.
’눈 한 번 질끈 감고 사과하자’라는 가벼운 마인드로 접근해서는 안 된다.
고객은 수익의 수단이 아닌, 나의 비전에 힘을 불어넣어주는 사람들이다.

내가 나의 아이템을 사랑한다면, 이를 같이 사랑해주는 고객은 더욱 더 사랑해줘야 한다.
고객군 설정이 중요한 이유이기도 하다.

반말 문화

나는 예의를 굉장히 중요하게 생각한다.
하지만 존댓말은 언어로써 전달되는 의도의 포장지에 불과하다고 생각한다.
정말 중요한 것은 의도다.
무엇을 이야기하든, 그 말을 하는 속뜻에 상대방에 대한 존중이 들어가야 한다.
존댓말로도 충분히 배려 없게 이야기를 할 수 있다.

처음 보는 사람들 간에는 언어(인사 등)로 처음 교류를 하게 되는데,
문제는 존댓말이라는 포장지가 처음부터 사람들 사이에 암묵적 상하관계를 형성한다는 것이다.
이 장벽은 곧 눈치를 볼 수 밖에 없는 언행으로 이어지게 된다.
대부분의 인간관계에서는 그렇다.

꿈을 위해 열심히 노력하는 사람이라면 나이와 상관없이 누구에게서나 배울 점이 있기에,
그리고 그러한 배움 앞에서는 위 아래가 없기에.
나는 면접부터 활동까지 반말 문화를 채택하고 있다.
(~님, 오빠/형/언니/누나 등 호칭 대신에 이름으로 부른다.)

반응은 항상 긍정적이다.
나이가 많다고 어린 사람의 활동을 가볍게 여기지 않는다.
서로가 서로의 활동을 보며 오히려 더 배우고자 하고 관심을 기울인다.
당연히 처음 본 사람들도 금새 가까워지는 효과도 있다.
가까운 관계는 놀랍게도 높은 연장률과 리텐션으로 이어진다.

팀 워크샵

본격적인 활동에 앞서, 멤버들은 3~4인의 팀에 배정된다.

멤버들은 월요일부터 시작하는 활동에 앞서 30분 안팎의 워크샵을 진행하게 되는데, 워크샵의 구성은 다음과 같다.

1. 공지사항

2. 지난 기수 우승 팀 소개

3. 서로에 대해 알아가기 (ice breaker, 자기소개)

4. 각자 할 활동 소개 (각자의 꿈, 아침활동 등 소개)

5. 회비 납부

6. 팀 이름 설정 + 팀 사진 촬영

7. 활동기수방(해당 기수에 참여하는 모든 멤버가 있다)에 팀 사진 업로드

• 타 팀 비방 (”너네 말고 우리가 우승할 거야” 등)

자연스럽게 워크샵을 거치면서 팀원들은 서로와 한층 더 가까워진다.
아침활동 피드백은 어떻게 할지, 팀 문화는 어떻게 될지 등 역시 이때 정해진다.

팀 간 경쟁

지

5amily에서는 개개인의 기상 및 아침 활동 여부를 점수화 한다.
개개인의 점수는 속한 팀의 점수를 이루고, 팀 점수는 곧 팀 간 경쟁을 가능케 한다.

예를 들어 내가 늦잠을 잤다고 해보자.
그렇게 되면 내가 속한 팀의 다른 멤버들이 아무리 열심히 했어도 팀 점수가 깎이는 시스템인 것이다.
(연좌제 아니냐고? 맞다. 가혹한 연좌제다.)

반말 문화와 워크샵으로 가까워진 팀원들은 서로에 대한 ‘미안함’ 때문에라도 활동을 늦지 않게 완수하려고 한다.
그리고 가령 활동 감점을 받았다면, 진심으로 사과를 한다. (면접이 없어진 이후, 별로 미안해하지 않는 멤버들이 많아졌다는 문제도 빚어졌다.)

감점이 되면 더 이상의 활동에 의욕이 사라지지는 않을까? 너무도 많은 감점이 되면 사라질 수 있다. 하지만 이를 위해 ‘모임 점수’ 제도가 있다. 팀이 온/오프라인으로 만나 친목을 다지고 인증을 하면 추가 점수를 부여하는 것이다.

추가 점수의 부여는 팀원 간 끈끈함을 부여하는 동시에 계속 활동을 해나갈 이유가 된다.

우승을 하면 전체 벌금을 모아 1~3등 팀에게 상금으로 차등 지급한다. 그리고 상금 사용을 매개로 멤버들은 한 번 더 뭉치게 된다.

소모임

사람들 사이에 신뢰를 바탕으로 네트워크가 형성이 됐다면, 이를 매개로 무엇을 할 수 있을까?

이를 가지지 못했을 때 운영이 어려운 것들을 하면 된다. 그것이 만일 교류를 더욱 끈끈하게 만든다면 더할 나위 없는 +ɑ이다. 그 정답을 소모임에서 찾았다.

멤버들은 기존에 각자 하고 싶은 스터디, 취미 활동 등을 에타, 문토 등의 서비스를 통해 하고 있었다. 하지만 위 서비스들에서 다음의 문제들이 계속해서 터져나오고 있었다.

• 모임별로 지속되는 타 멤커들의 일정 변경 / 노쇼 / 연락 두절

• 모임 하나하나마다 새로운 사람을 만나는 것에 대한 부담

• 기-승-전-연애탐색전

• 주제가 애매한 / 사람들 호옹이 상대적으로 부족할 것 같은 소모임 개설 부담

등등

서로가 서로를 검증이 됐다고 생각했기에,
누구나 소모임을 열 수 있는 장을 열었다.

물론 처음에는 활성화 시키기 어려웠다.
그래서 운영진이 직접 이런저런 소모임을 올리기 시작했다.
일반 멤버가 올리면 포스터 제작부터 노션 정리, 직접 모임 참여까지 운영진이 했다.
누군가의 모임에 아무도 지원하지 않으면, 운영진들이 발 벗고 달려들었다.
신입 멤버들은 가입 후 3개월 이내에 무조건 하나 만들어야 한다는 규정이 있던 때도 있었다.

이러한 노력 와중에 문제점 하나가 발생한다.
모임을 통해 가까워진 사람들끼리 모임을 소모임 플랫폼을 통해서가 아닌,
서비스 밖에서 개별적으로 만들어 다른 멤버들을 모집하기 시작한 것이다.
한두 개가 아니었다.

이후, 나는

• 모임은 소모임 플랫폼을 통해서만 개설

• 이미 진행 중인 소모임 기간이 끝나기 전까지 멤버 추가 금지

등의 조항을 내걸었다.
당시의 나는 꽤 합리적인, 타 멤버들도 납득할 만한 조항이라고 생각했다.

하지만 이는 결국 소모임 개설 위축으로 이어졌다.

지금은 해당 조항들이 다 사라지고 없다.
그리고 지금은 위 사진에는 나와있지 않은 서비스 밖 소모임도 많이 진행되고 있다.
위에서 설명했듯, 지금은 오히려 반기고 있다.
고객과의 접점을 위해 누군가가 대신 노력해준다고 생각하고 있다고 생각한다.

+ 커뮤니티에 새로운 기능을 추가하고 싶을 때, 소모임 플랫폼을 통해서 베타테스트를 진행하곤 한다. 또 하나의 장점이다.

마무리

💡 결론

1. 커뮤니티의 뿌리는 사람들 간의 “교류”다.
   다른 지표나 감정에 휘둘려서 교류에 악영향이 가는 결정은 내리지 마라.

2. 커뮤니티 초기 단계에서는 “멤버들 간 끈끈함”에 운영 초점이 맞춰져야 한다.
   이후의 모든 기획도, 설계도, 확장도, 멤버들 간 “끈끈함 강화”가 이루어지는 선에서 해야 한다.
   (무엇이 끈끈함을 만드는지는 이후 글들에서 이야기하도록 하겠다.)

3. 끈끈함을 위해서는 아이템은 물론, 고객 역시 운영자는 진심으로 사랑해야 한다.
   (당신이 만든 커뮤니티에 직접 참여하라!)

   ⇒ 이 모든 것이 결국 당신이 원하던 모습과 지표로 나타날 것이다.

진부하게 들릴지는 몰라도, 이것이 본질이라고 생각한다.
이를 제대로 반영하지 못하면 초반에 그린 모습과는 다른 커뮤니티로 진화하거나,
원하는 모습을 이루기까지 시간이 굉장히 지체된다.
(끓이고 끓인 경험에서 진하게 우러나온 조언이다. 햇반 가져와라.)

더 이상 쓰면 아무도 안 읽을 것 같다.
글을 쓰고 다시 읽으면서 느끼는 거지만,
사람들의 관심을 잡아끄는 글을 작성하는 사람들이 존경스럽다.
글의 배치부터 짤의 적재적소 활용까지…
다시 읽어보니 내 글은 젊어 보이려는 교수가 쓴 보고서 같다.

하지만 그만큼 정성을 담았으니,
기왕 돌 던질 거, 작은 걸로 던져줬으면 한다.

혹시나 추가적으로 궁금한 부분들을 댓글로 달아준다면,
해당 부분에 대해 추후 글을 작성해보고자 한다.

커뮤니티를 짧지 않게 운영하면서 정말 다양한 사람들과 상황들을 마주했었기에, 도움이 될 수는 있겠다.

오늘도 여기까지 읽으신 분들, 정말 감사드리고, 에어컨이 함께하는 하루 되시길!